利潤(rùn)倍增的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	李成林
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-03-25 09:08:29

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

【培訓(xùn)目標(biāo)】 1. 幫助參訓(xùn)者全方位了解關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)構(gòu)體系，對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有立體系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)； 2. 幫助參訓(xùn)者掌握客戶(hù)關(guān)系管理的方法，學(xué)會(huì)如何做好客戶(hù)公關(guān)，是客戶(hù)關(guān)系能長(zhǎng)久、良性的發(fā)展； 3. 幫助參訓(xùn)者掌握提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法與手段，最大限度的擴(kuò)大客戶(hù)終身價(jià)值，提高銷(xiāo)售績(jī)效； 4. 幫助參訓(xùn)者熟悉與掌握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的主要方法，切實(shí)提高高價(jià)值客戶(hù)的忠誠(chéng)度，提高營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)率； 5. 幫助參訓(xùn)者掌握向現(xiàn)有客戶(hù)擴(kuò)大銷(xiāo)售的方法，讓銷(xiāo)售變成一個(gè)無(wú)窮鏈。

課程內(nèi)容

【課程背景】

美國(guó)技術(shù)幫助調(diào)研機(jī)構(gòu)（TARP）經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的跟蹤調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

1. 發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)成本的5-7倍

2. 而1

個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為

3. 一個(gè)忠誠(chéng)的顧客可以影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)行為

4. 留住一個(gè)顧客的時(shí)間愈久，這個(gè)顧客就愈有價(jià)值(7
%的商品是老顧客所購(gòu)買(mǎi)的 )。因?yàn)槔项櫩洼^不會(huì)計(jì)較價(jià)格，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)新的顧客。

5. 顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值1
次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值

6. 顧客的忠誠(chéng)度提高5%，全部利潤(rùn)估計(jì)可提高25%-85%

傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)法則更注重發(fā)展客戶(hù)和市場(chǎng)份額，但以上數(shù)據(jù)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在提醒我們：今天企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，已經(jīng)悄悄的從客戶(hù)開(kāi)發(fā)向客戶(hù)關(guān)系管理方面轉(zhuǎn)移�！敖�立各種關(guān)系”比“創(chuàng)造購(gòu)買(mǎi)”更重要，因?yàn)槠髽I(yè)追求的是長(zhǎng)期盈利，要保持長(zhǎng)期盈利能力那就要與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系，因此，買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系不應(yīng)該是交戰(zhàn)雙方的關(guān)系，而應(yīng)是長(zhǎng)期合作的關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是找出高價(jià)值的客戶(hù)和潛在客戶(hù)并通過(guò)人性化的關(guān)懷使他們同企業(yè)產(chǎn)生“家庭式”的密切關(guān)系，獲得顧客忠誠(chéng)，最終使企業(yè)利潤(rùn)最大化。

《利潤(rùn)倍增的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》是專(zhuān)門(mén)針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理這一發(fā)展趨勢(shì)研發(fā)推出的課程，針對(duì)當(dāng)今中國(guó)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特殊性，結(jié)合心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，使參訓(xùn)者正確掌握、輕松學(xué)習(xí)，工具熟練使用，是深受企業(yè)喜歡的一門(mén)課程。


【課程特點(diǎn)】

1. 面對(duì)一線(xiàn)銷(xiāo)售人員，結(jié)合講師自己2
年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以技能訓(xùn)練為主，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績(jī)。

2. 以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級(jí)展開(kāi)，確保學(xué)員聽(tīng)著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，實(shí)際會(huì)用。

3. 靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷(xiāo)售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長(zhǎng)，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

【培訓(xùn)對(duì)象】

營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、銷(xiāo)售人員、售后服務(wù)人員、客服主任

【培訓(xùn)方式】

理論剖析+ 小組互動(dòng)+ 案例研討+ 情景模擬，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。

【課程大綱】

1 營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)新階段

1.1 營(yíng)銷(xiāo)從4C到4R

1.2 美國(guó)技術(shù)幫助調(diào)研機(jī)構(gòu)（TARP）統(tǒng)計(jì)新發(fā)現(xiàn)

1.3 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的3層次含義

1.4 從交易營(yíng)銷(xiāo)躍入關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

2 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基石客戶(hù)關(guān)系管理

2.1 六大關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型

2.2 客戶(hù)關(guān)系階梯圖

2.3 客戶(hù)關(guān)系管理的4個(gè)步驟

2.4 5種不同程度的客戶(hù)服務(wù)水平

3 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值

3.1 客戶(hù)在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的5種價(jià)值

3.2 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程

3.3 創(chuàng)造顧客讓渡價(jià)值的8個(gè)方向

3.4 企業(yè)在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

4 顧客滿(mǎn)意

4.1 顧客滿(mǎn)意方程式

4.2 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的5個(gè)因素

4.3 衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的5項(xiàng)指標(biāo)

4.4 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的4種具體方法

4.5 練習(xí)：制定貴公司提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法

5 讓客戶(hù)不離不棄——客戶(hù)忠誠(chéng)

5.1 顧客忠誠(chéng)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的中心

5.2 忠誠(chéng)度測(cè)量的5個(gè)要點(diǎn)

5.3 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度策略的3層次

5.4 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的7條途徑

6 客情關(guān)系的公關(guān)

6.1 分析CRM客戶(hù)數(shù)據(jù)的5種維度

6.2 企業(yè)和客戶(hù)互動(dòng)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客情公關(guān)

6.3 客戶(hù)關(guān)懷的6種方法

6.4 建立5種客戶(hù)溝通組織

7 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的方法

7.1 服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的7P組合

7.2 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)三級(jí)層次

7.3 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的5種手段

7.4 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的MOT

8 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交叉銷(xiāo)售

8.1 推薦市場(chǎng)的4大構(gòu)成

8.2 現(xiàn)有客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)有3種形式

8.3 對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的5種交叉銷(xiāo)售

8.4 向現(xiàn)有客戶(hù)推薦產(chǎn)品的關(guān)鍵步驟和成功要素

8.5 討論：貴公司應(yīng)該如何向現(xiàn)有客戶(hù)銷(xiāo)售？

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