銀行柜面服務(wù)營銷與實(shí)戰(zhàn)技能

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	諸強(qiáng)華
審核時間：	我要報名2012-03-26 23:07:47

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

1.知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客用心服務(wù)的意識，增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意愿。 2.掌握柜面金融產(chǎn)品營銷技巧和方法。 3.掌握處理客戶負(fù)面情緒的技巧。 4.掌握柜面服務(wù)中客戶投訴技巧，真正做到大事化小，小事化了。

課程內(nèi)容

【培訓(xùn)對象】

銀行業(yè)優(yōu)秀柜員、柜面理財經(jīng)理等。


【授課形式】

講授互動、課程游戲、影片賞析、小組研討、案例分享、課堂演練。


【課程時長】 1 天


課程特色：課前思考題1
題；現(xiàn)場演練；訓(xùn)后筆試；3
天踐行計(jì)劃。


《銀行柜面服務(wù)營銷與實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)（2.
版）》課程大綱


一、 商業(yè)銀行柜員的角色定位

☆ 銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖

☆ 競爭的挑戰(zhàn)

☆ 服務(wù)的轉(zhuǎn)型：從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變

☆ 銷售轉(zhuǎn)型：由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務(wù)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時代

☆ 客戶體驗(yàn)時代的銀行形象大使

☆ 角色定位：如何成為優(yōu)秀的柜員式客戶經(jīng)理？

1. 客戶經(jīng)理的工作職責(zé)

2. 客戶經(jīng)理的工作理念

3. 客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

4. 客戶經(jīng)理的營銷技能


二、 商業(yè)銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理（細(xì)節(jié)營銷）

☆ 商業(yè)銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理

☆ 細(xì)節(jié)一 具備“一碗水端平”的服務(wù)思想

☆ 細(xì)節(jié)二 把最稀缺的人力資源用在關(guān)鍵之處

☆ 細(xì)節(jié)三 靈活引導(dǎo)客戶參與自助

☆ 細(xì)節(jié)四 巧用雅語，禁用俗語

☆ 細(xì)節(jié)五 慎用簡化性稱呼

☆ 細(xì)節(jié)六 切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品

☆ 細(xì)節(jié)七 客戶的滿意

☆ 細(xì)節(jié)八 客戶的需求是多元化的

☆ 細(xì)節(jié)九 服務(wù)不是用嘴，而是用心

☆ 細(xì)節(jié)十 不要迷信1

%的客戶滿意度


三、 商業(yè)銀行柜面服務(wù)技巧指引

☆ 技能一 平息顧客不滿的技能

☆ 技能二 如何面對激動的顧客

☆ 技能三 當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他

☆ 技能四 如何安撫需要等待的客戶

☆ 技能五 投訴的處理程序

☆ 技能六 柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語

☆ 技能七 介紹業(yè)務(wù)的技巧

☆ 技能八 如何面對顧客的指責(zé)

☆ 技能九 打招呼的重要性

☆ 技能十 接打電話的技巧

☆ 技能十一 微笑的技巧

☆ 技能十二 客戶對我們執(zhí)行制度不理解時怎么辦

☆ 技能十三 與客戶交流中語言使用技巧


四、 商業(yè)銀行柜面營銷技能

☆ 柜面營銷的優(yōu)點(diǎn)

☆ 柜面營銷的步驟

1. 掌握信息

2. 介紹產(chǎn)品

3. 辦理業(yè)務(wù)

☆ 柜面營銷的方法

1. 產(chǎn)品吸引法

2. 理財法

3. 情感法

★總結(jié)回顧 現(xiàn)場提問

師資力量

備注信息