店面超級導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范操作演練

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李世源
審核時間：	我要報名2012-04-27 17:16:56

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標

糾正儀表上的陋習(xí)； 糾正神情上的固習(xí)； 糾正舉止上的惡習(xí)； 糾正溝通上的流習(xí)。

課程內(nèi)容

模塊一：外化于形——儀表篇

本節(jié)導(dǎo)語：質(zhì)勝于文則野，文勝于質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子。—《論語》

重點一：發(fā)部、面部、手部

修飾點：

規(guī)范點：

禁忌點：

案例：圖片案例分析

圖表：《客戶不同期望值圖表》

重點二：制服、化妝、體表

修飾點：

規(guī)范點：

禁忌點：

常被忽視的細節(jié)點：

案例：圖片正確與錯誤辨析

圖表：《崗前儀表檢查內(nèi)容對照表》

本模塊目標：

1、對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進行排查、細化和強化，并從認知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。

2、不但強調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是闖紅燈、丟人、出洋相甚至是犯天條的，有時比規(guī)范更加緊迫重要。

3、將儀容儀表上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當成價值觀來強化。


模塊二：習(xí)慣于行——舉止篇

本節(jié)導(dǎo)語：論先后，知為先；論輕重，行為重�！�—朱熹

重點一：崗位站姿、坐姿、行姿

主要禁忌：

訓(xùn)練要點：男一女二、女士加碼

全員練習(xí)：

糾正點評：

案例：《冰鑒》的啟發(fā)

重點二：崗位蹲姿、手勢、鼓掌

主要禁忌：

訓(xùn)練要點：單雙引與接

全員練習(xí)：

糾正點評：

視頻：組合手勢分組練習(xí)及《這樣的手讓我們覺得多余》

本模塊目標：

1、社會心理學(xué)家研究證實：人與人交往判斷中的8
%，已經(jīng)通過非語言的溝通——形體、手勢、面部表情等——完成了。強化說明其實用性。

2、不撒胡椒面，重點根據(jù)學(xué)員實際工作的突破問題來進行練習(xí)和強化。比如“手勢”一定是結(jié)合學(xué)員的工作性質(zhì)來定向練習(xí)和輔導(dǎo)。

3、從人本心理學(xué)切入，展示形體語言對于被服務(wù)對象的心理感知，并以此來改善職業(yè)素養(yǎng)、提高效率、減少沖突。


模塊三：內(nèi)化于心——神情篇

本節(jié)導(dǎo)語：未見顏色而言謂之瞽�！�—《論語》

重點一：眼神、表情

主要禁忌：

訓(xùn)練要點：一部二角三時

全員練習(xí)：

糾正點評：

案例：人盡皆知綜合癥

重點二：微笑與情感勞動

禁忌要點：

訓(xùn)練要點：一真三適

全員練習(xí)：

糾正點評：

心理實驗：《感覺剝奪實驗》

本模塊目標：

1、正確引導(dǎo)學(xué)員認知眼神表情的親和友善不是技巧和技術(shù)問題，最終體現(xiàn)在職業(yè)心態(tài)和自身修養(yǎng)，特別是與被服務(wù)對象的定位和關(guān)系，是一種持續(xù)化的“共情”。

2、重點根據(jù)學(xué)員實際工作的突破問題來進行練習(xí)和強化。比如“微笑”一定是結(jié)合學(xué)員的工作性質(zhì)來定向練習(xí)和輔導(dǎo)。

3、從實驗心理學(xué)的角度，解析“微笑服務(wù)”的難度所在。但服務(wù)者畢竟是一群情緒控制和自我管理能力較高的人，當行為變?yōu)榱?xí)慣時，負情緒一樣可以轉(zhuǎn)化為正情緒。


模塊四：和諧于馨——語言篇

本節(jié)導(dǎo)語：有象斯有對，對必反其為；有反斯有仇，仇必和而解。

——張載

重點一：語言規(guī)范與表達規(guī)范

應(yīng)對方式：李小龍、黃繼光、邱少云、竇娥

訓(xùn)練要點：語速、語調(diào)、語氣、音量、語感

全員練習(xí)：電話溝通規(guī)范

糾正點評：

案例：咆哮哥事件、星巴克咖啡事件

重點二：共情與話術(shù)調(diào)整訓(xùn)練

核心觀點：準備比經(jīng)驗重要，情緒比事實重要，成本比是非重要。

訓(xùn)練要點：3F+改變信念系統(tǒng)的溝通方式

全員練習(xí)：地圖≠地理

糾正點評：

案例：《收錢都是用來養(yǎng)誰的？》

本模塊目標：

1、基本掌握臺席交流溝通的語流、語調(diào)、音量和語感，通過現(xiàn)場強化加以內(nèi)化，讓員工快樂工作、高效工作。

2、從溝通心理學(xué)的角度，通過案例解析說明同理心和換位思考的真正意義和技巧，以便工作中變通轉(zhuǎn)化溝通的語言魅力。

3、不撒胡椒面，重點下切，寓教于樂，用“練習(xí)+點評”的形式?jīng)_擊學(xué)員右腦，讓課程效果如南孚電池廣告“一節(jié)頂六節(jié)！”


收尾：四大模塊核心點串聯(lián)——點點對線，線線對面，面面對體。

特別說明：課程主要模塊和要點可根據(jù)客戶實際需求進行定向設(shè)計。

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