新模式下門店體驗(yàn)營(yíng)銷服務(wù)及管理能力提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李成林
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-05-11 17:47:57

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

【培訓(xùn)目標(biāo)】 1. 幫助參訓(xùn)者掌握有關(guān)門店體驗(yàn)營(yíng)銷的基本概念、理論框架； 2. 幫助參訓(xùn)者掌握門店體驗(yàn)營(yíng)銷的營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法； 3. 幫助參訓(xùn)者掌握門店體驗(yàn)營(yíng)銷的具體方法與技巧； 4. 幫助參訓(xùn)者掌握門店體驗(yàn)營(yíng)銷中提高服務(wù)水平的目的、方法與技巧； 5. 幫助參訓(xùn)者掌握門店體驗(yàn)營(yíng)銷服務(wù)的管理內(nèi)容：組織設(shè)計(jì)、人員的選用育留、管理領(lǐng)導(dǎo)、過程控制與績(jī)效考核的方法與技巧；

課程內(nèi)容

第一部分：門店體驗(yàn)營(yíng)銷

 第一模塊：門店的體驗(yàn)營(yíng)銷

• 電信行業(yè)的消費(fèi)者體驗(yàn)組成

• 消費(fèi)者體驗(yàn)的3個(gè)層次

• 電信行業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷管理框架

• 門店體驗(yàn)營(yíng)銷的策略組合

 第二模塊：品牌就是消費(fèi)者的體驗(yàn)累積

• 品牌營(yíng)銷識(shí)別模型

• 品牌體驗(yàn)式營(yíng)銷的5大要素

• 抓住品牌與消費(fèi)者接觸的15個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)

• 品牌體驗(yàn)式營(yíng)銷的6步驟

 第三模塊：體驗(yàn)營(yíng)銷服務(wù)的設(shè)計(jì)

• 消費(fèi)者體驗(yàn)營(yíng)銷的1
大主題

• 創(chuàng)造消費(fèi)者體驗(yàn)的4大策略

• 門店體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)的5個(gè)組成部分

• 基于體驗(yàn)的與消費(fèi)者互動(dòng)設(shè)計(jì)

 第四模塊：體驗(yàn)營(yíng)銷服務(wù)的MOT

• 客戶服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)構(gòu)面

• 影響顧客滿意度的5大因素

• 服務(wù)藍(lán)圖

• 制勝的MOT

 第五模塊：體驗(yàn)營(yíng)銷傳播

• 門店體驗(yàn)式促銷活動(dòng)策劃與實(shí)施的5大步驟

• 門店商品陳列的6大要素

• 門店服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的1
個(gè)要點(diǎn)

• 門店體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)的流程控制

 第六模塊：進(jìn)入門店體驗(yàn)銷售的軌道

• 銷售體驗(yàn)的首因效應(yīng)

• 接近客戶的6項(xiàng)修煉

• 發(fā)現(xiàn)顧客需求的4種武器

• 體驗(yàn)式銷售提問的類型

 第七模塊：體驗(yàn)式銷售呈現(xiàn)商品價(jià)值

• 發(fā)現(xiàn)顧客眼中的利益

• 體驗(yàn)式銷售的3步驟

• FABE講解法

• 右腦體驗(yàn)的臨門一腳

 第八模塊：處理異議

• 體驗(yàn)式銷售處理拒絕的5步驟

• 體驗(yàn)式銷售的獨(dú)家秘笈——試探成交

• 成交的6種技巧

• 附加銷售的三步驟


第二部分：門店體驗(yàn)營(yíng)銷服務(wù)與管理

 第一模塊：體驗(yàn)產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)

• 客戶滿意方程式

• 客戶終身價(jià)值計(jì)算公式

• 忠誠(chéng)客戶的5大特征

• 提升客戶忠誠(chéng)度的4大類12種方法

 第二模塊：體驗(yàn)讓服務(wù)更貼心

• 面對(duì)面服務(wù)溝通3部分組成

• 客戶服務(wù)的3大感性技巧

• 客戶服務(wù)的6大理性技巧

• 客戶服務(wù)周期控制

 第三模塊：體驗(yàn)營(yíng)銷中的抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救

• 顧客抱怨時(shí)的4大真正期望

• 客戶抱怨投訴的4種處理法

• 客戶服務(wù)補(bǔ)救的5個(gè)步驟

• 有效服務(wù)反饋系統(tǒng)圖

 第四模塊：體驗(yàn)營(yíng)銷組織的管理

• 體驗(yàn)營(yíng)銷組織設(shè)計(jì)的5個(gè)步驟

• 體驗(yàn)營(yíng)銷客服人員的角色認(rèn)知

• 營(yíng)銷隊(duì)伍管理的5個(gè)步驟

• 營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)的4種模式

 第五模塊：客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的員工選育用留

• 體驗(yàn)營(yíng)銷的員工勝任特征模型

• 體驗(yàn)營(yíng)銷型成員的招聘3要素

• 體驗(yàn)營(yíng)銷人員培訓(xùn)的4步驟

• 體驗(yàn)營(yíng)銷中人員激勵(lì)的4大類方法

 第六模塊：體驗(yàn)營(yíng)銷組織的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)

• 體驗(yàn)營(yíng)銷組織中的服務(wù)文化建設(shè)6步驟

• 體驗(yàn)營(yíng)銷組織領(lǐng)導(dǎo)者的7種影響力

• 體驗(yàn)營(yíng)銷組織的4種領(lǐng)導(dǎo)方式

• 體驗(yàn)營(yíng)銷中的授權(quán)方法

 第七模塊：體驗(yàn)營(yíng)銷組織的監(jiān)督與控制

• 體驗(yàn)營(yíng)銷過程分解的4個(gè)要點(diǎn)

• 體驗(yàn)營(yíng)銷行為標(biāo)準(zhǔn)制定的4種方法

• 體驗(yàn)營(yíng)銷的1
項(xiàng)量化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

• 體驗(yàn)營(yíng)銷監(jiān)督與控制的4種方式

 第八模塊：體驗(yàn)營(yíng)銷組織中的績(jī)效管理

• 體驗(yàn)營(yíng)銷中績(jī)效管理的3個(gè)層次

• 體驗(yàn)營(yíng)銷的績(jī)效管理循環(huán)

• 體驗(yàn)營(yíng)銷組織中的績(jī)效管理流程

• 體驗(yàn)營(yíng)銷組織中的績(jī)效管理的6種常用方法

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