通信運(yùn)營商營業(yè)廳管理者

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李明軍
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-05-12 07:59:01

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

營業(yè)廳廳經(jīng)理/值班經(jīng)理

課程目標(biāo)

課程目標(biāo) 提升營業(yè)廳的關(guān)鍵是提升“關(guān)鍵人物” 即營業(yè)廳管理層（廳經(jīng)理/值班經(jīng)理等）的素質(zhì)和能力。本次培訓(xùn)將通過提升廳經(jīng)理/值班經(jīng)理的素質(zhì)能力來達(dá)到提升整體能力的目的，以適應(yīng)對(duì)3G時(shí)代對(duì)運(yùn)營商營業(yè)廳的新要求。 提升營業(yè)管理層的基礎(chǔ)管理技能，彌補(bǔ)亟需的管理意識(shí)和管理技巧短板（這是營業(yè)廳管理人員普遍薄弱的環(huán)節(jié)），促進(jìn)營業(yè)管理層自身成長(zhǎng)和提升； 讓學(xué)員了解如何打造和建設(shè)營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)，如何在工作上影響他人，如何指派任務(wù)給下屬，如何對(duì)下屬進(jìn)行激勵(lì)、溝通；掌握培育下屬（從新員工到成熟員工全過程）的方法和技巧；掌握帶人帶心的技巧； 提升營業(yè)廳管理層適應(yīng)3G時(shí)代進(jìn)行綜合管理的能力，進(jìn)而提升整個(gè)營業(yè)廳流量經(jīng)營的能力

課程內(nèi)容

通信運(yùn)營商營業(yè)廳管理者

綜合管理技能提升訓(xùn)練營


授課方式

分組式，分5-6組，每組6-7人，包括課堂講授、案例研討、角色扮演、互動(dòng)研討等。


課程大綱


一、營業(yè)廳管理者角色定位

為什么廳經(jīng)理和值班經(jīng)理是營業(yè)廳的“關(guān)鍵人物”？

團(tuán)隊(duì)的基本內(nèi)涵

案例《煩惱的班長(zhǎng)》：營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)該干什么？

從骨干員工到管理者的三大變化

做好營業(yè)廳經(jīng)理的三大關(guān)鍵：主動(dòng)、用心、了解人性順應(yīng)人性


二、營業(yè)廳執(zhí)行力提升及營業(yè)廳經(jīng)理必備心法

營業(yè)廳執(zhí)行力提升心法1：決心

營業(yè)廳執(zhí)行力提升心法2：擔(dān)當(dāng)精神

營業(yè)廳執(zhí)行力提升心法3：方向與方法

營業(yè)廳執(zhí)行力提升心法4：管理者的原則性


三、企業(yè)內(nèi)的溝通與協(xié)調(diào)

如何做好向上溝通？（案例：擺法差異及續(xù)集）

平行溝通的關(guān)鍵（案例：《緊急事宜》）

如何分派任務(wù)給下屬

怎樣“出爾反爾”：更改決策時(shí)的溝通


四、成為教練，讓員工成長(zhǎng)：輔導(dǎo)和激勵(lì)的技巧

營業(yè)員的成長(zhǎng)和心態(tài)

反饋技巧（負(fù)面反饋、不良反饋、建設(shè)性反饋、三明治反饋）

技能傳授的口訣

營業(yè)廳整體能力提升方法論

互動(dòng)游戲：行為是如何產(chǎn)生的

8
、9
后員工需求特點(diǎn)與激勵(lì)方式選擇

適合營業(yè)廳的“惠而不費(fèi)”的激勵(lì)方法

如何改變“刺頭員工”


五、營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理

現(xiàn)場(chǎng)管理中的問題發(fā)現(xiàn)與解決

營業(yè)廳問題發(fā)現(xiàn)三個(gè)關(guān)鍵：專業(yè)度、敏感度、重視度

問題的類型與應(yīng)對(duì)方法：我們應(yīng)該重視哪些問題？

營業(yè)廳管理與細(xì)節(jié)的關(guān)系（成就品味的細(xì)節(jié)）

案例“一次早會(huì)”：是什么讓我們對(duì)營業(yè)廳問題視而不見？

營業(yè)廳早會(huì)怎么開：示范、演練與輔導(dǎo)



六、3G時(shí)代營業(yè)廳營銷管理篇

營業(yè)廳營銷氛圍塑造

營業(yè)廳展陳的作用

“有效”展陳三力：心靈觸動(dòng)力、簡(jiǎn)潔溝通力、創(chuàng)新表現(xiàn)力

廳外拉動(dòng)：橫幅、禮品堆頭等物料的使用指南

廳內(nèi)焦點(diǎn)：禮品堆頭、易拉寶、POP、水牌等物料使用指南

3G時(shí)代流量經(jīng)營提示

3G是一種生活方式

讓一線員工成為3G玩家的要點(diǎn)

銷講——3G時(shí)代營銷利器

師資力量

備注信息