呼叫中心卓越電話服務(wù)禮儀

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	孫甜
審核時間：	我要報名2012-05-18 18:08:25

　　

學(xué)習(xí)對象

從事電話客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員

課程目標

課程內(nèi)容

呼叫中心卓越電話服務(wù)禮儀


課程背景：

現(xiàn)代社會有一個特點，分工越來越詳細。在這樣的情況下，服務(wù)行業(yè)越來越受到了整個社會的重視，越來越得到了長足的發(fā)展�？头�服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要強調(diào)：服務(wù)過程中應(yīng)遵循的操作規(guī)范及應(yīng)懂得的一些禮儀常識，主要包括：服務(wù)禮儀、服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范、服務(wù)人員服務(wù)語言規(guī)范、與客戶之間的交往禮儀等

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等都很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。也就是說，在市場經(jīng)濟條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。

如何把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必要在服務(wù)上下功夫，這樣才能在同行中獲得持續(xù)、強勁的競爭力。


課程收獲：

1.通過培訓(xùn)使學(xué)員了解電話服務(wù)禮儀領(lǐng)域的基本知識；

2.通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升銀行的競爭力；

3.通過培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進行電話溝通禮儀與技巧。


課程大綱：

討論：電話服務(wù)禮儀在銀行呼叫中心中的重要性。

第一講、與顧客交往的藝術(shù)——電話溝通禮儀

1、什么是禮儀

2、什么是電話溝通禮儀


第二講、滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識和素養(yǎng)

1、電話服務(wù)人員的服務(wù)意識

1）服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識

2)走出服務(wù)意識的誤區(qū)

2、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)

1）個人修養(yǎng)

2）心理素質(zhì)

3）專業(yè)素質(zhì)

4）綜合素質(zhì)


第二講：電話溝通的正確方法

1、單向與雙向溝通

2、積極聆聽的技巧

3、有效的發(fā)問技巧

4、有效表達的原則

5、回饋技巧


第三講、電話服務(wù)人員的話語

1、禮貌用語

1）禮貌語2）問候語3）迎送語4）請托語5）致謝語6）征詢語7）應(yīng)答語8）贊賞語9）祝賀語1
）推托語

2、文明用語

1）稱呼恰當2）口齒清晰3）用詞文雅

3、行業(yè)用語

1）三T原則2）適度原則3）術(shù)語的使用4）用語的禁忌

4、書面用語

1）正確無誤2）工整清晰3）內(nèi)容完整4）簡明扼要


第四講、電話服務(wù)人員的電話溝通禮儀要素

1、接聽電話禮儀要素

1）重要的第一聲2）清晰明朗的聲音3）準確迅速的接聽電話4）熱情的應(yīng)答5）認真做好電話記錄6）掛電話禮儀

2、撥打電話禮儀要素

1）撥打電話的時機2）掌握通話時間3）態(tài)度要友好4）用語要規(guī)范

3、通話用語

1）用語禮貌2）用語規(guī)范3）用語文雅4）用語溫和

4、電話禮儀

1）、電話接打2）、電話禮儀禁忌

5、現(xiàn)場模擬演練


第五講、客戶投訴處理技巧

1、何謂客戶投訴？

2、客戶投訴的動機和原因

3、客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)

4、客戶投訴對我們意味著什么？

5、如何處理難纏無理的客戶

6、效處理投訴的技巧

7、案例分析：HP如何處理客戶投訴？

8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲


第六講、客服人員壓力管理

1、客服人員職場綜合癥/

2、壓力的各種表現(xiàn)形式

3、壓力的來源/

4、壓力管理

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