零售業(yè)務(wù)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理—主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	孫甜
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-05-18 19:14:44

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

課程目標(biāo)： 掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別技巧 掌握客戶(hù)溝通與客戶(hù)信息收集的技巧 掌握金融業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧 新客戶(hù)開(kāi)拓，特別是VIP客戶(hù)的識(shí)別和溝通技能 學(xué)習(xí)花旗銀行、匯豐銀行客戶(hù)經(jīng)理如何管理客戶(hù) 學(xué)習(xí)如何挽留優(yōu)質(zhì)客戶(hù) 了解優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)以及常用知識(shí)和技巧 對(duì)比和了解同行業(yè)、國(guó)內(nèi)外銀行客戶(hù)經(jīng)理的工作方式，特別是溝通和服務(wù)技巧

課程內(nèi)容

零售業(yè)務(wù)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理—主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

課程對(duì)象：

分行各網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理，

包含開(kāi)放式柜臺(tái)（或低柜）從事非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、有機(jī)會(huì)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品、銀行服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行交叉銷(xiāo)售的工作人員。



課程時(shí)長(zhǎng)：

如果是2天課程，根據(jù)銀行客戶(hù)經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)與資歷，從中選擇最適合的課程內(nèi)容，內(nèi)容上會(huì)有縮減，（一般不建議安排一天課時(shí)）


課程大綱：

第一單元：個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理角色定位及常用知識(shí)與技巧

一、客戶(hù)經(jīng)理的角色定位分析

一位優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該具備的卓越素質(zhì)

二、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的工作流程

工作如何有效展開(kāi)？

高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶(hù)經(jīng)理一天的時(shí)間安排細(xì)節(jié)案例分析）

營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？

營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？

營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？

三、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理工作桌面的擺放系統(tǒng)

1、桌面上應(yīng)該擺什么？

2、怎么擺放更科學(xué)？

3、離開(kāi)桌面時(shí)，桌面應(yīng)該擺放什么？


第二單元：溝通技巧

一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語(yǔ)

1.迎來(lái)送往-強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）

單個(gè)客戶(hù)溝通時(shí)

多個(gè)客戶(hù)溝通時(shí)

大量客戶(hù)等候時(shí)

客戶(hù)閱讀宣傳資料時(shí)

邀請(qǐng)客戶(hù)了解產(chǎn)品時(shí)

大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶(hù)到個(gè)人顧問(wèn)處，由你接待時(shí)

引導(dǎo)客戶(hù)到VIP室，由你接待時(shí)

當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)柜臺(tái)或辦公室時(shí)

2.正確使用客戶(hù)信息溝通表時(shí)，如何有效與客戶(hù)溝通

《客戶(hù)信息分析表》---花旗銀行客戶(hù)經(jīng)理的溝通法寶

如何利用“巧妙問(wèn)題”獲得客戶(hù)的關(guān)鍵信息（收入、家庭情況、目前理財(cái)狀況等）

如何獲得客戶(hù)的最佳聯(lián)系方式和時(shí)間

通過(guò)客戶(hù)的關(guān)鍵信息進(jìn)行需求引導(dǎo)與分析

如何快速了解客戶(hù)的需求

3.當(dāng)發(fā)掘如下銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí)候的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)

推薦儲(chǔ)蓄卡：當(dāng)客戶(hù)新看活期一本通存折或了解到客戶(hù)只持有存折，并經(jīng)常通過(guò)柜面辦理小額存取款交易及現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)

推薦電話(huà)銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶(hù)頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶(hù)新開(kāi)戶(hù)

推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶(hù)頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶(hù)新開(kāi)戶(hù)，且了解到客戶(hù)能熟練操作電腦

推薦信用卡：當(dāng)客戶(hù)經(jīng)常出差或有出國(guó)機(jī)會(huì)、客戶(hù)的借記卡帳戶(hù)消費(fèi)頻繁以及通過(guò)詢(xún)問(wèn)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)符合辦卡條件

推薦保險(xiǎn)：

當(dāng)客戶(hù)有子女教育、養(yǎng)老計(jì)劃時(shí)

當(dāng)客戶(hù)客戶(hù)要購(gòu)買(mǎi)五年期國(guó)債

當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)了解保險(xiǎn)時(shí)

推薦基金類(lèi)產(chǎn)品：當(dāng)客戶(hù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受力較強(qiáng)，對(duì)股票有一定的了解，希望能獲得比較高的收益或關(guān)注基金凈值

推薦***理財(cái)卡：當(dāng)客戶(hù)帳戶(hù)上的余額較高或客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)

推薦理財(cái)產(chǎn)品：客戶(hù)咨詢(xún)或購(gòu)買(mǎi)本外幣結(jié)構(gòu)性存款

推薦通知存款：當(dāng)客戶(hù)想把證券卡中大額資金轉(zhuǎn)為活期

4.委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

客戶(hù)不了解政策時(shí)

客戶(hù)不理解政策時(shí)

客戶(hù)不愿意配合時(shí)

5.業(yè)務(wù)推薦技巧

網(wǎng)銀推薦技巧（情境模擬）

信用卡推薦技巧

貴賓卡推薦技巧

黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦技巧

基金推薦技巧

代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推薦技巧

二、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）

優(yōu)雅的站姿

標(biāo)準(zhǔn)的坐姿

標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢(shì)

和客戶(hù)互動(dòng)的引領(lǐng)手勢(shì)

規(guī)范的雙手接遞（單據(jù)的接遞—宣傳資料的接遞-客戶(hù)證件的接遞-合同的接遞等）

目光交流的禮儀

親和力從微笑開(kāi)始

熟悉客戶(hù)從握手開(kāi)始

建立關(guān)系從名片開(kāi)始


第三單元：客戶(hù)心理學(xué)和客戶(hù)服務(wù)

一、幾種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析

穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品

保守性心理與適合的產(chǎn)品

激進(jìn)型心理與適合的產(chǎn)品

計(jì)較成本支出型

無(wú)所謂型

要求服務(wù)質(zhì)量型

自我感覺(jué)良好型

二、客戶(hù)DISC性格分析與判斷技巧

活潑外向類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧

力量型的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧

完美分析性的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧

平和型的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧

如何采用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通


第四單元：營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)挖掘與理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

理財(cái)案例：顧問(wèn)式理財(cái)方案

識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)（“MAN”法則運(yùn)用）

二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

1、投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)

個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)

基金

基金定投

保險(xiǎn)產(chǎn)品

2、銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

案例分析

三、個(gè)人金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

1、有效介紹產(chǎn)品的FABE法則

2、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶(hù)，而非說(shuō)服

理財(cái)金字塔原理

“72”經(jīng)驗(yàn)法則

理財(cái)黃金比率的正、反金字塔原理與運(yùn)用

對(duì)比法

3、與客戶(hù)成功對(duì)話(huà)的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

如何將銀行產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行口語(yǔ)化

如何與客戶(hù)有效互動(dòng)

遭到客戶(hù)拒絕后的藝術(shù)處理

過(guò)程中如何讓客戶(hù)有成就感

營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用（七步成詩(shī)）

營(yíng)造良好的溝通氛圍

有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶(hù)需求

準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

客戶(hù)異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

行動(dòng)建議

給予客戶(hù)合適的承諾

完美的結(jié)束對(duì)話(huà)


第五單元：客戶(hù)跟進(jìn)的溝通策略（選項(xiàng)課程）

客戶(hù)跟進(jìn)：指與客戶(hù)有初步的溝通，但是客戶(hù)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品或銀行服務(wù)尚未考慮成熟的情況下，需要個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理做有效的說(shuō)服引導(dǎo)，而應(yīng)該具備的溝通技巧與策略。

1、電話(huà)跟進(jìn)策略

打電話(huà)給客戶(hù)的5個(gè)有效技巧

2、電子郵件溝通技巧

一個(gè)明確的主題。富有吸引力的電子郵件標(biāo)題

正文如何讓客戶(hù)有感知？

格式規(guī)范，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。注重結(jié)尾

為客戶(hù)送上一篇精心挑選的“禮物”

感謝客戶(hù)

3、手機(jī)短信溝通技巧

給客戶(hù)發(fā)手機(jī)短信需要注意的4個(gè)細(xì)節(jié)

4、拜訪客戶(hù)技巧

自我介紹

贈(zèng)送商務(wù)禮物

營(yíng)造好的溝通氛圍，確定適合的談話(huà)主題（破冰）

多聽(tīng)少說(shuō)，收集客戶(hù)信息，把握客戶(hù)需求

重復(fù)+確認(rèn)

向客戶(hù)告別的技巧

拜訪后處理與跟進(jìn)

5、贊美客戶(hù)技巧

6、“投訴客戶(hù)”的處與回訪技巧

7、客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)原因分析與解決方案

5個(gè)主要銷(xiāo)戶(hù)原因分析

相對(duì)應(yīng)的解決方案


第六單元：積極心態(tài)建設(shè) （選項(xiàng)課程）

師資力量

備注信息