銀行員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	孫甜
審核時間：	我要報名2012-05-18 22:11:29

　　

學(xué)習(xí)對象

銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、銀行新員工

課程目標

培訓(xùn)目的 ： 1、通過禮儀訓(xùn)練，樹立銀行員工專業(yè)形象并提升素養(yǎng)； 2、明晰卓越服務(wù)與禮儀間的關(guān)系，用心熱誠服務(wù)客戶。

課程內(nèi)容

銀行員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練



課 程 概 要 ：

第一部分、銀行員工專業(yè)形象

1、什么是禮儀？

2、禮儀的三個作用

3、什么是服務(wù)禮儀？

4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾

5、制服穿著規(guī)范

6、著裝的TOP原則

7、西裝穿著規(guī)范


第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范

1、友好的表情

2、恰當?shù)难凵?

3、親和的微笑

4、精神的站姿

5、干練的走姿

6、優(yōu)雅的坐姿

7、文雅的蹲姿

8、專業(yè)的手勢

9、真誠的鞠躬


第三部分、銀行員工服務(wù)禮儀（模塊化設(shè)計、針對不同崗位有相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范）

1、思考：卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？

2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶VS銷售產(chǎn)品

3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)

4、卓越的客戶服務(wù)理念

⑴ 熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長） ⑵ 解決問題 ⑶ 快速響應(yīng)需求

⑷ 以客戶為中心 ⑸ 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ⑹ 換位思考 ⑺ 個性化服務(wù)

5、案例研討：換零鈔

6、銀行客服鐵律：態(tài)度決定一切

7、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶

8、銀行服務(wù)的熱情三到：眼到、口到、意到

9、銀行服務(wù)的熱情三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲

1
、柜面七步服務(wù)流程

11、柜臺服務(wù)的標準化：封閉式柜臺/開放式柜臺

12、服務(wù)文明用語

13、案例研討：身份證照片和客戶相貌有疑點如何處理

14、模擬演練：按柜面七步服務(wù)流程辦理不同業(yè)務(wù)

15、大堂經(jīng)理的接待與服務(wù)禮儀


第四部分、銀行員工商務(wù)禮儀基礎(chǔ)

1、商務(wù)交往中的見面禮儀

打招呼與握手、稱謂禮儀、名片的遞接禮儀

2、商務(wù)交往中的介紹禮儀

自我介紹、為他人介紹、集體介紹

3、商務(wù)交往中的電話禮儀

4、遞接物品的禮儀

師資力量

備注信息