如何有效地處理客戶異議、投訴技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李鋒
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-06-19 09:17:16

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)經(jīng)理、主管、客服工作人員、銷售人員及各級(jí)管理者

課程目標(biāo)

認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義。 分析客戶投訴動(dòng)機(jī)，把握消除客戶不滿的心理鑰匙。 正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象�！　� 學(xué)會(huì)自我情緒控制，保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。

課程內(nèi)容

第一章 正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴的意義

第二章 客戶投訴的原因分析

　　1、客戶投訴的三大原因　

　　2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)

　　3、客戶投訴時(shí)的心理狀態(tài)　

第三章 有效處理客戶投訴的技巧

　　1、了解客戶投訴期望的技巧　

　　2、投訴過程中的談判技巧

　　3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理　

　　4、一般投訴的處理技巧

　　5、重大投訴的處理技巧

第四章 如何減少投訴的產(chǎn)生

　　1、隱患勝于明火，重視投訴的預(yù)防

　　2、建立完備的業(yè)務(wù)流程

　　3、塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化

　　4、完善發(fā)現(xiàn)問題的制度

第五章 危機(jī)管理

　　1、投訴產(chǎn)生的危機(jī)

　　2、危機(jī)的監(jiān)測

　　3、與傳媒溝通的技巧

　　4、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建

5、危機(jī)管理的一般原則

師資力量

備注信息

李鋒 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 高級(jí)營銷師 銀行金融業(yè)資深講師 管理心理學(xué)資深講師 浙江大學(xué)總裁班特邀講師 西安交大管理學(xué)院高級(jí)講師 海爾大學(xué)中層領(lǐng)導(dǎo)力特聘講師 陜西人民廣播電臺(tái)節(jié)目顧問　 【講師職業(yè)背景】 交通大學(xué)MBA 曾任：中脈科技集團(tuán)西北大區(qū)營銷副總、現(xiàn)任：TCL陜甘寧大區(qū)管理顧問、陜西天駒投資集團(tuán)管理顧問、陜西舍得酒銷售公司管理顧問、城市人家裝飾集團(tuán)西區(qū)管理顧問、西安交通大學(xué)高級(jí)講師、海爾大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力特聘講師 講師優(yōu)勢：自己本身做商貿(mào)公司，代理白酒、澳洲紅酒、西