服務(wù)管理與服務(wù)提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	史浩
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-06-25 10:59:46

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

服務(wù)管理與服務(wù)提升

課程內(nèi)容

開(kāi)篇

服務(wù)面臨的變革與挑戰(zhàn)

一個(gè)老字號(hào)店面的變遷

管理人員的角色轉(zhuǎn)變？

營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)狀

客戶期望的變革

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)

行業(yè)的挑戰(zhàn)

客戶的挑戰(zhàn)

未來(lái)營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)變

第一篇　服務(wù)管理

1、細(xì)節(jié)決定服務(wù)成敗

服務(wù)是什么？

服務(wù)管理的兩個(gè)角度

客戶角度

專業(yè)角度

客戶的三種需求

什么是實(shí)際需求？

什么是潛在需求？

什么是情感需求？

滿足客戶情感需求的三項(xiàng)基本原則

原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信

原則二－感同身受，表示理解

原則三－征求意見(jiàn)，有需要時(shí)提供建議

服務(wù)過(guò)程中影響客戶的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

迎客

態(tài)度

主動(dòng)性

業(yè)務(wù)知識(shí)

收費(fèi)

異議

送客

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理

案例分享——肯德基麥當(dāng)勞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理

2、服務(wù)管理與督導(dǎo)技巧

服務(wù)管理管什么？

什么是店面的服務(wù)管理?

現(xiàn)場(chǎng)管理的四步曲（PDCA循環(huán)）與系統(tǒng)化的思考

服務(wù)管理的四要素

ASKE分析法的應(yīng)用

現(xiàn)場(chǎng)管理的工具—巡視路線圖

待辦單的運(yùn)用

設(shè)定目標(biāo)行動(dòng)規(guī)劃

目標(biāo)從何而來(lái)？

分解執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃

如何追蹤員工表現(xiàn)，提升工作績(jī)效？

在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)不如意時(shí)如何改善下屬工作表現(xiàn)？

改進(jìn)工作表現(xiàn)的五步驟

當(dāng)營(yíng)業(yè)員工作不正確進(jìn)行指正前應(yīng)考慮的問(wèn)題

第二篇　客戶滿意

1、什么是客戶滿意

為什么同樣的業(yè)務(wù)客戶的感知卻不一樣？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員和普通服務(wù)人員的區(qū)別在哪里？

是什么決定了這些差距？

客戶滿意方程式

如何提升客戶忠誠(chéng)度？

他山之石――海爾的啟示

海爾的待客之道

2、服務(wù)管理的親善大使――流動(dòng)崗

流動(dòng)崗的作用？

客戶感知如何？

如何利用流動(dòng)崗提升客戶滿意度？

3、客戶投訴處理

投訴處理的波浪理論

客戶為什么投訴？

投訴客戶的四種類型

四種類型客戶的分析

不要把抱怨當(dāng)投訴

投訴處理的步驟

投訴處理的幾個(gè)黃金原則

實(shí)戰(zhàn)總結(jié)的投訴處理技巧

4、排班對(duì)服務(wù)的影響

目前排班的不足

如何因應(yīng)客流波動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)排班？

如何搜集排班資料？

何謂排班底稿？

什么是直接工作時(shí)間和間接工作時(shí)間？

如何預(yù)估客流量？

制作工作位置表

排班要考慮的因素有哪些？

第三篇　銷售對(duì)服務(wù)的影響

目前客戶對(duì)銷售的不滿

服務(wù)與銷售的關(guān)系

由推銷向體驗(yàn)式營(yíng)銷轉(zhuǎn)變

以客戶為中心的銷售6部曲

師資力量

備注信息

史浩 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師, 一線成長(zhǎng)起來(lái)的服務(wù)、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型專家 課程特色： 引導(dǎo)：由問(wèn)題開(kāi)始，論點(diǎn)結(jié)束。讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對(duì)論點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述和印證，使學(xué)員知其然更知其所以然； 實(shí)戰(zhàn)：有笑更有效。內(nèi)容來(lái)源于一線，貼合行業(yè)，引發(fā)學(xué)員參與，并進(jìn)行親身示范說(shuō)明，使學(xué)員在輕松積極的氛圍中學(xué)習(xí)，絕非一個(gè)人的單口相聲； 教練：授人以魚(yú)，更授人以漁。專注于行為，運(yùn)用專業(yè)教練技術(shù)幫助學(xué)員尋找答案，調(diào)動(dòng)學(xué)員參與，引發(fā)學(xué)員思考，并將所學(xué)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾偏，使內(nèi)容在現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)化為工作技能。 信賴：