電子銀行產(chǎn)品柜面銷售技能提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	高榮
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-07-09 08:51:29

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

電子銀行產(chǎn)品柜面銷售技能提升

課程內(nèi)容

第一部分：商業(yè)銀行柜員的角色定位

一、所有商業(yè)銀行的縮寫

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖

三、競爭的挑戰(zhàn)

1、差異化

2、多渠道整合

3、財(cái)富管理

四、服務(wù)的轉(zhuǎn)型：從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變

五、銷售轉(zhuǎn)型：由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務(wù)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代

1、視覺工具

2、聽覺工具

3、情感工具

4、交流工具

5、空間環(huán)境

6、品牌宣傳

7、網(wǎng)站

8、人

六、客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使

“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)

對客戶服務(wù)的三A原則

幫助客戶解決問題

迅速響應(yīng)客戶的需求

始終以客戶為中心

持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

設(shè)身處地的為客戶著想

提供個(gè)性化的服務(wù)


角色定位：如何成為優(yōu)秀的柜員式客戶經(jīng)理？

一、客戶經(jīng)理的工作職責(zé)

搜集情報(bào)

分析市場

了解客戶需求

發(fā)展客戶

營銷金融產(chǎn)品與服務(wù)

維護(hù)客戶關(guān)系

優(yōu)秀SALEF應(yīng)具備：學(xué)者的頭腦+藝術(shù)家的心+技術(shù)者的手


二、客戶經(jīng)理的工作理念

一切以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)

以結(jié)果為導(dǎo)向的工作思維

以敬業(yè)為基礎(chǔ)的職業(yè)態(tài)度

以專業(yè)化為起點(diǎn)的工作標(biāo)準(zhǔn)


三、客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

態(tài)度

職責(zé)

知識

素質(zhì)


四、營銷發(fā)展的幾個(gè)主要階段

營銷產(chǎn)品

營銷品牌

營銷文化

營銷哲學(xué)


五、傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷的主要區(qū)別

傳統(tǒng)營銷：做產(chǎn)品

現(xiàn)代營銷：產(chǎn)品+服務(wù)


第三部分 商業(yè)銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理（細(xì)節(jié)營銷）

細(xì)節(jié)一 具備“一碗水端平”的服務(wù)思想

細(xì)節(jié)二 把最稀缺的人力資源用在關(guān)鍵之處

細(xì)節(jié)三 靈活引導(dǎo)客戶參與自助

細(xì)節(jié)四 巧用雅語，禁用俗語

細(xì)節(jié)五 慎用簡化性稱呼

細(xì)節(jié)六 切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品細(xì)節(jié)七 客戶的滿意

細(xì)節(jié)八 客戶的需求是多元化的

☆ 細(xì)節(jié)九 服務(wù)不是用嘴，而是用心

☆ 細(xì)節(jié)十 不要迷信1

%的客戶滿意度

第四部分：商業(yè)銀行柜面服務(wù)技巧指引

技能一 平息顧客不滿的技能

技能二 如何面對激動(dòng)的顧客

技能三 當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時(shí)如何告訴他

技能四 如何安撫需要等待的客戶

技能五 投訴的處理程序

技能六 柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語

技能七 介紹業(yè)務(wù)的技巧

技能八 如何面對顧客的指責(zé)

技能九 打招呼的重要性

技能十 接打電話的技巧

技能十一 微笑的技巧

技能十二 客戶對我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦

技能十三 與客戶交流中語言使用技巧


第五部分：商業(yè)銀行柜面營銷技能

一、柜面營銷的優(yōu)點(diǎn)

二、柜面營銷的步驟

1. 掌握信息

2. 介紹產(chǎn)品

3. 辦理業(yè)務(wù)

三、柜面營銷的方法

1. 產(chǎn)品吸引法

2. 理財(cái)法

3. 情感法

總結(jié)回顧 現(xiàn)場提問

師資力量

備注信息

高榮 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師,職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、國家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國中小企業(yè)協(xié)會(huì)銀河培訓(xùn)工程指定講師、西安高新企業(yè)大學(xué)指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學(xué)石油工程學(xué)院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂部副主任、電力職業(yè)化培訓(xùn)師、銀行職業(yè)化培訓(xùn)師、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師、大學(xué)生職業(yè)化培訓(xùn)師、多家咨詢機(jī)構(gòu)合作講師。 8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾先后在國務(wù)院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項(xiàng)目執(zhí)行主任、中國人民大學(xué)國學(xué)院國學(xué)與管理研究中心副主任，香麗花園國際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)