銀行大堂經(jīng)理溝通技巧與客戶投訴處理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	高榮
審核時間：	我要報名2012-07-09 08:59:50

　　

學(xué)習(xí)對象

銀行大堂經(jīng)理

課程目標(biāo)

銀行大堂經(jīng)理溝通技巧與客戶投訴處理

課程內(nèi)容

【培訓(xùn)課綱】

案例課程導(dǎo)入：角馬群落的啟示

關(guān)于學(xué)習(xí)的探討

知人者智，自知者明。

我是誰？我的優(yōu)勢在哪里？我的缺點在哪里？

君子見賢思齊，見不賢而內(nèi)自省。

馬明哲的“橋”理論。

大堂助理角色定位和工作職責(zé)

大堂助理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍

客戶體驗時代的銀行形象大使

如何擁有良好職業(yè)心態(tài)

知識

野心

樂觀

執(zhí)著心

理性思考

對美的感知力

三、大堂助理客戶營銷技能提升

四種客戶類型

尋找客戶需求的方法

“MAN”——客戶識別技巧.

顧問式銷售技巧

　四、大堂助理的服務(wù)意識與技能提升

態(tài)度決定一切

把控情緒，掌握未來

高效溝通技巧

溝通從“心”開始

目光：眼睛是心靈的窗戶

觀察：領(lǐng)先客戶一步的技巧

傾聽：做客戶的知音

微笑：拉近心靈距離的最有效的方法

贊美：人們愿意與真誠贊美的人交往。

五、如何正確對待客戶投訴與抱怨

前提：先處理心情再處理事情。

客戶投訴的原因分析

影響處理客戶投訴效果的三大因素

處理時溝通的語言

處理的方式與技巧

處理時的情緒、態(tài)度與信心

八種錯誤處理客戶投訴的方式

只有道歉沒有進(jìn)一步行動

把錯誤歸咎到顧客的身上

做出承諾卻沒有實現(xiàn)

完全沒有反應(yīng)

粗魯無禮

逃避個人責(zé)任

非語言排斥

質(zhì)問顧客

客戶投訴處理的六大步驟A、耐心傾聽

表示同情理解并真情致歉

分析原因提出公平化解方案

獲得認(rèn)同

立即執(zhí)行

跟進(jìn)實施

投訴處理三明治法則第一層：認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美第二層：建議、指正、要求、詢問第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望

師資力量

備注信息

高榮 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師, 職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、國家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國中小企業(yè)協(xié)會銀河培訓(xùn)工程指定講師、西安高新企業(yè)大學(xué)指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學(xué)石油工程學(xué)院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂部副主任、電力職業(yè)化培訓(xùn)師、銀行職業(yè)化培訓(xùn)師、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師、大學(xué)生職業(yè)化培訓(xùn)師、多家咨詢機構(gòu)合作講師。 8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗，曾先后在國務(wù)院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項目執(zhí)行主任、中國人民大學(xué)國學(xué)院國學(xué)與管理研究中心副主任，香麗花園國際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊