銀行360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	諸強華
審核時間：	我要報名2012-07-21 09:33:34

　　

學(xué)習(xí)對象

柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長

課程目標(biāo)

1. 了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理，樹立全面客戶滿意意識； 2. 掌握實現(xiàn)客戶滿意的重要性和達成客戶滿意的策略； 3. 樹立內(nèi)部客戶意識，達成內(nèi)部客戶滿意，建立和諧的內(nèi)部關(guān)系，加強團隊凝聚力； 4. 了解溝通的障礙，掌握有效溝通的方法，最終達成客戶的滿意； 5. 學(xué)習(xí)減少和處理客戶抱怨的技巧；

課程內(nèi)容

第一單元：　顧客滿意經(jīng)營的真諦

1. 市場營銷觀念的四個主要支柱

2. 內(nèi)部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關(guān)系

＊有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。

◇ 內(nèi)部營銷案例—— 迪斯尼樂園成功之道

◇ 問題思考：顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境

3.　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙　

◇ 練習(xí)：你打算如何消除這些障礙？

4.　優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量特點

◇ 案例：海爾個性化零距離服務(wù)


第二單元：　優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1. “ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則

2. 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序面與個人面：

①“冷淡型”服務(wù)特點

②“生產(chǎn)型”服務(wù)特點

③“友好型”服務(wù)特點

④“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點

＊銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

3.　優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

①清晰

②簡潔

③可觀性

④現(xiàn)實可行

◇案例：中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)


第三單元：　優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧指引

1. 電話接聽、轉(zhuǎn)接、撥打禮儀

＊16條電話黃金規(guī)則

2. 當(dāng)你和顧客初次接觸時應(yīng)該這么做？

＊第一次的印象不佳，你將很難有第二次機會。

3. 當(dāng)顧客有特殊需求時，你應(yīng)該這么做？

＊專業(yè)精神的標(biāo)志

4. 當(dāng)顧客拿不定主意時，你應(yīng)該這么做？

＊用明確地建議來化解他的疑惑。

5. 當(dāng)顧客購買之后，你應(yīng)該這么做？

＊給顧客的要超過自己原先所承諾的。

6. 當(dāng)顧客拒絕購買之時，你應(yīng)該這么做？

＊以謙虛有禮的態(tài)度相待。

7. 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時，你應(yīng)該這么做？

＊顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的。

8. 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣


第四單元：　建立高效的服務(wù)團隊

1. 如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者？

2. 員工的工作意愿與工作能力關(guān)系

3. 評估員工工作表現(xiàn)

4. 有效的溝通程序技能


第五單元： 顧客滿意度測量方法

1. 為什么要衡量顧客滿意度？

2. 測量顧客滿意度及忠誠度

3. 顧客反饋兩大路障

◇思考：你可以做些什么以消除這些障礙？

◇案例：標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范

＊工具1：《總體滿意度與顧客支持問卷調(diào)查表》

工具2：《顧客意見表》

工具2：《銀行顧客滿意度調(diào)查表》


第六單元：　有效處理顧客的抱怨與異議

1. 你認為顧客為什么會不滿？

2. 平息顧客不滿的15點技巧

3. 面對激動顧客的處置4要點

4. 個人策略— 簡單的行為，重要的結(jié)果

＊你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。

5. 解決顧客問題的六大步驟

① 開場白：消除抱怨者的疑慮。

② 提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。

③ 聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。

④ 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。

⑤ 達成一致

⑥ 最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。

6. 事關(guān)緊要的措辭

＊請注意你的措辭

7. 請運用3F技巧

＊客戶的感受（Feel）、別人的感受(Felt)、發(fā)覺(Found)

　　　　　　　　　

第七單元：　顧客類型分析與應(yīng)對技巧

1. 人際風(fēng)格測試

＊表現(xiàn)型（孔雀）特點

＊駕馭行（老虎）特點

＊分析性（貓頭鷹）特點

＊平易型（考拉）特點

2. 人際風(fēng)格的調(diào)整原則

師資力量

備注信息

諸強華 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 ■ 美國國際職業(yè)資格認證委員會（ICQAC）　　 國際職業(yè)培訓(xùn)師（中級） ■ 國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會（IPTS）　　　　　中級注冊培訓(xùn)師　會員　　　 ■ 國家職業(yè)資格證書　　　　　　　　　　　　企業(yè)培訓(xùn)師（中級） ■ 北京大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院　　　　　　　　　　特邀培訓(xùn)講師 ■ 國家發(fā)改委培訓(xùn)中心　　　　　　　　　　　特聘培訓(xùn)講師 ■ 原荷蘭飛利浦（PHILIPS）　　　　　　　　 PHILIPS商學(xué)院　培訓(xùn)講師 ■ 原日本重機（JUKI）