如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	楊波
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-07-25 09:39:32

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

了解企業(yè)如何提升客戶(hù)的價(jià)值 如何提升員工的服務(wù)意識(shí)與技能，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 在與客戶(hù)接觸的每一個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)創(chuàng)造客戶(hù)感知 提升員工對(duì)突發(fā)事件的處理能力，從容應(yīng)對(duì)

課程內(nèi)容

第一講　服務(wù)的真諦

服務(wù)（service）的定義

服務(wù)是什么

客戶(hù)的需求是什么

客戶(hù)的實(shí)際需求

客戶(hù)的潛在需求

客戶(hù)的情感需求

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的關(guān)鍵要素

3、如何積極建立良好的品牌形象


第二講　客戶(hù)滿(mǎn)意的定義與特性

1、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意

2、客戶(hù)滿(mǎn)意的心理基礎(chǔ)：需求和期望

3、如何超越客戶(hù)期望

4、服務(wù)過(guò)程中的五個(gè)Gap（缺口）

G1：消費(fèi)者期望與經(jīng)營(yíng)者認(rèn)知差距

G2：經(jīng)營(yíng)者認(rèn)知與服務(wù)品質(zhì)差距

G3：服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)交遞差距

G4：服務(wù)交遞與外在溝通差距

G5：服務(wù)品質(zhì)與消費(fèi)者期望與實(shí)際服務(wù)感受差距

5、客戶(hù)抱怨時(shí)，即時(shí)商機(jī)處


第三講　服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的策略

1、客戶(hù)滿(mǎn)意與質(zhì)量管理創(chuàng)新

服務(wù)策略-服務(wù)套裝-服務(wù)傳遞

2、客戶(hù)滿(mǎn)意的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

客戶(hù)導(dǎo)向-需求預(yù)測(cè)-需求滿(mǎn)足-服務(wù)品質(zhì)評(píng)估-營(yíng)造客戶(hù)滿(mǎn)意

3、客戶(hù)服務(wù)的永恒真理

客戶(hù)追求的是“價(jià)值”，而非“客戶(hù)服務(wù)”

員工的感受就是客戶(hù)的感受

言語(yǔ)與行動(dòng)具有同等的重要性

了解把握客戶(hù)的MOT關(guān)鍵時(shí)刻

4、搜集客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)資訊的途徑

傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，以掌握需求所在

影響客戶(hù)短期期望的形成因素

影響客戶(hù)長(zhǎng)期的期望形成因素

不可控制的期望創(chuàng)造因素

客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)內(nèi)涵

5、做好客戶(hù)滿(mǎn)意訓(xùn)練


第四講　客戶(hù)滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)

1、落實(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的六大方針

了解客戶(hù)

掌握客戶(hù)真正的需求并加以滿(mǎn)足

了解客戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的服務(wù)關(guān)鍵

知道客戶(hù)如何評(píng)價(jià)服務(wù)

建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程

重視客戶(hù)意見(jiàn)

2、值得深思的問(wèn)題

我們的核心產(chǎn)品是什么？

我們有哪些客戶(hù)期望的特性和服務(wù)？

我們有哪些客戶(hù)未期望的特性和服務(wù)？

我們的產(chǎn)品或服務(wù)傳遞的是什么？

我們的延伸產(chǎn)品是什么？

3、客戶(hù)滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)模式

客戶(hù)服務(wù)

客戶(hù)滿(mǎn)意

客戶(hù)忠誠(chéng)

經(jīng)營(yíng)績(jī)效

4、客戶(hù)滿(mǎn)意度不能保證客戶(hù)忠誠(chéng)度

5、客戶(hù)投訴處理方法


第五講 客服中心滿(mǎn)意度提升

1、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法

2、客服人員工作滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

3、員工滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意之間的關(guān)系

4、影響員工滿(mǎn)意的因素

商業(yè)環(huán)境

客服人員的績(jī)效

薪酬待遇

工作環(huán)境

工具技巧

5、案例介紹：——財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心

師資力量

備注信息

楊波 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師,中國(guó)人民大學(xué)客座教授、清華大學(xué)總裁班客座教授、留日博士、資深服務(wù)管理培訓(xùn)專(zhuān)家、管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）、高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，高級(jí)人力資源管理師。 曾歷任遠(yuǎn)洋集團(tuán)、香港CTS集團(tuán)等大中型企業(yè)的總經(jīng)理助理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是中糧集團(tuán)、新華聯(lián)集團(tuán)、中國(guó)神華集團(tuán)等多家企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)。楊老師多年在企業(yè)擔(dān)任中高層管理職位為企業(yè)提供管理培訓(xùn)與咨詢(xún)服務(wù)期間，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)以心理學(xué)的角度覺(jué)察人性，使用企業(yè)教練的工具培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力，在個(gè)人效能、管理