客戶關(guān)系管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	楊波
審核時間：	我要報名2012-07-25 09:41:22

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

1. 有效提升客戶服務(wù)意識，提高客戶滿意度 2. 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效的客戶服務(wù)技巧 3. 了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務(wù) 4. 提高應(yīng)變處理投訴問題的能力 5. 組建與管理客戶服務(wù)團隊 6. 全面了解客戶關(guān)系管理的方法技巧，建立客戶關(guān)系管理體系（CRM）

課程內(nèi)容

第一講 客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析

1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化

2.企業(yè)在市場競爭中走過的歷程

3.企業(yè)展開競爭的主要領(lǐng)域

4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡

第二講 客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義

1.服務(wù)品牌的牢固樹立

2.好的口碑使企業(yè)財源滾滾

3.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障

4.老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石

第三講 客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代營銷的本質(zhì)特點

一、什么是客戶關(guān)系管理

二、對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知

1、客戶關(guān)系的四個層次

2、客戶關(guān)系管理起源

3、現(xiàn)實生活中的客戶關(guān)系管理

4、客戶關(guān)系管理專家的四大特征

5、企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤

第四講　客戶關(guān)系管理的實戰(zhàn)要務(wù)

一、 客戶檔案-客戶資料卡的運用

1、客戶情報的搜集

2、客戶資料卡的制作

3、 客戶資料卡的用途

二、客戶檔案層面的八大競爭法寶

三、不斷提高客戶轉(zhuǎn)移成本

1、什么是轉(zhuǎn)移成本

2、提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法

3、課程回顧


第五講　客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義

2.分組討論：提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對于自己的意義3.客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

1）心態(tài)，態(tài)度，知覺，差異。　

2）從service（服務(wù)）到hospitality（款待）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

3）換位思考，心貼客戶

4）敏銳體查，個性服務(wù)

5）隨機應(yīng)變、回應(yīng)迅速　

6）處處用心，注重細節(jié)

7）誠信負責(zé)，多走一步　

8）客戶需求的回應(yīng)措施

9）既要專業(yè)，也要禮儀


第六講 客戶服務(wù)人員的綜合能力要求

1.客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

1）心理素質(zhì)的要求

2）品格素質(zhì)的要求

3）技能素質(zhì)的要求

4）綜合素質(zhì)的要求

2.整合最佳形象技巧

1）整合最佳形象技巧

2）形體語言的表達技巧

3.服務(wù)語言的表達技巧

1）面對面溝通的成功四要素

2）服務(wù)語言的表達技巧

4.客戶服務(wù)中傾聽技巧

1）什么是傾聽?

2）提高傾聽能力的技巧

5.客戶服務(wù)電話技巧

1）用聲音描繪最佳形象

2）有效地利用提問技巧

3）服務(wù)用語的規(guī)范化

6.滿足客戶需求的技巧

1）客戶需求的心理分析

2）客戶類型分析

3）讓更多的客戶成為回頭客

4）為客戶提供附加服務(wù)

5）保持永恒的微笑

第七講　增強客戶個性化服務(wù)

1.關(guān)注客人的程度如何

1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？

2）能針對不同客人提供個性化服務(wù)嗎？

3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?

2.會對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責(zé)嗎

1）對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責(zé)

2）注重個性化服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”

3）重視顧客體驗，管理顧客感受

第八講 如何有效處理客戶投訴

1.客戶投訴分析

1）客戶投訴的影響

2）客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估

3）有效處理客戶投訴的意義認知

4）客戶投訴定義及原因分析

2.正確處理客戶投訴的原則

1）雙贏客戶服務(wù)游戲

2）處理顧客投訴的原則

3.有效處理投訴的方法和步驟

1）客戶投訴的典型案例

2）有效處理投訴的方法和步驟

4.客戶投訴實戰(zhàn)案例分析

1）客戶服務(wù)熱線投訴的案例分析

2）極端客戶投訴處理的實踐練習(xí)案例第九講 打造出色的客戶服務(wù)管理團隊1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來自于服務(wù)團隊的打造

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在于各部門之間的溝通與配合

1)先解決問題，后吸取經(jīng)驗教訓(xùn)

2)每個服務(wù)崗位都是公司的“窗口”

3)關(guān)鍵時刻，公司每個部門都要支援“火線”

3、建立出色的客戶服務(wù)管理體系

1）建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化

2）創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門

4、客戶服務(wù)員工的激勵與溝通

1）員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因

2）員工潛能發(fā)揮的動力來源

5、打造無敵客戶服務(wù)團隊

1）如何營造有凝聚力的組織氛圍

2）卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項原則

3) 客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評估

師資力量

備注信息

楊波 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師, 中國人民大學(xué)客座教授、清華大學(xué)總裁班客座教授、留日博士、資深服務(wù)管理培訓(xùn)專家、管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）、高級職業(yè)經(jīng)理人，高級人力資源管理師。 曾歷任遠洋集團、香港CTS集團等大中型企業(yè)的總經(jīng)理助理、營銷總監(jiān)和人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是中糧集團、新華聯(lián)集團、中國神華集團等多家企業(yè)高級顧問。楊老師多年在企業(yè)擔(dān)任中高層管理職位為企業(yè)提供管理培訓(xùn)與咨詢服務(wù)期間，積累了豐富的實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，擅長以心理學(xué)的角度覺察人性，使用企業(yè)教練的工具培養(yǎng)學(xué)員的實戰(zhàn)能力，在個人效能、管理