卓越的服務(wù)營銷

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	楊波
審核時間：	我要報名2012-07-25 09:44:36

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

卓越的服務(wù)營銷

課程內(nèi)容

第一講：贏在思路——思路決定價值

1、沒有思路就沒有出路

2、思路決定價值

3、企業(yè)為什么需要創(chuàng)新

4、什么是企業(yè)的核心競爭力

5、觀念創(chuàng)新的重要性

案例分析：海爾、如家連鎖等


第二講：贏在文化——潤心創(chuàng)造忠誠

1、文化是企業(yè)的DNA

青島海景、海爾創(chuàng)新文化塑造

2、企業(yè)文化提升員工職業(yè)化

優(yōu)秀的企業(yè)文化提升員工內(nèi)功

企業(yè)案例分享

3、打造企業(yè)潤心文化

服務(wù)行業(yè)的文化是感動和親情文化

企業(yè)的案例分享

5、如何建立自己的企業(yè)文化

理念設(shè)計

價值觀

內(nèi)化于心，外化于行

6、文化落地的方法和途徑

建設(shè)體系

傳播體系

培訓(xùn)體系

評估體系


第三講：贏在服務(wù)——真誠感動用戶

1、服務(wù)文化——建立正確的客戶導(dǎo)向

服務(wù)理念要先行

海景、海爾的服務(wù)理念和故事

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——做不錯，做規(guī)范

建立服務(wù)、管理標(biāo)準(zhǔn)

如家的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、服務(wù)細(xì)節(jié)——服務(wù)無小事，管理無小事

聽看問斷

察言觀色

微笑服務(wù)

創(chuàng)造感動

4、服務(wù)模式——拓寬思路，服務(wù)延伸

服務(wù)流程

暗訪

服務(wù)模式創(chuàng)新

5、服務(wù)滲透——如何把服務(wù)根植到每一個終端

案例分析


第四講：贏在創(chuàng)新——不斷創(chuàng)造價值

1、管理創(chuàng)新

2、觀念創(chuàng)新

3、服務(wù)創(chuàng)新

4、產(chǎn)品創(chuàng)新

5、案例分享


第五講：贏在品牌——心靈創(chuàng)造品牌

1、品牌營銷——樹立品牌美譽

2、經(jīng)營人心——內(nèi)部、外部人心都要經(jīng)營好

創(chuàng)造員工滿意

管理者的責(zé)任

為員工服務(wù)

幫助員工成長

提升員工能力

激勵員工

創(chuàng)造顧客滿意——品牌是由用戶的心鑄就的

3、品牌推廣——渠道建設(shè)

以媒為媒

會員

活動


第六講：贏在客戶關(guān)系維護(hù)——溝通締造忠誠

1、管理就是溝通

2、創(chuàng)造忠誠客戶

3、管理維護(hù)客戶

定期回訪、問候

活動設(shè)計、參與

資源整合

客戶檔案

客戶關(guān)系管理


第七講：贏在團(tuán)隊——團(tuán)結(jié)就是力量

1、團(tuán)隊建設(shè)——團(tuán)結(jié)就是力量

氛圍營造，開心工作

關(guān)愛員工，快樂生活

案例賞析

2、團(tuán)隊學(xué)習(xí)——建立學(xué)習(xí)型組織

人人參與學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)

培訓(xùn)就是最大的福利

培訓(xùn)理念

師傅帶徒制

3、高績效團(tuán)隊——自動自發(fā)，目標(biāo)到人

配合：發(fā)揮各人所長 自動自發(fā)

過程管理：分解目標(biāo)，落實到人

案例分享

4、課程總結(jié)　學(xué)員互動

師資力量

備注信息

楊波 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師, 中國人民大學(xué)客座教授、清華大學(xué)總裁班客座教授、留日博士、資深服務(wù)管理培訓(xùn)專家、管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）、高級職業(yè)經(jīng)理人，高級人力資源管理師。 曾歷任遠(yuǎn)洋集團(tuán)、香港CTS集團(tuán)等大中型企業(yè)的總經(jīng)理助理、營銷總監(jiān)和人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是中糧集團(tuán)、新華聯(lián)集團(tuán)、中國神華集團(tuán)等多家企業(yè)高級顧問。楊老師多年在企業(yè)擔(dān)任中高層管理職位為企業(yè)提供管理培訓(xùn)與咨詢服務(wù)期間，積累了豐富的實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，擅長以心理學(xué)的角度覺察人性，使用企業(yè)教練的工具培養(yǎng)學(xué)員的實戰(zhàn)能力，在個人效能、管理