銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)和營銷技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	周文斌
審核時間：	我要報名2012-08-07 12:38:38

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

銀行大堂經(jīng)理是指在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動的形式，主動引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。
銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。
理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務(wù)環(huán)境，對于任何組織來說都是一個重大的舉措。在本課程中，你將認(rèn)識到樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務(wù)的環(huán)境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽(yù)。你還將了解到，一個以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹立信心、創(chuàng)造機(jī)會并奠定成功的基礎(chǔ)。
服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是零售銀行致勝的法寶.
我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。<

課程內(nèi)容

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課程大綱：
第一單元 角色認(rèn)知
1、 大堂經(jīng)理工作的核心定位
2、 大堂經(jīng)理的工作目的和價值
3、 優(yōu)秀大堂經(jīng)理的職業(yè)化心態(tài)

第二單元 大堂經(jīng)理的職業(yè)化技能體現(xiàn)
1、 以客戶為中心的產(chǎn)品推薦技巧
2、 服務(wù)顧客感知分析
a) 誰是我的顧客
b) 顧客需求的層次
c) 顧客在購買中的考慮因素
d) 顧客感知覺的分析
顧客感知覺是如何產(chǎn)生的
顧客感知覺產(chǎn)生三步曲
顧客感知覺產(chǎn)生的五個必要的條件因素
e) 客戶個性化溝通技巧
個性測試
每種個性的特質(zhì)
服務(wù)中對不同客戶的應(yīng)對技巧
3、 服務(wù)禮儀的具體形式及訓(xùn)練
a) 站姿要領(lǐng)及站姿訓(xùn)練
b) 站姿訓(xùn)練
c) 坐姿要領(lǐng)
d) 坐姿訓(xùn)練
e) 行走要領(lǐng)
f) 行走訓(xùn)練
g) 鞠躬要領(lǐng)
h) 鞠躬訓(xùn)練
i) 常用手勢
握手訓(xùn)練
產(chǎn)品展示訓(xùn)練
遞接物品訓(xùn)練

第三單元 經(jīng)營顧客的心
大堂經(jīng)理顧客服務(wù)營銷技巧經(jīng)典四步曲
第一步 準(zhǔn)備迎候 真誠3
秒
給顧客留下美好的第一印象
第二步 接觸服務(wù) 產(chǎn)品推薦
讓顧客體會到您和產(chǎn)品的功能給他帶來的好處
第三步 服務(wù)釋疑 解答疑問
讓顧客信任您的產(chǎn)品 您和所在的公司
第四步 服務(wù)完美 推動購買
使顧客及早體驗產(chǎn)品的樂趣和好處

第四單元 大堂經(jīng)理顧客服務(wù)品質(zhì)的管理
1、解決顧客問題的六大步驟
a) 認(rèn)同消除顧客疑慮
b) 提出問題找出實(shí)質(zhì)
c) 聆聽回應(yīng)并思考
d) 提議其他選則
e) 達(dá)成一致
f) 重復(fù)確定
2、面對顧客投訴處理技巧
a) 投訴的起因
b) 對待投訴的三大錯誤觀念
c) 客戶在投訴時的心理與期待
d) 投訴處理的原則
e) 面對不同類型顧客處理的技巧
3、綜合訓(xùn)練

師資力量

備注信息

周文斌
中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師
個人簡介：中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師，

國內(nèi)知名的行銷專家及企業(yè)電話行銷倡導(dǎo)者，培訓(xùn)在線講師團(tuán)高級講師師，國內(nèi)知名的行銷專家及企業(yè)電話行銷倡導(dǎo)者，多年市場一線服務(wù)的經(jīng)歷。曾任中國管理培訓(xùn)推進(jìn)行動組委會培訓(xùn)部副主任，中國經(jīng)濟(jì)體制改革研究會培訓(xùn)中心特聘培訓(xùn)顧問，華人商會教育委員會秘書長，北京商業(yè)管理干部學(xué)院培訓(xùn)中心副教授、高級咨詢顧問，北京市人才服務(wù)中心銷售訓(xùn)練中心首席訓(xùn)練師，中國人力資源開發(fā)研究會特聘培訓(xùn)師。