銀行品牌形象管理與服務魅力提升內(nèi)訓

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	王雅波
審核時間：	我要報名2012-08-07 13:41:54

　　

學習對象

課程目標

課程簡介：

銀行的人比銀行的網(wǎng)絡、標語更具有說服力，人的形象是銀行的產(chǎn)品和信用度最有力的說明書，人的素質(zhì)代表了產(chǎn)品的質(zhì)量，人的言行代表了銀行的文化和素養(yǎng)。
最佳的企業(yè)是由最佳的員工來創(chuàng)造的，而最佳的員工則是靠嚴格科學的培訓產(chǎn)生的。銀行在企業(yè)文化、服務質(zhì)量和口碑上已經(jīng)給相關同行做出了典范，我們希望根據(jù)我們在服務禮儀上豐富的經(jīng)驗、見解和造詣能為貴行錦上添花。

課程受益：

學習以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務理念；
把銀行服務的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接；
優(yōu)化規(guī)范服務流程；
通過規(guī)范的行為舉止，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象
高效的溝通技巧營造良好的口碑；
通過正面、反面的經(jīng)典案例分析，提高相關人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機變?yōu)闄C會；
形象的全面塑造與指導，樹立優(yōu)質(zhì)品牌

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容：

☆ 服務意識提升
●“沒有一個人不在為他人服務”
● 優(yōu)質(zhì)服務的根本
● 優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵
● 洞悉客戶的心理期待

☆ 知己知彼，有的放矢——銀行營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務心理學
●是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
●客戶服務知覺的偏差
首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
● 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式

☆ 銀行營業(yè)廳服務人員服務形象設計與氣質(zhì)管理
● 客戶的需求心理決定了建設銀行職員的服務形象
● 銀行大廳服務人員的形象要求、現(xiàn)場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
● 營業(yè)廳服務人員的完美細節(jié)
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴格要求
● 微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
● 職員的著裝要求及其細節(jié)搭配
制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
女套裝的選擇與穿著規(guī)范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
失敗的著裝與搭配示例評析
● 服務氣質(zhì)塑造與管理
何謂服務氣質(zhì)
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低

☆ 看得見的尊重與得體——銀行營業(yè)廳服務儀態(tài)與常用服務動作禮儀專項訓練
●服務站姿
●服務坐姿
●服務走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
●服務蹲姿
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
●鞠躬禮的分類及其適用場景
●客人引領
●路遇的禮儀
●開關門的禮儀

☆ 銀行大廳內(nèi)客戶服務的語言藝術與表達技巧
● 銀行營業(yè)廳服務人員的語言表達要求與規(guī)則
● 與客戶對話時的3
條禁忌事項
● 3A心態(tài)
● 稱呼的藝術
● 贊美的技巧
● 說“不”與“說服”的藝術
● 道歉的形式種類
● 安慰的方式
● 迎候顧客的語言技巧
● 營業(yè)廳內(nèi)文明服務用語規(guī)范表達與情境訓練
● 熱情的尺度
● 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
● 提升服務語言藝術的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現(xiàn)效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式
● 服務人員的情緒自控與管理

☆ 危機處理——投訴的處理藝術
● 揣測判斷客戶的心理
● “ART” 關鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
● “滅火”的技巧
把握提問的時機
轉移話題
重復強調(diào)
沉默等待
給定限制
矛盾上轉
● 這些語言和行為會“火上澆油”

師資力量

備注信息

王雅波
中國培訓網(wǎng)高級講師
　　天津商業(yè)大學，北京禮儀學院。
　　曾獲天津市公關大賽第二名，辯論大賽第一名；
　　曾就職于深圳市政協(xié)，專門負責外事接待工作；
　　天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；
　　《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；
　　英資集團高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”；
　　《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆；
　　世