電話營銷八大王牌溝通技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李向陽
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:44:49

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

電話營銷八大王牌溝通技巧內(nèi)訓(xùn)

課程內(nèi)容

第一部分 電話營銷8大溝通技巧
1、一流的親和力
A、“親和力”的秘密
B、培養(yǎng)親和力的五項(xiàng)基本要求
C、培養(yǎng)親和力的五項(xiàng)高級(jí)要求
D、一流親和力的與眾不同之處
本節(jié)案例分析
錄音分析：傾聽非常有親和力的電話錄音
觀看錄象：領(lǐng)略領(lǐng)袖的親和力
2、聰明地提問
A、問題的本身就蘊(yùn)涵著答案，好的問題可以獲得好的答案。
B、從會(huì)“說”到會(huì)“問”
C、結(jié)構(gòu)性提問（選擇性提問、限制性提問、開放性提問、封閉性提問）
D、邏輯性提問（信息層提問、困難層提問、影響層提問、解決問題層提問）
本節(jié)案例分析
案例討論：如何通過提問挖掘客戶需求
提問游戲：猜猜我是誰？
3、耐心地傾聽
A、傾聽的障礙
B、傾聽的四個(gè)能力層次
C、傾聽時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面
本節(jié)案例分析
傾聽游戲：故事轉(zhuǎn)述
現(xiàn)場(chǎng)演練：說與聽“傷心事”
4、巧妙引導(dǎo)
A、產(chǎn)品介紹時(shí)的引導(dǎo)技巧
B、挖掘客戶需求時(shí)的引導(dǎo)技巧
C、異議處理時(shí)的引導(dǎo)技巧
D、交叉銷售時(shí)的引導(dǎo)技巧
本節(jié)案例分析
錄音分析：如何通過引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)交叉銷售
真實(shí)案例：從買書引導(dǎo)到做咨詢
5、 同步技巧
A、理解什么叫“同步”？
B、同步技巧的顯著效用
B、電話中與顧客同步的三個(gè)方面
本節(jié)案例分析
現(xiàn)場(chǎng)演練：跟上客戶頻率
觀看錄象：憤怒的女婿
6、同理技巧
A、正確理解“同理”
B、同理時(shí)常用的幾種方法
C、如何同理客戶
D、如何同理自己
本節(jié)案例分析
實(shí)戰(zhàn)案例：受委屈時(shí)如何同理自己
學(xué)員分享：異議處理時(shí)如何同理客戶
7、贊美技巧
A、暢銷書《水知道答案》給我們的啟發(fā)
B、沒有發(fā)自內(nèi)心的欣賞就不會(huì)有真誠的贊美
C、電話中贊美與面對(duì)面贊美的區(qū)別
D、如何在電話中真誠贊美對(duì)方
本節(jié)案例分析
課堂游戲：誰是最有魅力的人
頭腦風(fēng)暴：誰的贊美最有水平
8、延伸技巧
A、什么是“延伸”技巧
B、“延伸”技巧與“引導(dǎo)”的對(duì)比
C、延伸技巧的實(shí)際運(yùn)用
本節(jié)案例分析：
現(xiàn)場(chǎng)演練：延伸對(duì)話“我的小孩已經(jīng)3歲了”

第二部分 電話營銷“創(chuàng)意+實(shí)戰(zhàn)”
◇1
秒種之內(nèi)抓住關(guān)鍵人物的注意力
（案例啟發(fā)、學(xué)員創(chuàng)造、老師點(diǎn)評(píng)）
1、 關(guān)鍵詞法
2、 巧借東風(fēng)法
3、 喬吉拉德法
4、 請(qǐng)求幫忙法
5、 價(jià)值提煉法
◇挖掘客戶需求的方法（四級(jí)提問技巧）
1、第三方見證
2、重復(fù)
3、試用
4、提問技巧
◇4V法則推薦產(chǎn)品
（案例學(xué)習(xí)、學(xué)員PK、大家討論）
4V法則運(yùn)用
產(chǎn)品的個(gè)性
產(chǎn)品的核心價(jià)值
產(chǎn)品的過程價(jià)值
產(chǎn)品的關(guān)系價(jià)值
如何用圖象化的語言介紹產(chǎn)品
如何用借用故事生動(dòng)說明產(chǎn)品
如何編造順口溜說明產(chǎn)品
如何綜合使用“比喻”“類比”等修辭手法介紹產(chǎn)品
產(chǎn)品賣點(diǎn)（功能、作用、利益、包裝、質(zhì)量、價(jià)格等）
非產(chǎn)品賣點(diǎn)（電話營銷人員的溝通水平、修養(yǎng)、綜合素質(zhì)等）
◇聰明處理客戶異議
（老師啟發(fā)、點(diǎn)評(píng)、并提供精彩答案、頭腦風(fēng)暴）
常見客戶異議(每個(gè)問題都有精彩答案)
 價(jià)格太高
 不需要，不感興趣
 考慮考慮
 現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間以后再說吧！
 我需要跟領(lǐng)導(dǎo)商量商量
處理客戶異議常用方法（反問法、幽默化解法、講故事法、同理法等）
◇及時(shí)促成 拿回訂單
（案例分析 現(xiàn)場(chǎng)演練）
常見成交信號(hào)
電話中必須熟練掌握的8種促成方法
 不確定成交法
 典型故事成交法
 對(duì)比成交法
 引導(dǎo)成交法
 危機(jī)成交法
 以退為進(jìn)成交法
---------等等
◇創(chuàng)造性地建立客戶關(guān)系
（創(chuàng)意大比拼）
建立客戶關(guān)系的常用6大工具
如何創(chuàng)造性地運(yùn)用6大工具
成交后個(gè)性郵件如何寫?
維系客戶關(guān)系你會(huì)送什么樣有新意的禮物?
你的關(guān)懷電話能夠感動(dòng)客戶嗎?
如何寫出一封與眾不同的親筆手寫信?
你發(fā)給客戶的短信是否有創(chuàng)意?
學(xué)員心得分享��！

師資力量

備注信息

李向陽
中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
講師簡(jiǎn)介：

　　廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 執(zhí)行董事長、首席講師、資深電話營銷銷專家

主講課程：

　　《一點(diǎn)就通 電話營銷實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)》、《電話“服務(wù)+營銷”實(shí)戰(zhàn)演練》、《電話營銷+面對(duì)面銷售》

　　授課風(fēng)格：

　　李老師課程三大特點(diǎn)

　　1、深入淺出、旁敲側(cè)擊：將理論融入到豐富的實(shí)際案例中，然后加以點(diǎn)拔和啟發(fā)，學(xué)員每每