客戶經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營銷技能技巧提升內(nèi)訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	吳文輝
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:45:26

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

客戶經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營銷技能技巧提升

課程背景：

此課程專為銀行系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)！對(duì)于金融企業(yè)而言，客戶利潤和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避是核心！就利潤而言，顧客保持比市場份額、規(guī)模經(jīng)濟(jì)以及其他與競爭優(yōu)勢相關(guān)的一般變量對(duì)公司利潤具有更強(qiáng)的正面影響，并指出主動(dòng)服務(wù)營銷是保持顧客較好的方法。通過主動(dòng)服務(wù)營銷，向顧客銷售更多的金融理財(cái)產(chǎn)品，可以有效地保持顧客，降低顧客流失率；眾所周知，主動(dòng)服務(wù)營銷也可以降低營銷成本。
進(jìn)一步的研究表明，如果顧客在銀行中只有一個(gè)支票賬戶，銀行留住顧客的概率是1%；如果顧客在銀行只有一個(gè)存款賬戶，留住顧客的概率是
.5%：如果顧客同時(shí)擁有這兩個(gè)賬戶，則銀行留住顧客的概率會(huì)增大到1
%，如果顧客享受到3種服務(wù)，概率將會(huì)增大到18%，一旦銀行讓顧客享受4種或者4種以上的服務(wù)，則銀行留住顧客的概率將會(huì)增大到1

%。

適合對(duì)象：

客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等

課程內(nèi)容

課程提綱：

大客戶經(jīng)理在服務(wù)營銷的過程中面臨著一些共性問題，如大客戶經(jīng)理的問話技術(shù)不專業(yè)，客戶的潛在需求了解不清楚，大客戶的拒絕頻率較高，客戶資料和實(shí)際狀況不符；大客戶的開發(fā)周期過長，與大客戶的達(dá)成共鳴代價(jià)過高等，本課程將幫助大客戶經(jīng)理解決主動(dòng)服務(wù)營銷過程中的疑難額問題。

第一章 大客戶經(jīng)理服務(wù)營銷的特點(diǎn)
1、大客戶服務(wù)營銷與常規(guī)營銷有哪些不同？
2、做好大客戶服務(wù)營銷的七個(gè)條件
3、大客戶服務(wù)營銷金三角
案例：銀行三個(gè)時(shí)代的變化“產(chǎn)品---品牌---服務(wù)”
案例：IBM的服務(wù)營銷

第二章 大客戶主動(dòng)服務(wù)營銷的特點(diǎn)
1、愛之初——主動(dòng)出擊，提升行動(dòng)力
2、如果愛——主動(dòng)表白，穩(wěn)健“婚姻”
3、愛我別走——主動(dòng)維護(hù)，保持永久的“新婚”
案例：知名銀行主動(dòng)服務(wù)營銷
案例：大客戶“老婆”主動(dòng)服務(wù)營銷

第三章 以問題為中心的大客戶主動(dòng)六階服務(wù)營銷
1、覺察問題階段
2、決定解決階段
3、制定標(biāo)準(zhǔn)階段
4、選擇評(píng)價(jià)階段
5、實(shí)際購買階段
6、感受反饋階段
案例：亞洲銀行以問題為導(dǎo)向的主動(dòng)服務(wù)營銷

第四章 以主動(dòng)服務(wù)營銷透析客戶需求
1、大客戶需求分析——馬氏模型與冰山模型
2、三大主動(dòng)服務(wù)營銷要素
A、需求——營銷“為什么”
B、要求——營銷“要什么”
C、需要——營銷“得到的”
3、性格與溝通
案例：銀行人員說什么？就是做什么嗎？

第五章 大客戶主動(dòng)服務(wù)營銷中的高效溝通
1、各就各位-高效溝通前的準(zhǔn)備
2、接觸客戶
A、第一印象
B、寒暄
C、創(chuàng)建共鳴
3、發(fā)掘和引發(fā)客戶需求
A、觀察
B、傾聽
C、提問的技巧
4、客戶利益呈現(xiàn)
A、建立信任
B、呈現(xiàn)的邏輯
C、差異化
5、異議處理-排除隱憂
6、沒有說服，只有引導(dǎo)和選擇
7、雙贏談判精粹
A、雙贏
B、僵局
C、讓步
D、附加價(jià)值
案例：招商銀行王經(jīng)理的有效溝通

第六章 大客戶主動(dòng)服務(wù)營銷的營銷管理
1、人與企業(yè)－需求建模
2、市場與營銷解析
3、你找誰？-市場細(xì)分維度和目標(biāo)市場選擇
4、客戶導(dǎo)向與競爭導(dǎo)向營銷策略
5、營銷中的定位與溝通策略
6、整合營銷過程
案例：招商銀行信用卡主動(dòng)服務(wù)營銷系統(tǒng)
案例：招商銀行主動(dòng)網(wǎng)銀服務(wù)營銷模式

第七章 快速提升大客戶服務(wù)營銷管理的法寶—客戶關(guān)系管理
1、新時(shí)代CRM客戶關(guān)系管理
2、新客戶關(guān)系情商管理
2、如何建設(shè)大客戶關(guān)系圈
3、如何快速提升客戶忠誠度
4、老客戶流失造成的“預(yù)估損失”
5、建立老客戶高效關(guān)系帶動(dòng)的“服務(wù)力量”
6、客戶口碑營銷
案例：招商銀行高效客戶關(guān)系的動(dòng)力

師資力量

備注信息

吳文輝
中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
一、教育背景

碩士

二、工作經(jīng)歷
1995年就職于深圳威廉康姆集團(tuán)，職務(wù)銷售助理，四年后升為市場總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團(tuán)，憑借自身的實(shí)力及多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使得吳老師成為國內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。

三、擅長領(lǐng)域

營銷管理,中層管理,銷售技巧,電話行銷,談判技巧,執(zhí)行力,團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練,管理技巧,客戶關(guān)