轉(zhuǎn)怒為喜-實用的投訴處理策略和技能內(nèi)訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	梅衛(wèi)明
審核時間：	我要報名2012-08-07 13:46:58

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

轉(zhuǎn)怒為喜-實用的投訴處理策略和技能內(nèi)訓(xùn)

課程內(nèi)容

內(nèi)容簡介

第一章節(jié)：客戶投訴原因分析
客服中心特點及職能
企業(yè)客戶投訴原因分析
客戶投訴的價值
客戶投訴的心理分析

第二章節(jié)：揭開客戶投訴的面紗
客戶投訴的動機
客戶投訴的分類

第三章節(jié)：客戶投訴與企業(yè)制度建設(shè)
企業(yè)組織形式
客戶服務(wù)責(zé)任制度
客戶投訴權(quán)限設(shè)計

第四章節(jié)：顧客投訴處理之處理原則及要點
處理投訴一般原則
客戶投訴處理的5S原則
客戶投訴處理的要點
“沃爾瑪?shù)姆��?wù)宗旨”
“投訴事件記錄等”

第五章節(jié)：客戶投訴處理方法
委婉否定法
平抑怒氣法
轉(zhuǎn)化問題法
承認錯誤法
轉(zhuǎn)移話題法
幽默解決法
意外驚喜法
滿載而歸法
別有情趣法

第六章節(jié)：顧客投訴處理之流程
道歉
傾聽
理解
解決
檢查
感謝

第七章節(jié)：顧客投訴處理之技巧
服務(wù)質(zhì)量投訴處理技巧
客戶服務(wù)投訴處理技巧
索賠處理技巧
特殊客戶及難纏客戶處理技巧

第八章節(jié)：顧客投訴處理之策略
電話回復(fù)策略
投訴處理中的非語言溝通策略
客戶行為風(fēng)格認知策略
如何對待控制性憤怒的顧客
如何對待發(fā)泄性憤怒的顧客
如何對待無理性憤怒的顧客

第九章節(jié)：顧客投訴處理之情緒控制
保持鎮(zhèn)定
讓客戶發(fā)泄
深呼吸
試著以第三者身份看待
保持良好心態(tài)

第十章節(jié)：課堂答疑

師資力量

備注信息

梅衛(wèi)明
中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師
　　MBA，上海杜肯企業(yè)管理咨詢有限公司顧問師、高級講師，具有超過6年的企業(yè)咨詢服務(wù)經(jīng)驗；分別自20003年、2005年開始研究中國移動和香港中電集團、日本電力公司等著名服務(wù)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，深入研究服務(wù)業(yè)的發(fā)展特征及管理方向，特別對客戶服務(wù)和品牌營銷有較深的理解和觸動，對于營銷領(lǐng)域的客戶滿意亦有較深的研究，并具有實際操作之經(jīng)驗。編著了《營業(yè)服務(wù)規(guī)范手冊》、《CSI評價與改善實戰(zhàn)精解》等。

　　在制造業(yè)方面，對生產(chǎn)運營方面掌握了