營業(yè)員基本技能訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	高文華
審核時間：	我要報名2012-08-07 13:50:39

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標

營業(yè)員基本技能訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容：

一、 職業(yè)修養(yǎng)
1、 團隊意識
 組隊
 制定服務(wù)理念
 分組表演
2、 決定工作業(yè)績的三要素
 自檢：是什么決定著我們的工作態(tài)度？
 自檢：通常我們通過什么途徑獲取知識？
 自檢：我們在工作中使用過哪些技巧？
3、 開展服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)實意義
 服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范的內(nèi)涵
 現(xiàn)實意義
4、 服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的基本原則
 尊重相助
 理解寬容
 真誠友善
 恪守信用

二、 修飾禮儀及規(guī)范
 容貌禮儀及規(guī)范
 服飾禮儀及規(guī)范

三、 舉止禮儀訓(xùn)練
 表情
 站姿
 坐姿
 行姿
 蹲姿
 鞠躬
 手勢
 遞物接物

四、 言談禮儀及語言技巧
 常用的禮貌用語
 服務(wù)忌語
 正確、巧妙的稱呼
 塑造良好的專業(yè)聲音
 交談時的基本要求與技巧
 傾聽訓(xùn)練

五、 企業(yè)電話基本禮儀
 言簡意賅
 開頭語左右公司形象
 讓微笑融入到聲音里
 牢記5W、1H的技巧
 重復(fù)重要事項，確認客戶的目的
 控制時間
 慎重對待掛機

六、 溫故知新
 答答看
 禮儀表演

師資力量

備注信息

高文華
中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師
 曾任職河南省郵電系統(tǒng)企業(yè)管理專業(yè)高級培訓(xùn)師。1996年至2004年一直從事通信行業(yè)業(yè)窗口人員（營業(yè)員、話務(wù)員、裝維員、客戶經(jīng)理等）的內(nèi)部培訓(xùn)及服務(wù)督導(dǎo)、測評、暗訪等工作，積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗和實踐經(jīng)驗。2004年至今，專業(yè)從事企業(yè)班組建設(shè)、職業(yè)品格修煉、職業(yè)化形象塑造、商務(wù)/政務(wù)禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷及營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理等內(nèi)訓(xùn)及管理咨詢工作。在職期間，經(jīng)常深入服務(wù)行業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點、特服臺、裝維