體驗(yàn)廳營(yíng)銷(xiāo)技巧

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	韋駿宇
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:50:54

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

《體驗(yàn)廳營(yíng)銷(xiāo)技巧》內(nèi)訓(xùn)

課程內(nèi)容

【課程大綱】：

第一章、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容
(一) 產(chǎn)品功能體驗(yàn)
(二) 產(chǎn)品核心買(mǎi)點(diǎn)體驗(yàn)
(三) 服務(wù)體驗(yàn)
(四) 附加價(jià)值體驗(yàn)
(五) 品牌價(jià)值體驗(yàn)
(六) 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所體驗(yàn)
(七) 價(jià)格體驗(yàn)
(八) 全業(yè)務(wù)體驗(yàn)

二、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)組織方式
(一) 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
(二) 營(yíng)業(yè)廳外促銷(xiāo)區(qū)體驗(yàn)
(三) 客戶(hù)拜訪(fǎng)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
(四) 辦公室體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
(五) 展會(huì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
(六) 沙龍?bào)w驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
案例分析及模擬演練:3G產(chǎn)品體驗(yàn)
案例分析或短片觀(guān)看
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、 體驗(yàn)廳服務(wù)禮儀（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、體驗(yàn)廳服務(wù)形象要求
（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”
（二）、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
（四）、儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容1
細(xì)節(jié)

二、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練
（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
（二）、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
（四）、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
（五）、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練
（七）、鞠躬禮的分類(lèi)及其適用場(chǎng)景訓(xùn)練
（八）、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀訓(xùn)練
（九）、 迎接與引領(lǐng)客戶(hù)禮儀

三、體驗(yàn)服務(wù)六流程
(一)、 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
(二)、 了解：笑相問(wèn)、巧引導(dǎo)
(三)、 體驗(yàn)：快體驗(yàn)、巧提示
(四)、 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(五)、 成交：巧締結(jié)、快速辦
(六)、 送客：誠(chéng)相請(qǐng)、微笑送

四、體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀
（一）、體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)
（二）、體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
（三）、體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)
（四）、體驗(yàn)區(qū)溝通

五、等待區(qū)引導(dǎo)服務(wù)禮儀
（一）、客戶(hù)咨詢(xún)禮儀
（二）、給客戶(hù)派單禮儀
（三）、客戶(hù)引導(dǎo)到體驗(yàn)區(qū)禮儀
短片觀(guān)看、案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、服務(wù)用語(yǔ)禮儀與技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心

二 、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

四、深入對(duì)方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚(yú)理論
3、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀(guān)察）
4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

五、高效引導(dǎo)技巧
1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2、SPIN提問(wèn)技巧
3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏(yíng)
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查

九、體驗(yàn)廳服務(wù)禁語(yǔ)規(guī)避
1. 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)
2. 這么簡(jiǎn)單的事, 你都不會(huì)?
3. 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事
4. 我不知道，不清楚
5. 好像是......(可能是……)
6. 我們就是這樣，要想服務(wù)好，你到XX去
7. 公司的規(guī)定就是這樣的
8. 你看不懂嗎？
9. 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了(這樣的問(wèn)題,天天發(fā)生)
1
. 不好意思，我們體驗(yàn)廳關(guān)門(mén)了。
11. 我們的電腦壞了
12. 還沒(méi)上班呢，出去等著
13. 墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎？
14. 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？
15. 要體驗(yàn)就快點(diǎn)
16. 剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊(duì)吧
17. 急什么，沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎？
18. 線(xiàn)路壞了， 我有什么辦法，明天再來(lái)吧。
19. 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去
2
. 別進(jìn)來(lái)了，該下班了， 不辦了。
短片觀(guān)看、案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng)：體驗(yàn)廳體驗(yàn)服務(wù)案例
電信：體驗(yàn)廳體驗(yàn)服務(wù)案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作
(一)、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)：MAN法則
（二）、物品準(zhǔn)備
（三）、預(yù)約
（四）、精神與形象準(zhǔn)備
（五）、產(chǎn)品知識(shí)分析

二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、創(chuàng)造客戶(hù)需求
（四）、SPIN引導(dǎo)技巧
（五）、目的建議引導(dǎo)技巧

短片觀(guān)看及案例分析：移動(dòng)3G客戶(hù)挖掘方式
家庭用戶(hù)需求引導(dǎo)案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺(jué)化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
（二）、產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)的四大法寶
1、視覺(jué)呈現(xiàn)法
2、感覺(jué)體驗(yàn)法
3、對(duì)比呈現(xiàn)法
4、FAB呈現(xiàn)法
案例分析及短片觀(guān)看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
移動(dòng)3G產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
某電信產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
模擬演練：適合學(xué)員所在企業(yè)的幾款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話(huà)術(shù)及呈現(xiàn)方式
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

四、顧客異議處理技巧
　 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
　（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
�。ㄈ�）、分辨真假——找出核心的異議
　（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
�。ㄎ澹�、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿(mǎn)足：精神滿(mǎn)足、物質(zhì)滿(mǎn)足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
�。�六）、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧

短片觀(guān)看及案例分析：安利處理顧客異議的案例
移動(dòng)處理顧客異議案例
某電信營(yíng)銷(xiāo)處理顧客異議案例
強(qiáng)化訓(xùn)練：常見(jiàn)的五句顧客異議處理技巧及話(huà)術(shù)

五、促成技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺(jué)成交法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對(duì)比締結(jié)法
（六）、請(qǐng)求成交法

六、簽約收款技巧
（一）、簽約技巧及收款話(huà)術(shù)訓(xùn)練
（二）、簽約常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧；
（三）、收款技巧及收款話(huà)術(shù)訓(xùn)練
（四）、收款的常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧；
短片觀(guān)看及案例分析：通信公司客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)締結(jié)簽約收款正反案例
家電公司客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)締結(jié)簽約收款正反案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、完美的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策劃與執(zhí)行管理（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的三大因素
二、產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)成功的四大策略
三、獨(dú)具慧眼的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略組合選擇
四、周密策劃的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)方案
五、體驗(yàn)區(qū)生動(dòng)化陳列
六、完美的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行管理工作
案例分析或短片觀(guān)看
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影

師資力量

備注信息

【講師介紹】：

韋駿宇
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師
銀行營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
培訓(xùn)在線(xiàn)名師師團(tuán)高級(jí)講師
中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式顧問(wèn)
浙江大學(xué)、寧波大學(xué)、桂林空學(xué)院、國(guó)防工大、廣西大學(xué)等數(shù)十所大學(xué)客座講師
中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中國(guó)管理咨詢(xún)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、慧宇咨詢(xún)等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師
10年的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
針對(duì)通信、銀行、電力、煙草、石油、醫(yī)藥、家電、等行業(yè)