客戶深度營銷

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳毓慧
審核時間：	我要報名2012-08-07 13:51:23

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

【課程目標(biāo)】：

一、全面地、深度地認(rèn)識銷售服務(wù)人員角色；
二、掌握銷售服務(wù)人員提高自身的心態(tài)、語言、資源整合能力、社交能力、良好形象、社交禮儀等修養(yǎng)素質(zhì)的技巧；
三、掌握四種顧客性格特點、溝通技巧、銷售策略；并了解自己屬于什么性格；
四、掌握七種顧客購物身份特點、溝通技巧及銷售策略；
五、全面地、深刻地掌握客戶心理：七種顧客合作態(tài)度特點、弱點、銷售策略與方法；七種顧客購買心理特點、弱點、銷售策略與方法；八種顧客購買行為特點、弱點、銷售策略與方法；十一種顧客購買關(guān)心內(nèi)容、及針對此內(nèi)容的呈現(xiàn)技巧、銷售策略與方法；理解顧客壓力分析，并掌握解決壓力的十種方法；六類顧客深層需求，滿足這些深層需求的技巧；理解顧客滿意度與忠誠度，提高顧客忠誠度的五個技巧；
六、掌握客戶資源的管理與提升：四種表格的設(shè)計及、穩(wěn)固與對方的關(guān)系的多種技巧；
七、掌握高效整合資源的五大技巧、重復(fù)銷售四大技巧、交叉銷售四大技巧、轉(zhuǎn)介紹銷售五大技巧；

【課程對象】：

移動、電信、保險、房地產(chǎn)、汽車、銀行、證券、賓館、廣告、教育等行業(yè)營銷、客服、公關(guān)人員。

課程內(nèi)容

【課程大綱】：

第一章、銷售服務(wù)人員的角色認(rèn)知 （案例與分析討論）
一、銷售服務(wù)的作用
二、客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客服
三、CRM的素質(zhì)模型
四、影響顧客滿意度的因素

第二章：客戶管理專家的修養(yǎng)素質(zhì) （模擬練習(xí)、案例分析）
一、心態(tài)
二、語言能力
三、資源整合能力
四、社交能力
五、良好形象
六、社交禮儀

第三章：提高客戶管理專家的識人能力（案例與分析討論、圖片觀看、錄像觀看、自我測試）
一、顧客性格分析
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的錄像片斷
（三）、針對四種顧客性格的溝通技巧
（四）、針對四種顧客性格的銷售策略
（五）、自我測試：自己屬于什么性格？
二、顧客購物身份分析
（一）、顧客購買過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）
（二）、案例分析及錄像觀看。
（三）、七種身份 VS四種性格
（四）、針對七種顧客購物身份策略及溝通技巧
（五）、模擬演練


第四章、客戶心理分析
一、顧客合作態(tài)度分析
（一）、七種顧客合作態(tài)度特點描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪利型、多疑型）；
（二）、七種顧客合作態(tài)度的弱點分析
（三）、針對七種顧客合作態(tài)度的銷售策略與方法
（四）、模擬演練
二、顧客購買心理分析
（一）、七種顧客購買心理特點描述（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
（二）、七種顧客購買心理的弱點分析
（三）、針對七種顧客購買心理的銷售策略與方法
（四）、模擬演練
三、顧客購買行為分析：
（一）、八種顧客購買行為特點描述（習(xí)慣性、理智型、沖動型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）
（二）、八種顧客購買行為弱點分析
（三）、針對八種顧客購買行為的銷售策略與方法
（四）、模擬演練
四、顧客購買關(guān)心分析
（一）、11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析（銷售單位、現(xiàn)場溝通、品牌、價格、功能、品質(zhì)、款式、促銷、售后服務(wù)、富含價值、趨勢）
（二）、針對11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析的呈現(xiàn)技巧
（三）、針對11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析的銷售策略與方法
（四）、模擬演練
五、顧客購買動機分析
（一）、二種顧客購買動機分析（逃避痛苦、追求快樂）
（二）、二種顧客購買動機現(xiàn)場演示
（三）、針對二種顧客購買動機的銷售策略與方法
（四）、模擬演練
六、顧客壓力分析：
（一）、溶入客戶的情境的三大方法；
（二）、八大壓力源分析；
（三）、八種常見壓力分析；
（四）、解決壓力的十種方法
（五）、模擬演練
七、顧客深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型
（四）、釣魚理論
（五）、共性特征清單；
（六）、共性需求菜單
八、顧客滿意度 VS 顧客忠誠度
（一）、何謂顧客滿意度
（二）、何謂顧客忠誠度
（三）、讓顧客從“滿意”升級“忠誠”五個技巧

第五章：客戶資源的管理與提升（參與操作、案例分析）
一、客戶檔案的建立
二、四種表格的設(shè)計
三、客戶資料完善的方法
四、客戶關(guān)系的提升方法
五、考察與對方關(guān)系是否牢固的指標(biāo)
六、標(biāo)準(zhǔn)化VS個性化
七、如何為對方量身訂造關(guān)懷方案？
八、形式比內(nèi)容更重要
九、人脈客戶關(guān)懷---投入 VS 產(chǎn)出
十、如何創(chuàng)造對方的感動？

第六章：客戶資源利用與關(guān)系營銷高效結(jié)合 （案例分析、模擬演練）
一、如何完成從“滿意”到“忠誠”的驚險一躍？
二、重復(fù)銷售四大技巧
三、交叉銷售四大技巧
四、轉(zhuǎn)介紹銷售五大技巧

師資力量

備注信息

陳毓慧
中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師
　　國家營銷師、國家企業(yè)培訓(xùn)師、服務(wù)營專家、商務(wù)禮儀專家、實戰(zhàn)營銷專家、中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)導(dǎo)者

　　清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、 廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師，中國總裁培訓(xùn)、中國傳播力、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時代光華、上海 影響力等數(shù)十家咨詢公司特約講師

　　歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部