《一點就通----電話營銷實戰(zhàn)》特訓
| 課程類別: |
企業(yè)內訓 |
| 授課語言: |
中文 |
| 授課顧問: |
李向陽、舒冰冰 |
| 審核時間: |
我要報名2007-05-11 10:24:42 |
學習對象
銷售代表、銷售主管、銷售經理、客戶經理、營銷總監(jiān)等以及所有從事電話服務和營銷的工作人員
課程目標
● 掌握在電話營銷前如何充分準備
● 系統(tǒng)解決電話營銷過程中各種疑難問題
● 掌握電話營銷過程中應遵循的國際性禮儀
● 如何在電話溝通過程中抓住對方注意力并贏得對方的信任
● 全面掌握電話營銷的整體流程
● 全面提升電話營銷的業(yè)績、工作效率
● 掌握應對各種顧客異議和反對意見的常用技巧
● 掌握利用電話營銷輔助工具來建立穩(wěn)固的客戶關系
● 學會自我管理和激勵,戰(zhàn)勝各種難關
課程內容
課程大綱
第一部分 充分準備 ----- 信心源泉
● 資料準備
● 信息準備
● 環(huán)境布置
● 信念重塑
第二部分 基本技巧----- 有效溝通
● 贊美技巧
A、暢銷書《水知道答案》給我們的啟發(fā)
B、沒有發(fā)自內心的欣賞就不會有真誠的贊美
C、真誠贊美的障礙:《將如給我三天光明》給人的啟發(fā)
D、電話中贊美與面對面贊美的區(qū)別
E、如何在電話中真誠贊美對方
本節(jié)案例分析
課堂游戲:誰是最有魅力的人
頭腦風暴:電話中最動人的贊美
● 聰明地提問
A、問題的本身就蘊涵著答案,好的問題可以獲得好的答案。
B、電話營銷人員四個關鍵字“想”“問”“說”“聽”
C、革命性突破:從會“說”到會“問”
D、結構性提問(選擇性提問、限制性提問、開放性提問、封閉性提問)
E、邏輯性提問(信息層提問、困難層提問、影響層提問、解決問題層提問)
本節(jié)案例分析
案例討論:同樣的產品,銷售業(yè)績?yōu)槭裁床詈苓h?
提問游戲:猜猜我是誰?(有效訓練提問思維)
● 耐心地傾聽
A、傾聽遇到的障礙
B、傾聽的四個能力層次
C、不要迷信自己的記憶力,記憶力最靠不住
D、電話溝通過程中如何有效傾聽
本節(jié)案例分析
傾聽游戲:故事轉述
現(xiàn)場演練:說與聽“傷心事”
● 巧妙引導
A、有效引導須具備的素質
B、產品介紹時的引導技巧
C、挖掘客戶需求時的引導技巧
D、異議處理時的引導技巧
E、交叉銷售時的引導技巧
本節(jié)案例分析
錄音分析:如何通過引導實現(xiàn)交叉銷售
真實案例:從買書引導到做咨詢
● 同理技巧
A、遇到無禮、刁蠻客戶的有效武器
B、正確理解“同理”
C、同理時常用的幾種方法
D、如何同理客戶
E、如何同理自己
本節(jié)案例分析
實戰(zhàn)案例:受委屈時如何同理自己
學員分享:異議處理時如何同理客戶
第三部分 實戰(zhàn)技巧 ------ 倍增業(yè)績
● 突破前臺或者秘書的N種有效方法
A、角色變換法
B、充分理由法
C、反客為主法
(案例啟發(fā) 角色演練 老師點評 )
● 1
秒種之內抓住關鍵人物的注意力
A、關鍵詞法
B、價值提煉法
C、喬吉拉德法
D、巧借東風法
E、新奇怪異法
(案例啟發(fā)、學員創(chuàng)造、老師點評)
● 挖掘客戶需求的方法(四級提問技巧)
A、第三方見證
B、重復
C、試用
D、提問技巧
(游戲啟發(fā)、角色扮演、老師點評)
● 4V法則生動形象地介紹產品
A、產品的差異化價值
B、產品的核心價值
C、產品的附加價值
D、產品的關系價值
E、產品賣點(功能、作用、利益、包裝、質量、價格等)
F、非產品賣點(電話營銷人員的溝通水平、修養(yǎng)、綜合素質等)
G、如何做到運用多種方法生動形象地陳述自己的產品
(案例學習、學員PK、大家討論)
●聰明處理客戶異議
常見客戶異議處理
價格太高
不需要,不感興趣
考慮考慮
現(xiàn)在很忙,沒有時間以后再說吧!
我需要跟領導商量商量
(提供普通答案與精彩答案)
●及時促成 拿回訂單
常見成交信號
電話中必須熟練掌握的8種促成方法
不確定成交法
典型故事成交法
對比成交法
引導成交法
危機成交法
以退為進成交法
---------等等
(案例分析 現(xiàn)場演練)
●創(chuàng)造性地建立客戶關系
A、主觀能動性發(fā)揮在電話營銷過程中的重要作用
B、建立客戶關系的常用5大工具
C、成交后個性郵件如何寫?
D、維系客戶關系你會送什么樣有新意的禮物?
E、你的關懷電話能夠感動客戶嗎?
F、如何寫出一封與眾不同的親筆手寫信?
G、你發(fā)給客戶的短信是否有創(chuàng)意?
案例討論(向世界上服務最好的公司學習)
第四部分 自我管理 ------ 持續(xù)成長
● 電話營銷員的目標管理
● 電話營銷員的時間管理
● 電話營銷員的情緒管理
● 電話營銷員的學習管理
師資力量
備注信息
專心、專業(yè)、專做電話營銷