客戶服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	李繪芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-12-20 14:20:45

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

此次培訓(xùn)的核心內(nèi)容是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量(和服務(wù))發(fā)展強(qiáng)有力的顧客關(guān)系。所涉獵的主題同樣適用于核心產(chǎn)品是服務(wù)的組織，以及依賴于卓越的服務(wù)來(lái)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的組織。具體內(nèi)容包括服務(wù)學(xué)導(dǎo)論、服務(wù)中的消費(fèi)者行、顧客對(duì)服務(wù)的期望、顧客對(duì)服務(wù)的感知、建立顧客關(guān)系、服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)等。

課程內(nèi)容

培訓(xùn)大綱：

第1講 服務(wù)學(xué)導(dǎo)論

1 什么是服務(wù)？

2 為什么要研究客戶服務(wù)營(yíng)銷

3 服務(wù)和技術(shù)

4 商品營(yíng)銷與客戶服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別

5 客戶服務(wù)營(yíng)銷組合

6 始終關(guān)注顧客

分析：客戶服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例！

解析：客戶服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷程案例分析！


第2講 本書的概念框架：服務(wù)質(zhì)量差距模型

1 顧客差距

2 供應(yīng)商差距

3 綜合所有因素：彌合差距

討論：客戶服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)典案例討論!

分組：客戶服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：客戶服務(wù)營(yíng)銷學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


第3講 服務(wù)中的消費(fèi)者行為

1 搜尋、體驗(yàn)與信任特性

2 消費(fèi)者選擇

3 顧客體驗(yàn)

4 購(gòu)后評(píng)價(jià)

5 理解顧客之間的差異

互動(dòng)：客戶服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例評(píng)估

分享：某集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典客戶服務(wù)營(yíng)銷案例分析示范


第4講 顧客對(duì)服務(wù)的期望

1 服務(wù)期望的含義和類型

2 影響顧客服務(wù)期望的因素

3 涉及顧客服務(wù)期望的當(dāng)前問題

分享：企業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的客戶服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好專業(yè)服務(wù)管理？


第5講 顧客對(duì)服務(wù)的感知

1 了解顧客需求

2 通過(guò)調(diào)研傾聽顧客需求

3 建立顧客關(guān)系

4 服務(wù)補(bǔ)救

分享：企業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的客戶服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好專業(yè)服務(wù)管理？


第6講 戰(zhàn)略聯(lián)盟、服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一

1 服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)

2 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3 有形展示與服務(wù)場(chǎng)景

分析：企業(yè)如何貫徹客戶服務(wù)營(yíng)銷全過(guò)程？

分析：客戶服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)，我們做對(duì)過(guò)什么？

案例：海爾集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷咨詢方案案例研究


第7講 傳遞與執(zhí)行服務(wù)

1 服務(wù)傳遞中的員工角色

2 顧客在服務(wù)傳遞中的角色

3 通過(guò)中間商和電子渠道傳遞服務(wù)

4 管理需求與能力

討論：企業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷的八面金剛

案例：一次失敗的客戶服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例

分組：如何打通企業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷的任督二脈？


第8講 管理服務(wù)承諾

1 整合客戶服務(wù)營(yíng)銷傳播

2 服務(wù)的定價(jià)

案例：麥當(dāng)勞的客戶服務(wù)營(yíng)銷UP計(jì)劃

分享：客戶服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)師一句話說(shuō)清楚專業(yè)服務(wù)管理

客戶服務(wù)營(yíng)銷七宗“最”：從失敗中尋找經(jīng)營(yíng)秘訣，從檢討中探索成功之道。


第9講 服務(wù)和底線

1 服務(wù)的財(cái)務(wù)及經(jīng)濟(jì)意義

分享：客戶服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)的新金科玉律！

客戶服務(wù)營(yíng)銷深度剖析:疑難問題與解決對(duì)策

客戶服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對(duì)策分析


客戶服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)總結(jié)

師資力量

備注信息