如何提升客戶滿意度

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	黃錚
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-12-25 10:20:08

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷售人員,談判人員；

課程目標(biāo)

1、掌握客戶滿意度的核心問題 2、掌握了解客戶滿意度現(xiàn)實(shí)狀況的有效途徑 3、掌握客戶滿意度管理的方法與技巧 4、有效解決客戶投訴，穩(wěn)定和提升客戶滿意度，延續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系 5、有效了解什么是情緒管理

課程內(nèi)容

破冰

一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

二、何謂服務(wù)人員

三、何謂顧客

四、幽雅的服務(wù)動(dòng)作

五、服務(wù)意識(shí)

1、為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)

2、顧客流失的原因

3、顧客要什么——服務(wù)因素的關(guān)鍵

4、顧客服務(wù)的等級(jí)

5、看的技巧——如何察言觀色

6、看的技巧——預(yù)測(cè)顧客的需求

7、笑的技巧——微笑的服務(wù)魅力

8、微笑的三結(jié)合

9、說的技巧——如何引導(dǎo)顧客

1
、說的技巧——顧客更在乎您怎么說

11、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語言

12、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語言

13、活學(xué)活用——如何平息顧客的不滿

14、心靈雞湯——克服顧客服務(wù)綜合癥

六、有效的處理投訴技巧

1、客戶投訴類型與心理分析

2、有效處理客戶投訴的原則

3、有效處理投訴的六步驟

4、平息顧客不滿的技能

5、投訴處理的規(guī)范化方式

七、電話應(yīng)對(duì)技巧

1、電話應(yīng)對(duì) - 應(yīng)答前的準(zhǔn)備

2、電話應(yīng)對(duì) - 應(yīng)答時(shí)

3、回應(yīng)時(shí)需注意的禮貌

八、溝通技巧

1、溝通包括五個(gè)要素

2、口頭溝通

3、不同類型的受訊者

4、說服不同類型受訊者的具體對(duì)策

5、傾聽

6、傾聽不良的原因

7、察覺非語言的訊息

8、有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣

9、非語言溝通的藝術(shù)和技巧

1
、成功的溝通方式

11、成熟溝通的十大法則

九、如何提高自己交談的本領(lǐng)

1、說好開場(chǎng)白

2、及時(shí)展開話題

3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)結(jié)束話題

4、盡量使用柔和的語言基調(diào)

5、精心營(yíng)造融洽氛圍

6、巧妙表達(dá)不同意見

7、巧妙的問話方式

8、學(xué)會(huì)說“不”

9、不可闖入的交談?wù)`區(qū)

十、情緒管理

1、什么是情緒管理

2、EQ高手的特質(zhì)

3、EQ高手的技能

4、情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力

5、快樂的三個(gè)層次

6、情緒管理技巧

師資力量

備注信息

黃錚 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師；2008北京奧運(yùn)會(huì)接待單位培訓(xùn)師；2008北京奧運(yùn)會(huì)服務(wù)人員培訓(xùn)師 【培訓(xùn)風(fēng)格】：詼諧幽默、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理；擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧；運(yùn)用管理游戲寓意哲理的能力強(qiáng)。以案例導(dǎo)入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。 【培訓(xùn)特色】： 1、量體裁衣：可根據(jù)客戶的具體需求進(jìn)行課程組合； 2、培訓(xùn)咨詢：培訓(xùn)型咨詢師，在做培訓(xùn)的同時(shí)為企業(yè)進(jìn)行咨詢服務(wù)。 3、有關(guān)該培訓(xùn)課程全部資料可做為學(xué)員教材。