大客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	陸和平
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-12-27 09:15:28

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

工業(yè)品資深銷(xiāo)售人員、大客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)等

課程目標(biāo)

本培訓(xùn)課程就是為學(xué)員提供一套工業(yè)品大客戶(hù)銷(xiāo)售行之有效的方法和工具，從而有效提高大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的成功率。學(xué)員帶著問(wèn)題來(lái)，拿著方法走，學(xué)了就能用，用了有效果。

課程內(nèi)容

課程特色:

本培訓(xùn)課程凝聚了培訓(xùn)講師十年中國(guó)大客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)之經(jīng)驗(yàn)、以大量案例分析和培訓(xùn)講師獨(dú)特的思考為鮮明的特色。

融合專(zhuān)業(yè)講解、圖表分析、實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演等方式，學(xué)習(xí)更輕松。

精心安排的小組討論能讓學(xué)員在交流中提升自己的業(yè)務(wù)水平。

課程時(shí)間: 二天


課程內(nèi)容


第一部分:基本概念和定義

1）大客戶(hù)的特征和類(lèi)型

2）大客戶(hù)的分級(jí)

3）大客戶(hù)發(fā)展的四個(gè)階段

4）大客戶(hù)的生命周期


第二部分:大客戶(hù)分析

1）大客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)分析

 客戶(hù)分析——競(jìng)爭(zhēng)地圖

 競(jìng)爭(zhēng)分析——SWOT分析法

2）大客戶(hù)的組織分析

 教練策略

 客戶(hù)采購(gòu)組織分析

 確定關(guān)鍵決策人VITO

 案例討論：某市的一號(hào)市政工程 —濱江路越江隧道

3）大客戶(hù)需求和機(jī)會(huì)分析

 需求三部曲——隱含需求/明確需求/最終需求

 把握八大成功機(jī)會(huì)

 制造機(jī)會(huì)三大策略


第三部分:大客戶(hù)維護(hù)——壁壘策略

1)客戶(hù)關(guān)系發(fā)展

 關(guān)系兩大要素：利益+信任

 利益的準(zhǔn)確定義：組織利益和個(gè)人利益

 案例討論:搞砸的拜訪(fǎng)

 案例討論:固執(zhí)的庫(kù)管員

 角色扮演：一個(gè)采購(gòu)經(jīng)理的艱難選擇

 中國(guó)人建立信任路徑圖

 與客戶(hù)建立互信關(guān)系的方法

 案例討論：一個(gè)汽配制造商老總的苦惱

2)客戶(hù)關(guān)系升級(jí)

 方法一：客戶(hù)關(guān)系完善

 方法二：客戶(hù)關(guān)系提升

 方法三：高層公關(guān)：

 案例討論：

3)技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘

 技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘的定義

 “設(shè)置壁壘”的四種方法


第四部分:大客戶(hù)維護(hù)——服務(wù)策略

1）客戶(hù)忠誠(chéng)度的價(jià)值

 客戶(hù)流失的成本和終身價(jià)值

 客戶(hù)忠誠(chéng)度給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

 案例討論：如果你是服務(wù)經(jīng)理你該如何辦

2）創(chuàng)造滿(mǎn)意的客戶(hù)

 客戶(hù)的基本需求和情感需求

 客戶(hù)的期望值產(chǎn)生的原因

 有效地管理客戶(hù)期望值的方法

3）金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)

 客戶(hù)服務(wù)的基本概念

 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟4步法

5）如何處理客戶(hù)投訴

 處理投訴的原則

 處理客戶(hù)投訴的步驟


第五部分：大客戶(hù)需求發(fā)掘和引導(dǎo)技巧

 銷(xiāo)售中確定客戶(hù)需求的技巧

 需求調(diào)查提問(wèn)四步驟

 隱含需求與明確需求的辨析

 如何聽(tīng)出話(huà)中話(huà)？

 如何讓客戶(hù)感覺(jué)痛苦，產(chǎn)生行動(dòng)？


第六部分：如何與不同性格客戶(hù)的溝通

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