客戶關(guān)系管理與維系

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	宋金華
審核時間：	我要報名2013-01-05 14:52:32

　　

學(xué)習(xí)對象

市場總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)

課程目標

1、幫助學(xué)員正確了解客戶關(guān)系管理的核心理念 2、幫助學(xué)員了解客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的核心價值和現(xiàn)實利益 3、了解客戶關(guān)系管理的推動步驟和流程，掌握客戶關(guān)系管理實現(xiàn)的有效途徑 4、了解客戶客戶分類方法，有效進行差異化管理，提升忠誠度，實現(xiàn)高效5投入產(chǎn)出比 5、了解開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶的流程和方法 6、了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路和CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

課程內(nèi)容

第一部分　客戶關(guān)系管理的核心

1、什么是真正的客戶關(guān)系管理

2、客戶關(guān)系管理的核心意義

3、客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容

4、企業(yè)需要什么樣的客戶關(guān)系管理

5、有效推動客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵因素

第二部分　深入了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

1、客戶關(guān)系管理的準備

2、合理定位客戶關(guān)系

3、有效管控客戶期望

4、實現(xiàn)客戶關(guān)系管理能力進階

5、形成客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略

第三部分　有效推動客戶關(guān)系管理的途徑

1、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

2、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的改善

3、客戶關(guān)系管理的啟動

4、客戶接觸與維護計劃

5、客戶生命周期管理

6、客戶資信管理

7、客戶滿意度調(diào)研

8、客戶關(guān)系管理失敗的因素

9、案例分析與CRM功能模塊分享

第四部分 有效進行怨訴與流失管理，牢固客戶關(guān)系

1、客戶抱怨與投訴的根源

2、如何有效降低怨訴的產(chǎn)生

3、如何有效管控客戶怨訴

4、正確面對客戶流失

5、客戶流失管理與召回的5個重要手段

6、案例分析

7、課程總結(jié)與行動計劃

師資力量

備注信息

宋金華 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師；美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師；宋先生先后擔(dān)任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師課程注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。