服務主管核心能力訓練營

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	宋金華
審核時間：	我要報名2013-01-08 11:06:48

　　

學習對象

企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、服務總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務人員及相關(guān)人士

課程目標

1、幫助服務主管快速建立服務意識 2、幫助服務主管建立服務領(lǐng)導力，打造高效服務團隊 3、幫助服務主管快速掌握核心服務技能，有效推動服務目標又快又好執(zhí)行 4、幫助服務主管，掌握自我管理、自我調(diào)節(jié)的訓練方法 5、通過現(xiàn)場演練，幫助服務主管快速領(lǐng)會服務管理的有效方法和推動技巧 6、幫助普通服務管理者快速成長為優(yōu)秀的服務管理高手

課程內(nèi)容

一、服務的力量

1、什么是真正的服務

2、服務的魅力

3、服務中的難點與服務領(lǐng)導力

4、服務核心管理技能的運用特性

5、獲得高品質(zhì)服務管理能力的關(guān)鍵因素

二、服務主管必備的服務意識和管理意識

1、認清自己的角色---服務是天職

2、服務是一種藝術(shù)也是一種品格

3、認清服務管理本質(zhì)---管理就是服務

4、服務管理必須具備的思維意識

三、服務主管必備的核心能力

1、核心能力1---服務整體領(lǐng)會能力

2、核心能力2---服務任務承擔能力

3、核心能力3---走動式管理能力

4、核心能力4---服務目標設(shè)定與管理能力

5、核心能力5---服務績效管理能力

6、核心能力6---高效服務團隊構(gòu)建與推動能力

7、核心能力7---ESS服務團隊滿意度管理能力

8、核心能力8---服務流程設(shè)計與執(zhí)行能力

9、核心能力9---服務標準設(shè)計與執(zhí)行能力

1
、核心能力1
---客戶滿意度管理與提升能力

11、核心能力11---服務技巧傳播能力

12、核心能力12---服務活動策劃能力

13、核心能力13---服務價值呈現(xiàn)與服務營銷能力

14、核心能力14---應急服務方案備案能力

15、核心能力15---服務經(jīng)營與服務分析能力

16、核心能力16---客戶關(guān)系管理能力

17、核心能力17---投訴管理及投訴現(xiàn)場駕馭能力

四、服務主管核心能力現(xiàn)場演練

1、服務主管的影響力

2、客戶心理的控制

3、多重問題的推動案例

4、目標設(shè)定與分解

5、ESS內(nèi)部滿意度測試

6、服務流程設(shè)計、服務標準制定

7、封閉式投訴處理，有效控制客戶

8、客戶投訴處理技巧

9、服務價值展示

1
、服務營銷的運用與推動

五、服務主管核心能力回顧與總結(jié)

師資力量

備注信息

宋金華 中國培訓網(wǎng)高級講師；美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師；宋先生先后擔任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務公司總經(jīng)理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師課程注重結(jié)合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學員倍感實用。