對等交流與服務

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	宋金華
審核時間：	我要報名2013-01-09 14:31:34

　　

學習對象

企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，服務經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關人士.

課程目標

1、服務過程中，如何能更好的與客戶交流，因而不能獲得客戶的信賴，達不到客戶滿意的要求 2、客戶關系長期處于一種“表面”應付的層次，如何跨越這個層次，由表及里的深化客戶關系，讓服務人員能穿越“障礙” 3、如何幫讓務人員了解對等交流的的意義與方法，并良好的運用這些技巧，深化客戶關系，獲得客戶持續(xù)的信賴，打開服務的心門，發(fā)現(xiàn)服務交流的魅力

課程內(nèi)容

第一部分　對等交流的意義

1、什么是對等交流

2、對等交流的意義

3、對等交流與客戶服務

4、客戶需要對等交流

第二部分　如何實現(xiàn)對等交流

1、對等交流的模型

2、對等交流的心理學因素

3、實現(xiàn)對等交流的5個注意事項

4、實現(xiàn)對等交流的17個觸點管理

5、沒有對等交流，就沒有深入溝通和共識

6、案例練習：對等交流視頻

第三部分　對等交流的實戰(zhàn)應用

1、與客戶預約

2、接待客戶并與客戶面談

3、探索客戶需求的關鍵階段

4、展示產(chǎn)品或展示服務的階段

5、為客戶提供解決方案的時刻

6、達成共識的階段與客戶回訪

7、解決客戶抱怨與客戶投訴

8、與客戶保持關系的關鍵階段

9、角色演練：對等沖擊

第四部分　有效運用對等交流，提升客戶滿意度

1、對等交流是客戶滿意的要求

2、對等交流是服務營銷的手段

3、對等交流是客戶關系維系的技巧

4、對等交流為企業(yè)帶來穩(wěn)定的利潤

5、對等交流超越客戶期望

6、課程總結與行動計劃

師資力量

備注信息

宋金華 中國培訓網(wǎng)高級講師；美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師；宋先生先后擔任政府機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務公司總經(jīng)理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師課程注重結合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。