營業(yè)廳現(xiàn)場管理綜合能力提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	鄒文強(qiáng)
審核時間：	我要報名2013-01-19 14:18:24

　　

學(xué)習(xí)對象

營業(yè)廳現(xiàn)場管理者、值班主任、營銷經(jīng)理

課程目標(biāo)

1、 讓學(xué)員找準(zhǔn)自己在營業(yè)廳管理中的定位 2、 培養(yǎng)營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的優(yōu)秀品質(zhì) 3、 掌握現(xiàn)場管理的核心技能和技巧 4、 掌握POP、突發(fā)事件和安全管理等管理技巧

課程內(nèi)容

模塊一、現(xiàn)場管理者的職責(zé)和品質(zhì)

1． 現(xiàn)場管理者的四種職責(zé)

1） 客戶滿意

2） 讓合適的人做合適的事

3） 積極推進(jìn)促銷

4） 安全管理

2． 現(xiàn)場管理者的八種品質(zhì)

1） 誠實(shí)正真

2） 公平公正

3） 以身作則

4） 承擔(dān)責(zé)任

5） 樂觀熱情

6） 寬容大度

7） 善于學(xué)習(xí)

8） 樂于助人模塊

二、現(xiàn)場管理者的核心技能

1、 領(lǐng)導(dǎo)力

1） 什么是領(lǐng)導(dǎo)力

2） 如何塑造領(lǐng)導(dǎo)力

3） 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型

4） 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工主動性的層次

2、 溝通能力

1） 溝通的雙向性

2） 單向溝通與雙向溝通效果對比

3） 案例分析

3、 事務(wù)跟進(jìn)能力

1） 為什么要跟

2） 跟進(jìn)的技巧

3） 跟進(jìn)的周期

4） 把握反饋的良好時機(jī)

4、 員工輔導(dǎo)能力

1） 什么是員工輔導(dǎo)

2） 員工輔導(dǎo)的重要性

3） 什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)

4） 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備

5） 輔導(dǎo)的步驟

6） 輔導(dǎo)的小竅門

7） 案例分析

５、時間管理能力

1） 時間就是成本

2）時間管理的重要法則

3）掌握時間管理的工具

4）如何有效維持工作時間表

5）如何處理過量的資料與信息

6、授權(quán)管理能力

7、情緒管理能力

1）態(tài)度與能力

2）態(tài)度決定一切

3）建立自信心

4）陽光思維

5）胸懷感恩心

6） 成功信念

7） 實(shí)踐計劃模塊

三、 員工管理

1、 員工培育

1） 員工培育的好處

2） 抓住培育的時機(jī)

3） 培育的工具

4） 培育五步曲

2、員工激勵

1）為什么要激勵

2）十大激勵法

3）情景演練

模塊四、現(xiàn)場管理

1、 現(xiàn)場管理的意義

2、 現(xiàn)場管理的技巧

1） 眼看

2） 鼻聞

3） 聽聲

4） 提問

5） 體驗(yàn)

3、 現(xiàn)場管理的工具

1） 員工日常行為規(guī)范巡檢表

2）待辦事務(wù)跟進(jìn)表

4、 現(xiàn)場管理的內(nèi)容

1） 營業(yè)廳環(huán)境

2） 營業(yè)廳內(nèi)設(shè)施

3） 辦公區(qū)

4） 員工

5） 客戶

6） 其它

模塊五、可視化管理

1、 可視化管理的定義

2、 可視化管理的目的

3、 可視化管理的工具模塊

六、商品、宣傳品的擺設(shè)

1、 陳列原則---POP陳列

2、 陳列技巧

3、 自制POP的技巧

4、 案例分享模塊

七、突發(fā)事件管理

1、 面對客戶投訴

１） 正確對待客戶投訴

２） 有效處理客戶的步驟

３） 案例分析

2、 面對媒體

3、 面對黨政機(jī)關(guān)及其職能部門官員

4、 面對客戶受傷或生病

5、 面對員工受傷或生病

６、情景演練模塊

八、安全管理

1、 面對搶劫

2、 面對客戶斗毆

3、 面對停電

4、 面對火災(zāi)

5、 其它自然災(zāi)害

6、 情景演練

師資力量

備注信息

鄒文強(qiáng) 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師、國內(nèi)知名管理培訓(xùn)師，先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶，從一個普通的崗位人事助理開始成長，歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級顧問、專職講師等多個職務(wù)的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。 【授課風(fēng)格及主要方式】： 　　娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動有趣，以解決實(shí)際工作問題為核心；運(yùn)用的主要授課方法是引導(dǎo)式授課法，采用MBA管理案例教學(xué)的模式