服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	宮同昌
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-01-31 10:21:30

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)中高層管理者、與客戶接觸的客服人員、銷售人員等

課程目標(biāo)

1．服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛 2．訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力 3．強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對(duì)顧客做好個(gè)人營(yíng)銷，可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系 4．提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)

課程內(nèi)容

第一章 服務(wù)已成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一

1．服務(wù)之于企業(yè)的價(jià)值

（1）企業(yè)再次銷售的開始

（2）改善設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的先導(dǎo)

（3）客戶忠誠(chéng)度的有力武器

2．服務(wù)之于客戶的價(jià)值

（1）購買、使用體驗(yàn)與服務(wù)體驗(yàn)

（2）服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值

3．客服人員做好服務(wù)對(duì)于個(gè)人的價(jià)值

（1）做好服務(wù)的素質(zhì)要求

（2）服務(wù)工作對(duì)于個(gè)人能力的提升

（3）服務(wù)能力對(duì)于個(gè)人職業(yè)生涯的價(jià)值

第二章 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的含義

1．服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻概念的提出與發(fā)展

2．服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的本質(zhì)含義

3．MOT行為模式

（1）MOT行為模式之一――建立良好的第一印象

（2）MOT行為模式之二――了解與挖掘客戶需求

（3）MOT行為模式之三――引導(dǎo)與滿足客戶期望值

（4）MOT行為模式之四――完善跟進(jìn)，建立關(guān)系

第三章 MOT行為模式之一――建立良好的第一印象

1．預(yù)判客戶需求，做好準(zhǔn)備

（1）客戶對(duì)于企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的信息需求

（2）客戶的情感需求

（3）客戶對(duì)接待環(huán)境的需求

2．迎接客戶，留下好的第一印象

（1）客服人員外在的職業(yè)化形象

（2）客服人員熱情真誠(chéng)的態(tài)度

（3）展示嫻熟的專業(yè)素養(yǎng)

第四章MOT行為模式之二――了解與挖掘客戶需求

1．客戶的表面需求與內(nèi)在需求

2．把握服務(wù)需求的五個(gè)維度，滿足客戶的全面需求

3．高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關(guān)鍵

4．溝通的基本功――看、聽、說、問、復(fù)述

第五章MOT行為模式之三――引導(dǎo)與滿足客戶需求

1．客戶需求與期望值的關(guān)系

2．客戶滿意就是達(dá)到期望值

3．如何讓每次服務(wù)都達(dá)到或超出客戶期望值

（1）應(yīng)對(duì)客戶過高的期望值

（2）管理客戶過多的期望值

（3）面對(duì)無法達(dá)到的期望值

第六章MOT行為模式之三――完善跟進(jìn)，建立長(zhǎng)期關(guān)系

1．如何結(jié)束服務(wù)

2．如何發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)補(bǔ)救

3．處理好客戶投訴

4．爭(zhēng)取客戶回頭

師資力量

備注信息

宮同昌 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師。 1、宮老師現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。 2、宮老師擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。具有扎實(shí)的理論功