零售業(yè)(營業(yè)廳)專業(yè)賣場管理—客戶觸點管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	鐘靈
審核時間：	我要報名2013-08-01 16:16:59

　　

【課程背景及目的】：

零售企業(yè)要抓住客戶的眼球、留住客戶的心，增強與客戶互動和體驗的效果，不僅僅是建一套系統(tǒng)，搞幾個活動，換一個地方，換一種方式，更要重視并加強客戶觸點管理(CTM，CustomerTouchpointManagement)。想象一下，如果所有客戶對每個觸點都很滿意，那么自然就會引爆營銷的臨界點�？蛻粲|點管理就是在一切能給客戶留下美好印象的地方竭盡所能，全面改善與提升客戶體驗，其目的是增強對客戶的吸引力、提高客戶的滿意度及忠誠度，最終提升企業(yè)市場份額和業(yè)務(wù)收入。

【課程適用人員】：

通信業(yè)、零售業(yè)的銷售人員、客服人員

【課程綱要】：

第一講 零售(營業(yè)廳)專業(yè)賣場管理基本要點

1、 管理的五句話

1) 誰是你的顧客?

2) 他在哪里?

3) 如何吸引他來?

4) 如何服務(wù)好他?

5) 顧客走了還會記得我嗎?

2、銷售模式

3、管理工具

第二講 客戶觸點管理概念

1、 什么是客戶觸點管理

2、 客戶觸點管理的價值

3、 客戶觸點管理的四大類與4S循環(huán)

4、 觸點管理的實戰(zhàn)方法與案例

1) 廣東移動觸點管理

2) 重慶移動觸點管理

3) 吉之島超市觸點管理實施

4) 招商銀行觸點管理實施

第三講、客戶觸點管理CTM與終端界面互動

1、 服務(wù)與銷售的觸點管理

1) 植入主題的觸點管理策略地圖

2) 觸點管理工具-觸點地圖模板

3) 觸點管理方法-BMW三步法

4) 重慶移動的做法和收益

5) 應(yīng)用成果舉例

2、 營業(yè)廳服務(wù)過程的觸點及客戶核心需求

3、 營業(yè)廳的16個接觸點服務(wù)指引

1) 客戶接觸點1—尋找

2) 客戶接觸點2—到達

3) 客戶接觸點3—廳前

4) 客戶接觸點4—進廳

5) 客戶接觸點5—環(huán)境

6) 客戶接觸點6—徘徊

7) 客戶接觸點7—咨詢

8) 客戶接觸點8—體驗

9) 客戶接觸點9—自助服務(wù)

10) 客戶接觸點10—購買

11) 客戶接觸點11—排隊

12) 客戶接觸點12—辦理溝通

13) 客戶接觸點13—辦理等待

14) 客戶接觸點14—辦理結(jié)果

15) 客戶接觸點15—投訴異議

16) 客戶接觸點16—離開

第三講、客戶觸點管理規(guī)劃與實施

1. 組建項目組

2. 梳理客戶觸點

3. 形成實施方案

4. 進行實地評測

5. 評估修正

6. 全面實施

第四講、通過客戶觸點管理提升客戶滿意度

1、結(jié)合產(chǎn)品特性分析客戶觸點

2、中國移動12580改良客戶觸點案例分析

1) 改良

2) 分析

3) 梳理

4) 驗證應(yīng)用

3、十步改善客戶互動

步驟1：盤點你的觸點

步驟2：排定次序

步驟3：每個觸點的有效時間

步驟4：每個客戶觸點都有自己的使命

步驟5：識別所有者

步驟6：評估客戶觸點的影響力

步驟7：完善你的表格

步驟8：為效率計分

步驟9：分析有效和無效

步驟10：行動措施