店鋪與賣場銷售禮儀培訓

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	趙麗君
審核時間：	我要報名2013-08-06 17:58:33

　　

　　課程背景

　　隨著零售業(yè)的迅速發(fā)展，店鋪與賣場銷售人員越來越成為零售企業(yè)與品牌形象的窗口、顧客服務的橋梁和銷售業(yè)績成敗的決定性因素。銷售人員在推銷產(chǎn)品之前要先推銷自己，良好的銷售人員形象是銷

　　售成功的第一步，在導購過程中店鋪銷售人員要以親切的形象服務客戶，才能取得客戶信賴，進而才能促成交易。所以銷售員本人的形象禮儀在產(chǎn)品推銷過程中的起著非常重要的作用。銷售人員基本形

　　象禮儀包括，穿著干凈整潔、舉止大方得體、語言文明禮貌富有親和力等。

　　不僅如此，在店鋪與賣場銷售實戰(zhàn)當中，銷售人員對于銷售流程能否熟練掌握，是否能恰如其分地推進銷售進程并促成交易是非常關鍵的問題。銷售人員語言技巧決定銷售工作的成敗，處理異議的能力

　　也是決定你能否成為“銷售精英”的必備因素。

　　培訓方法:講師講授+案例分析+講師示范+情景演練+講師答疑

　　課程目標

　　1、認識銷售禮儀的重要性，懂得如何塑造親切的銷售人員形象;

　　2、掌握店鋪銷售中所需的各種禮儀規(guī)范;

　　3、幫助銷售人員提升店鋪與賣場銷售中的語言與溝通技巧;

　　4、通過培訓可以使銷售人員樹立銷售服務觀念，提高銷售業(yè)績;

　　5、掌握電話銷售技巧，提高應對顧客異議的能力

　　學習對象

　　一線銷售人員

　　課程內容

　　第一講:禮儀在店鋪與賣場銷售中的意義

　　一、什么是銷售禮儀

　　二、店鋪銷售人員禮儀的必要性

　　三、“用心服務顧客”是店鋪銷售制勝準則

　　1.耐心

　　2.關心

　　3.愛心

　　4. 善意

　　5. 誠意

　　二、店鋪與賣場銷售人員禮儀總體要求

　　(一)主動服務

　　(二)熱情周到

　　(三)親和力強

　　(四)儀表端莊

　　(五)語言文明

　　(六)律己敬人

　　(七)行為規(guī)范

　　第二講 自我營銷—良好的“第一印象”

　　一、整潔的儀容

　　(一)男士儀容要求

　　(二)女士美麗而親切的妝容

　　(三)店鋪銷售人員面部化妝實訓

　　(四)女士化妝禁忌

　　二、規(guī)范、典雅的儀表

　　(一)著裝的TPO原則

　　(崗位、色彩、款式要素)

　　(二)女士著裝要點

　　(裙裝、褲裝、絲巾、發(fā)飾等)

　　(三)男士著裝要點

　　(企業(yè)制服、襯衣、鞋子、領帶等)

　　(四)銷售人員著裝禁忌

　　三、得體端莊的儀態(tài)

　　(一)銷售人員儀態(tài)美的標準

　　(二)銷售人員表情語言(微笑、目光)

　　(三)銷售服務姿態(tài)

　　1.亭亭玉立的銷售服務站姿訓練

　　2.端莊典雅的銷售服務坐姿訓練

　　3.大方得體的銷售服務蹲姿訓練

　　4.步履輕盈的銷售服務走姿訓練

　　5.規(guī)范明確的銷售服務手勢訓練

　　(介紹商品、指示方向、請行、請進、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別等各種手勢)

　　(四)銷售與導購服務儀態(tài)禁忌

　　第三講:親切友好的客戶接待禮儀

　　一、迎客禮儀

　　(稱呼、問候、點頭禮、鞠躬禮)

　　二、介紹禮儀

　　(自我介紹及為客戶介紹工作人員)

　　三、名片使用的禮儀

　　四、引導顧客禮儀

　　(進出門，走廊，樓梯，電梯禮儀)

　　五、商品介紹禮儀

　　六、送客禮儀

　　(熱情話別、開關車門、乘車座次、乘車禁忌)

　　第四講:賣場與店鋪服務語言規(guī)范

　　店員聲音規(guī)范

　　與顧客溝通的規(guī)范

　　店鋪銷售文明用語規(guī)范

　　銷售情景中的文明用語

　　(二)四種服務禁忌類型

　　傾聽來自顧客的聲音

　　終端銷售禁語

　　第五講:電話銷售禮儀與技巧

　　一、讓接電話者注意你

　　二、電話銷售禮儀

　　三、重要的第一聲

　　四、接電話的流程及技巧

　　五、打電話的流程及技巧

　　六、電話溝通中常見的拒絕方式及應對技巧

　　第五講:賣場與店鋪銷售實戰(zhàn)一---銷售流程規(guī)范

　　一、迎接客戶

　　二、關注顧客

　　三、接近顧客

　　四、商品推介

　　(一)聆聽客戶需求

　　(二)識別客戶的需求

　　(三)五種產(chǎn)品推介技巧

　　五、商品比較

　　六、促成交易

　　(一)克服阻礙成交的心理傾向

　　(二)發(fā)現(xiàn)購買信號

　　(三)成交法則

　　(四)有效成交技巧

　　七、送別顧客

　　第六講:賣場與店鋪銷售實戰(zhàn)二---店鋪成交的秘訣

　　注重接待顧客過程中的禮儀細節(jié)

　　銷售中應注意的六項禮貌規(guī)范

　　用誠意為顧客服務

　　做好顧客的“參謀”

　　動作迅速讓顧客產(chǎn)生好感

　　對待客人要一視同仁

　　第七講:賣場與店鋪銷售實戰(zhàn)三---店鋪顧客異議處理技巧

　　一、正確看待顧客異議(嫌貨才是買貨人)

　　二、店鋪顧客異議類型

　　三、處理客戶異議應遵循的原則

　　四、處理客戶異議應采取的方法與步驟

　　師資力量

　　趙麗君

　　中國培訓網(wǎng)高級講師

　　禮儀與職業(yè)素養(yǎng)訓練專家

　　武漢大學碩士學位

　　國內多所高校特聘講師

　　七年禮儀素養(yǎng)高等教育經(jīng)驗，多年來致力于現(xiàn)代商務禮儀與職業(yè)化的研究，編寫了《公關與商務禮儀》、《職業(yè)禮儀素質訓練》等著作，《公關與商務禮儀》是近年來十分暢銷的禮儀素質教程;《高職院校禮儀教學方法探討》等多篇教育論文發(fā)表于國家、省級期刊，對禮儀教育有深刻的研究和豐富的培訓經(jīng)驗。

　　【講師資歷】

　　趙麗君老師專注于禮儀與職業(yè)素養(yǎng)方面的研究與培訓，是鄭州大學、武漢大學、河南財經(jīng)學院、鄭州交通學院等多所院校的特聘講師，多次為金融、醫(yī)院衛(wèi)生、汽車、機械、學校等行業(yè)提供培訓，

　　深得受訓單位與學員好評。曾組織“河南省大學生禮儀風采大賽”并獲獎;教育經(jīng)驗豐富，善于組織禮儀互動課堂，教學效果好，深受學員喜愛。趙麗君老師形象氣質佳，注重“以身示教”，自己才是最好的禮儀教材!

　　【主講課程】

　　禮儀課程：

　　《商務禮儀培訓》、《服務禮儀培訓》、《顧問式銷售禮儀》、《形象管理與職場化妝》、《醫(yī)院服務禮儀》、《銀行服務禮儀》、《汽車4S店服務禮儀》、《置業(yè)顧問銷售禮儀》等;

　　客戶服務類課程：

　　《客戶服務與投訴處理處理》、《客戶服務與溝通技巧》、《卓越客戶服務技巧》等;

　　職業(yè)素養(yǎng)類課程：

　　《公文寫作培訓》、《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》、《高效溝通技巧培訓》、《職業(yè)化心態(tài)與素養(yǎng)提升培訓》等;

　　【部分服務客戶】

　　醫(yī)療行業(yè)：

　　鄭州市第二人民醫(yī)院、浙江大學醫(yī)院附屬第二醫(yī)院、懷化第五人民醫(yī)院、醫(yī)院培訓網(wǎng)、武威市人民醫(yī)院、涇川縣人民醫(yī)院、億人和醫(yī)療器械有限公司、易奇生物科技有限公司、重慶東方女子美容院等;

　　金融行業(yè)：

　　工商銀行浙江分行、濮陽農村信用社、明港農村信用社、招遠天健投資擔保集團、山東榮德投資擔保、江蘇省阜寧農村合作銀行、福建省福州興業(yè)銀行、南陽郵政局、眾融投資擔保公司、湖州中興擔保

　　有限公司、陜西軍信投資擔保有限公司等;

　　汽車行業(yè)：

　　鄭州富達雷克薩斯洛陽展示廳、鄭州富達雷克薩斯汽車4S店、安陽威佳宏澤汽車銷售服務有限公司、河南泰菱實業(yè)有限公司

　　餐飲酒店行業(yè)：

　　鄭州中都酒店、鄭州金陽光酒店、鄭州粵海酒店、鄭州好利來西點等

　　其他行業(yè)：

　　智行基金會 、森陽光會所、鄭州市大中原攝影等