大客戶戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	張長江
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-08-15 17:22:11

　　

　　課程目標(biāo)

　　本課程是專門面向無需招投標(biāo)、連續(xù)性采購的大客戶進(jìn)行銷售的工業(yè)品企業(yè)而設(shè)計(jì)的、以“價(jià)值營銷、差異化營銷、解決方案營銷、服務(wù)營銷、信任與關(guān)系營銷”五大核心思想為主線、以“大客戶戰(zhàn)略管理地圖”為基礎(chǔ)的實(shí)戰(zhàn)性銷售課程，旨在迅速提升銷售經(jīng)理的大客戶關(guān)系管理技能，幫助他們建立起大客戶戰(zhàn)略計(jì)劃制定及客戶關(guān)系維護(hù)的系統(tǒng)化思路，全面解決困擾大客戶銷售經(jīng)理的問題和困惑，最終提升銷售團(tuán)隊(duì)的整體績效。

　　學(xué)習(xí)對象

　　銷售總監(jiān)、區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理、高級銷售代表、銷售工程師

　　課程內(nèi)容

　　第一講 大客戶管理概述

　　主要議題:本講將引入大客戶的定義、客戶生命周期價(jià)值、客戶發(fā)展五階段、戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理的概念，并闡明價(jià)值對于客戶關(guān)系管理的重要意義，本講最后給出本課程的知識體系構(gòu)架:戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理地圖。

　　大客戶的定義:帕累托二八法則

　　大客戶的生命周期價(jià)值與客戶價(jià)值金字塔

　　大客戶銷售管理的兩大任務(wù)

　　故事:一盤蛋炒飯的危機(jī)

　　大客戶等級劃分與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

　　大客戶發(fā)展的五個(gè)階段

　　戰(zhàn)略客戶與戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理定義

　　價(jià)值-大客戶銷售與客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵

　　案例:戴爾電腦與福特汽車

　　戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理地圖

　　第二講 大客戶的組織分析

　　主要議題:如何識別客戶的權(quán)力分配與運(yùn)行機(jī)制?如何準(zhǔn)確把握客戶內(nèi)部的利益與政治斗爭?如何區(qū)分我們的支持者和反對者?如何認(rèn)識客戶各部門間矛盾與對立?的繪制出一張完整的客戶組織構(gòu)架圖是客戶關(guān)系管理的開始。

　　客戶采購組織構(gòu)架與決策鏈分析的三個(gè)層面

　　組織分析模型1:客戶的管理層次分析

　　案例:美女銷售的困惑

　　組織分析模型2:采購小組成員立場分析

　　組織分析模型3:采購小組成員性格分析(DISC性格分析模型)

　　組織分析模型4:采購小組成員內(nèi)部政治分析(對立、聯(lián)盟、裙帶)

　　大客戶的組織構(gòu)架圖分析工具

　　第三講 客戶關(guān)系診斷

　　主要議題:大客戶的客戶關(guān)系的走向決定了我們的訂單份額，而大客戶的市場競爭環(huán)境決定了我們的訂單銷量。每一年我們都應(yīng)該對大客戶的關(guān)系進(jìn)行基于客戶內(nèi)部和外部的審視，其中包括:客戶和我們的關(guān)系、客戶和競爭對手的關(guān)系、客戶對對手和我們的滿意程度以及未來我們在客戶內(nèi)部的份額情況的預(yù)測與評價(jià)。本講將給出大客戶分析的變量以及工具、方法。

　　沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)

　　毛澤東和史玉柱的故事

　　客戶關(guān)系診斷的框架模型:SWOT分析

　　數(shù)據(jù)來源-一手?jǐn)?shù)據(jù)與二手?jǐn)?shù)據(jù)

　　優(yōu)勢與劣勢分析的關(guān)鍵數(shù)據(jù):

　　訂單結(jié)構(gòu)、錢包份額、關(guān)系發(fā)展階段、客戶滿意度評價(jià)

　　內(nèi)部信息的獲取方式之一:線人與教練

　　發(fā)展線人和教練的方法

　　客戶內(nèi)部關(guān)鍵數(shù)據(jù):客戶滿意度

　　客戶滿意度的概念

　　客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系

　　內(nèi)部信息的獲取方式之二:客戶滿意的數(shù)據(jù)獲取與評價(jià)

　　內(nèi)部信息的獲取方式之三:其他市場調(diào)查的方式

　　機(jī)會與威脅:市場環(huán)境分析的四個(gè)維度-市場、經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)、政治

　　第三講 客戶需求分析與價(jià)值塑造

　　主要議題:大客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵在于價(jià)值塑造，而價(jià)值塑造的關(guān)鍵在于客戶未被滿足的需求，本講將講授客戶需求分析的冰山模型以及激發(fā)客戶需求、創(chuàng)造客戶需求、量化客戶價(jià)值以及呈現(xiàn)客戶價(jià)值的方法，在本講的最后我們將就如何量化客戶價(jià)值，提升客戶讓渡價(jià)值、如何進(jìn)行解決方案式的銷售進(jìn)行思考和演練，并提供相應(yīng)模板工具和解決方案式銷售的成功案例。

　　銷售機(jī)會的源頭:客戶未被滿足的需求

　　需求的定義:期望與現(xiàn)狀的差距

　　需求冰山:顯性需求、隱性需求、深藏需求

　　需求分析模板:一個(gè)重要的工具

　　需求分析練習(xí)

　　引申:從銷售產(chǎn)品到銷售解決方案

　　引申:銷售解決方案的案例

　　利樂的全價(jià)值鏈營銷案例

　　寶鋼與武鋼的VIP大客戶管理案例

　　全鋼冰刀的技術(shù)服務(wù)案例

　　價(jià)值創(chuàng)造型大客戶管理組織-虛擬化組織

　　哥賣的的是賣點(diǎn):介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)的FABE策略

　　互動(dòng):你給客戶帶來多少價(jià)值?

　　價(jià)值呈現(xiàn)的五種策略

　　第四講 客戶關(guān)系維護(hù)策略之一:從個(gè)人關(guān)系到組織關(guān)系

　　主要議題:客戶關(guān)系維護(hù)的第一種方式是建立縱深的、立體化、網(wǎng)狀化的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從個(gè)人關(guān)系過渡到組織關(guān)系，本講將講解什么是關(guān)系，如何與陌生的客戶建立關(guān)系，并且如何保持這種關(guān)系，最后將就如何與客戶建立起基于情感方面的關(guān)系以及如何從全局的角度維護(hù)組織間的情感進(jìn)行引申。

　　從個(gè)人關(guān)系到組織關(guān)系:關(guān)系雪球理論

　　從個(gè)人關(guān)系到組織關(guān)系:基層生根、中層開花、高層結(jié)果

　　客戶關(guān)系的定義:信任+利益+情感=關(guān)系

　　客戶關(guān)系發(fā)展的前奏曲:建立品牌認(rèn)知

　　信任模型:信任=組織信任+個(gè)人信任

　　建立好感九字訣:會說話、會做人、會辦事

　　贊美客戶的技巧與五重境界

　　中國式關(guān)系發(fā)展第一步:建立信任

　　中國式關(guān)系發(fā)展第二步:了解需求

　　女生修電腦

　　中國式關(guān)系發(fā)展第三步:滿足需求

　　中國式關(guān)系發(fā)展第四步:發(fā)展情感

　　人際關(guān)系發(fā)展的四個(gè)秘訣:GCLF理論

　　案例:老大來了

　　組織間情感的建立:節(jié)日關(guān)懷、高層互動(dòng)、禮尚往來、聯(lián)誼活動(dòng)

　　案例:一尊毛澤東塑像

　　案例:非典肆虐的日子

　　第五講 客戶關(guān)系維護(hù)策略之二:建立壁壘

　　主要議題:贏得客戶忠誠的方法其實(shí)很簡單，一是提高對手進(jìn)入客戶的成本，二是提高客戶離開你的成本。本講將主要探討如何提高對手壁壘與客戶壁壘，并給出一些具體可行的方法。

　　兩種壁壘:對對手建立壁壘與對客戶建立壁壘

　　為對手建立壁壘的方式:技術(shù)壁壘與商務(wù)壁壘

　　為客戶建立壁壘的方式:轉(zhuǎn)換成本

　　案例:難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器

　　引申:提高客戶轉(zhuǎn)換成本的方式

　　雙引申:服務(wù)對客戶的價(jià)值

　　從救火式服務(wù)到防火式服務(wù)

　　第六講 客戶關(guān)系維護(hù)策略之三:戰(zhàn)略合作

　　主要議題:戰(zhàn)略階段是客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段。在本講將圍繞如何與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系、如何為客戶提供基于戰(zhàn)略的價(jià)值進(jìn)行深入探討并通過案例分析給出具體的操作思路。

　　提升客戶忠誠:從產(chǎn)品價(jià)值到戰(zhàn)略價(jià)值

　　與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系的四個(gè)要點(diǎn)

　　案例:索尼與BTV的戰(zhàn)略合作案例

　　案例:寶鋼與海爾的戰(zhàn)略合作案例

　　案例:日本汽車零配件廠商的戰(zhàn)略

　　重要觀點(diǎn):客戶銷售是整個(gè)公司的事情

　　第七講 大客戶戰(zhàn)略管理計(jì)劃及計(jì)劃執(zhí)行

　　主要議題:做為對前面幾講內(nèi)容的一個(gè)總結(jié)，本講將為學(xué)員提供大客戶戰(zhàn)略管理計(jì)劃制定的模板工具，以及計(jì)劃執(zhí)行過程中的控制與資源匹配問題。

　　大客戶戰(zhàn)略管理計(jì)劃的模板

　　大客戶戰(zhàn)略管理計(jì)劃的實(shí)施-PDCA循環(huán)

　　大客戶戰(zhàn)略管理計(jì)劃的實(shí)施-資源匹配

　　師資力量

　　    張長江 David Zhang

　　    中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營銷專家

　　贏道營銷咨詢機(jī)構(gòu)首席顧問

　　英國威爾士大學(xué)(The University of Wales)管理碩士

　　上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師

　　IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會高級培訓(xùn)師

　　時(shí)代光華特聘講師

　　中國企業(yè)教育百強(qiáng)講師

　　原首鋼國際(香港)控股銷售經(jīng)理

　　原聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢集團(tuán)咨詢總監(jiān)

　　張老師具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論水平，對工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營銷策略、營銷管理、營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃、整合營銷傳播、新產(chǎn)品上市等方面都有獨(dú)到和深入見解，擅長大客戶銷售策略、項(xiàng)目型銷售技巧和銷售團(tuán)隊(duì)管理方面的培訓(xùn)和項(xiàng)目咨詢。是多家國內(nèi)及境外上市企業(yè)營銷管理及戰(zhàn)略品牌管理顧問;

　　張老師目前是《銷售與市場》雜志、中國營銷傳播網(wǎng)、博銳管理在線、客戶服務(wù)評論、華夏營銷網(wǎng)、制造管理在線、《機(jī)電商報(bào)》、《機(jī)電一體化》等10多家專業(yè)營銷媒體專欄作者、特約撰稿人;并著有《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略》、《項(xiàng)目性銷售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》、《在路上•搶單》、《五步奪標(biāo)》(新出版)等專著。

　　主講課程：

　　銷售策略與技巧類：

　　《政府與集團(tuán)客戶項(xiàng)目型銷售策略與技巧》(2012改版)

　　《工業(yè)品大客戶銷售策略與技巧》(2012改版)

　　《中國式關(guān)系營銷》(2012改版)

　　營銷管理類：

　　《營銷團(tuán)隊(duì)管理者的領(lǐng)導(dǎo)力塑造》(2012最新推出)

　　《營銷團(tuán)隊(duì)管理實(shí)戰(zhàn)沙盤-成吉思汗之營銷帝國》(2012最新推出)

　　戰(zhàn)略管理類：

　　《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略規(guī)劃與市場推廣》(2012改版)

　　《工業(yè)品營銷戰(zhàn)略新思維》(2012改版)

　　授課風(fēng)格：

　　張老師具有數(shù)十家500強(qiáng)企業(yè)或上市公司的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，可謂身經(jīng)百戰(zhàn)，是真正的實(shí)戰(zhàn)派講師。他博覽群書，閱歷豐富，視野廣闊，充滿智慧，授課風(fēng)格詼諧幽默、形象生動(dòng)、互動(dòng)性強(qiáng)。在講授理論的同時(shí)，結(jié)合十幾年銷售及銷售管理生涯中親身經(jīng)歷的上百個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，融匯進(jìn)古今中外的歷史典故和人生哲理，不但通俗易懂，而且具有很強(qiáng)的啟發(fā)性。

　　服務(wù)客戶：

　　電氣自動(dòng)化：特變電工、思源電氣、國電南瑞、國網(wǎng)電科院、ABB、西門子、韓國曉星、遠(yuǎn)東電纜、華電開關(guān)、正泰電氣、天正電氣、德力西電氣、浙大中控、匯川變頻、P+F、圖爾克、艾默生、追日電氣、江陰天馬

　　工程機(jī)械：卡特比勒、山工機(jī)械、三一重工、中聯(lián)重科、普斯邁斯特泵車、現(xiàn)代重工、柳工鴻得利、斗山機(jī)械

　　鋼鐵化工：湖南華菱、中冶國際、中國五礦、中化國際、傳化化學(xué)、天山化工、SHRIEVE化工、松井化學(xué)、中國遠(yuǎn)大、中國海洋石油

　　交通物流：中國遠(yuǎn)洋、中國南車、恒通客車、陜西重汽、三江瓦利特

　　工程建材：南玻玻璃、信義玻璃、華耐建材、金晶科技、圣戈班

　　暖通空調(diào)：開利空調(diào)、美的中央空調(diào)、美國Armstrong、杭州鍋爐、華意壓縮、蘇爾壽水泵

　　IT信息化：盛大網(wǎng)絡(luò)、易車網(wǎng)、中國電信、中國網(wǎng)通、美國新飛通、北電網(wǎng)絡(luò)、富士康

　　其他：中國兵裝集團(tuán)、易居中國、張江留學(xué)創(chuàng)業(yè)園、東莞匯美、中糧包裝、安居科技、西班牙英賽德耐火

　　高等院校：上海交大總裁班、浙大總裁班、清華總裁班…