高績效電話營銷技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李鴻誠
審核時間：	我要報(bào)名2013-10-22 16:43:29

　　

　　學(xué)習(xí)對象

　　電話營銷人員、電話銷售代表、電話客服人員、銷售主管、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營銷總監(jiān)等所有從事電話服務(wù)和電話營銷的工作人員

　　課程目標(biāo)

　　課程學(xué)習(xí)使電話營銷人員堅(jiān)定信念;熟練電話營銷流程;了解客戶異議的來源和原因;與不同類型的客戶建立融洽關(guān)系及掌握實(shí)戰(zhàn)成交技能

　　課程背景

　　如何降低公司電話銷售人員的流失率，堅(jiān)定營銷人員對于電話營銷的信心?

　　如何降低公司電話銷售成本，倍增電話銷售業(yè)績?

　　如何使電話銷售人員遭到拒絕后，仍舊信心十足?

　　如何使電話銷售人員快速與客戶建立親和力與信賴感?

　　如何準(zhǔn)確把握需求，快速成交有意向的客戶?

　　如何介紹產(chǎn)品和服務(wù)能夠?qū)⒐�司的產(chǎn)品和服務(wù)快速、大量的推廣出去?

　　如何有效利用客戶的抗拒理由，直接有效成交客戶?

　　如何使電話營銷人員的成交率不斷提升?

　　如何營造一個能創(chuàng)造銷售利潤的銷售氛圍?

　　課程內(nèi)容

　　第一講、電話銷售的理念與觀念篇

　　(電話銷售:會者不難，難者不會)

　　1、揭開電話銷售神秘面紗，什么是電話銷售?定義?

　　2、每天打電話，你電話銷售的究竟是什么?

　　3、天天被拒絕，可曾想過客戶究竟買的是什么?

　　第二講、電話銷售人員的自我修煉篇

　　1、電話銷售思維的提升訓(xùn)練(一個核心+兩個關(guān)鍵)

　　2、電話銷售心態(tài)的提升訓(xùn)練(三大心態(tài))

　　3、電話銷售習(xí)慣的提升訓(xùn)練(三項(xiàng)原則)

　　4、電話銷售話術(shù)的提升訓(xùn)練(五大方程式)

　　第三講、消費(fèi)心理學(xué)，客戶如何做購買決定篇

　　1、顧客的六大類別

　　1) 品質(zhì)型顧客

　　2) 成本型顧客

　　3) 從眾型顧客

　　4) 個性型顧客

　　5) 情感型顧客

　　6) 隨意型顧客

　　2、顧客的七種類型及應(yīng)對策略

　　1) 神經(jīng)暴躁型顧客——提高效率

　　2) 大驚小怪型顧客——細(xì)致耐心

　　3) 激動興奮型顧客——鎮(zhèn)定自若

　　4) 無理取鬧型顧客——以退為進(jìn)

　　5) 性格豪爽型顧客——真誠關(guān)心

　　6) 優(yōu)柔寡斷型顧客——果斷干脆

　　7) 老弱病殘型顧客——關(guān)懷愛心

　　3、影響客戶成交的五種情感覺因素

　　1) 興趣及好奇心

　　2) 目前的痛苦

　　3) 未來的痛苦

　　4) 立即的快樂

　　5) 未來的快樂

　　第四講、電話銷售的五段銷售系統(tǒng)篇

　　一、 一 見 如 故(如何建立親和力與信賴感?)

　　1、創(chuàng)造良好溝通銷售的氛圍

　　1) 輕松快樂的溝通氛圍是成交的開始

　　2) 獲得信任，才能真正影響他人

　　3) 設(shè)計(jì)輕松愉快的開場白

　　2、如何建立親和力?

　　1) 文字的運(yùn)用

　　2) 聲音的練習(xí)

　　3) 肢體動作的配合

　　3、如何建立信賴感?

　　1) 客戶對銷售人員的信賴感來源?

　　2) 客戶對公司的信賴感來源?

　　二、 一 針 見 血(如何準(zhǔn)確找到客戶的需求?)

　　1、為什么要先了解需求?

　　2、了解客戶的哪些需求?

　　1) 客戶個性

　　2) 預(yù)期的價格

　　3) 您喜歡什么款式?

　　4) 主要是誰使用?

　　5) 過去經(jīng)驗(yàn)

　　3、如何發(fā)掘客戶的需求?

　　1) 過去式發(fā)問

　　2) 未來式發(fā)問

　　3) 現(xiàn)在式發(fā)問

　　4、如何擴(kuò)大客戶的需求?

　　1) 狀況型提問

　　2) 困難型提問

　　3) 影響型提問

　　4) 解決型提問

　　三、 一 步 到 位(如何根據(jù)需求來介紹服務(wù)?)

　　1、客戶的需求高于一切

　　1) 根據(jù)客戶的需求介紹產(chǎn)品

　　2) 根據(jù)客戶購買的價值觀介紹產(chǎn)品

　　3) 根據(jù)客戶的心靈訴求介紹產(chǎn)品

　　4) 根據(jù)捕捉到得客戶信息介紹產(chǎn)品

　　2、介紹產(chǎn)品/服務(wù)的四大核心

　　1) 介紹產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)

　　2) 介紹產(chǎn)品的基本賣點(diǎn)和附加價值

　　3) 介紹產(chǎn)品的有形賣點(diǎn)和無形賣點(diǎn)

　　4) 介紹產(chǎn)品的關(guān)鍵以成交為核心

　　四、 一 劍封喉(如何解除客戶的心理疑惑?)

　　1、7種抗拒類型及處理方式

　　1) 沉默型抗拒

　　2) 借口型抗拒

　　3) 批評型抗拒

　　4) 問題型抗拒

　　5) 表現(xiàn)型抗拒

　　6) 主觀型抗拒

　　7) 懷疑型抗拒

　　2、處理抗拒的7大技巧

　　1) 了解抗拒的真正原因

　　2) 耐心傾聽

　　3) 以問題轉(zhuǎn)移注意力

　　4) 在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)討論

　　5) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)

　　6) 提升緊迫感

　　7) 接受及認(rèn)同客戶

　　3、處理價格抗拒6法

　　1) 假設(shè)抗拒解除法

　　2) 價格反客為主法

　　3) 定義轉(zhuǎn)換法

　　4) 提示引導(dǎo)法

　　5) 隱喻故事法

　　6) 比較刪除法

　　4、解除客戶抗拒的有效話術(shù)

　　1) 深入了解法 & 注意力轉(zhuǎn)移法

　　2) 客戶抗拒案例解析

　　3) 后續(xù)的跟進(jìn)

　　五、 一如既往(如何有效成交客戶，使客戶滿意并轉(zhuǎn)介紹?)

　　1、如何有效說服客戶做購買決定的說服策略

　　1) “別人賣，我們買”的策略

　　2) 詞匯字眼的文字轉(zhuǎn)換

　　3) N+1的說服策略

　　4) 二選一說服策略

　　5) 打比方，講故事，說案例

　　2、一句話倍增業(yè)績的策略

　　3、我們經(jīng)營的宗旨:一輩子VS一下子

　　第五講、有效接聽電話技巧篇

　　1、有效接聽電話的九大標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話術(shù)?

　　2、如何有效成功接聽電話的技巧?

　　3、如何將咨詢電話轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)推薦電話?

　　4、如何做好服務(wù)，解決客戶的投訴?

　　5、如何解決電話銷售中的突發(fā)事件?

　　第六講、成功電話銷售的七大原理

　　1、設(shè)計(jì)有吸引力的開場白

　　1) 刺激性提問

　　2) 不完整信息

　　3) 獨(dú)特性提問

　　4) 群體跟隨效應(yīng)

　　2、信任度建立

　　3、以提問激發(fā)好奇心

　　4、終極利益法則

　　師資力量

　　李鴻誠

　    中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師，中國情感營銷第一人。

　　超級演講家

　　商業(yè)營銷大師

　　心理學(xué)專家

　　暢銷書作者

　　中國企業(yè)情感文化系統(tǒng)推動者

　　TTT企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)教練

　　中國第一電話營銷話術(shù)訓(xùn)練導(dǎo)師

　　清華、交大總裁班特邀講師

　　鴻誠環(huán)球美業(yè)商學(xué)院首席講師

　　巡回演講1000余場，培訓(xùn)輔導(dǎo)世界500強(qiáng)、中國500強(qiáng)

　　中國企業(yè)界頗受推崇營銷培訓(xùn)大師

　　1979-2009年改革開放30年最具影響力“中國百強(qiáng)培訓(xùn)師”

　　2010年全球500強(qiáng)華人講師

　　他的演講以清晰的商業(yè)脈絡(luò)娓娓道來，學(xué)員評價他的演講直指人心，不得不令人深思，可謂江湖所言針針見血，刀刀見肉，他以獨(dú)特的商業(yè)思維和實(shí)戰(zhàn)的商業(yè)思想，經(jīng)常受邀到全國各大企業(yè)、院校演講授課，八年時間全國巡回演講1400場，每年都有各行業(yè)精英聆聽他的演講、接受他的培訓(xùn)，迄今為止，已為國內(nèi)外600多家大中小企業(yè)提供系統(tǒng)化戰(zhàn)略咨詢及教育培訓(xùn)。其中包括世界500強(qiáng)，中國500強(qiáng)等國內(nèi)外知名企業(yè)。