大客戶關(guān)系管理與公關(guān)技巧培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	康曉東
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-11-08 16:57:43

　　

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　1、企業(yè)營銷管理人員

　　2 、企業(yè)銷售和市場部及大客戶銷售人員

　　3、 未接受過系統(tǒng)銷售能力培訓(xùn)的其他人員

　　課程目標(biāo)

　　通過本課程，你將了解真正的“以客戶為中心”的管理理念;掌握企業(yè)開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法、公關(guān)方法以及利用哪些信息技術(shù);重視大客戶的開發(fā)與管理，同時(shí)，你還將學(xué)會(huì)判斷自己企業(yè)是否真的需要一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并了解如何在企業(yè)中實(shí)施客戶關(guān)系管理以及在實(shí)施過程中應(yīng)抓住哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　課程背景

　　為什么企業(yè)出現(xiàn)銷售業(yè)績下降,難以突破?

　　為什么大客戶出現(xiàn)流失而新客戶卻開拓困難?

　　為什么業(yè)務(wù)費(fèi)用大幅增加但效果不達(dá)預(yù)期目標(biāo)?

　　為什么銷售員工沒有清晰的營銷工作方法和思路?

　　為什么銷售團(tuán)隊(duì)與組織沒有有效的銷售策略和技巧?

　　沒有經(jīng)過系統(tǒng)培養(yǎng)，90%以上營銷人員，都是在憑感覺、憑經(jīng)驗(yàn)、憑模仿!

　　沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，很難獲得系統(tǒng)、全面的營銷思維,獲得良好的營銷成效!

　　只有中高層承上啟下，帶領(lǐng)員工一起“優(yōu)秀的營銷力”，企業(yè)才能“卓越”!

　　課程內(nèi)容

　　第一部分： 大客戶關(guān)系管理

　　第一單元 什么是客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

　　客戶關(guān)系管理的含義與CRM

　　客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與CRM實(shí)施

　　客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

　　第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始

　　誰是我們的“客戶”?

　　如何收集客戶資料

　　怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶

　　怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類

　　第三單元 營建客戶關(guān)系的4大技巧

　　全員動(dòng)員服務(wù)客戶

　　現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用

　　技巧溝通頻率與質(zhì)量

　　敢于表達(dá)意愿

　　第四單元 大客戶的定義及其發(fā)展

　　大客戶界定

　　80/20原則

　　大客戶特征

　　大客戶的發(fā)展模型

　　通過供應(yīng)商管理換位思考大客戶發(fā)展

　　第五單元 客戶深度開發(fā)技巧

　　客戶重復(fù)營銷技巧

　　客戶交叉營銷技巧

　　客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

　　第六單元 客戶深度捆綁策略

　　業(yè)務(wù)深度捆綁

　　情感深度捆綁

　　戰(zhàn)略合作捆綁

　　第七單元、大客戶營銷技巧

　　大客戶營銷四種角色公關(guān)

　　大客戶營銷的雷區(qū)提示

　　大客戶營銷之成交高于一切

　　第八單元、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧

　　四種客戶關(guān)系如何拓展

　　四大死黨建立的關(guān)鍵

　　溝通的五個(gè)層次

　　克服溝通中的障礙

　　有效聆聽技巧---解決客戶反對(duì)意見

　　與不同類型客戶溝通技巧

　　案例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵

　　第二部分： 大客戶維護(hù)與管理

　　第九單元 客戶關(guān)系的維護(hù)

　　和客戶建立什么樣的關(guān)系

　　如何讓客戶感覺物超所值

　　怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

　　如何防止客戶抱怨和客戶流失

　　第十單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析

　　如何才能讓客戶感覺非常滿意?

　　如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡?

　　如何確立最佳的服務(wù)水平?

　　第十一單元：客戶資源管理

　　客戶滿意度和客戶忠誠度

　　客戶生命周期管理

　　客戶關(guān)懷

　　流失管理與客戶重獲

　　客戶忠誠度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施

　　客戶異議處理

　　第十二單元、處理客戶投訴

　　何謂客戶投訴?

　　客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因

　　客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)

　　客戶投訴對(duì)我們意味著什么?

　　如何處理難纏無理的客戶

　　有效處理投訴的技巧

　　處理電話抱怨的原則

　　案例分析 ：

　　角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，抱怨客戶變?yōu)橹艺\客戶的拿手好戲

　　第十三單元、提高客戶服務(wù)滿意度

　　什么是客戶滿意度?

　　客戶滿意度的具體指標(biāo)

　　客戶關(guān)注的服務(wù)價(jià)值

　　客戶的流失的原因

　　客戶流失帶來的波浪反應(yīng)

　　案例分析：客戶滿意度對(duì)IBM的顫動(dòng)

　　第三部分： 大客戶維護(hù)與品牌危機(jī)公關(guān)

　　第十四單元：服務(wù)品牌

　　優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

　　客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義?

　　如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系?

　　只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競爭力

　　牢固樹立服務(wù)品牌。

　　創(chuàng)造企業(yè)品牌

　　服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

　　客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

　　客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

　　總結(jié)研討

　　第十五單元：危機(jī)公關(guān)處理技巧

　　危機(jī)公關(guān)處理步驟

　　危機(jī)公關(guān)策略

　　危機(jī)處理策略

　　危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié)

　　錯(cuò)誤危機(jī)公關(guān)方式

　　危機(jī)公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn)

　　危機(jī)管理的商務(wù)談判

　　危機(jī)公關(guān)處理利器

　　危機(jī)預(yù)防

　　師資力量

　　康曉東——中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　專家類別： 高端培訓(xùn)師/ 首席戰(zhàn)略與管理專家/ 浙江大學(xué)高級(jí)EMBA核心課程教授

　　康曉東導(dǎo)師：工商管理與心理學(xué)雙碩士、經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，IPEC博士生導(dǎo)師、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。累積二十余年大型集團(tuán)與上市公司高層管理經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)營銷和戰(zhàn)略運(yùn)營方面有突出成就。德魯克商業(yè)模式管理專精研究與實(shí)證資歷，師從現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得德魯克(Peter F.Drucker)，擔(dān)任德魯克“高階管理課程”高級(jí)顧問和科特勒營銷管理中國課程核心導(dǎo)師;作為國際教練聯(lián)合會(huì)(ICF)PCC級(jí)專業(yè)教練，擁有多年高端品牌企業(yè)培訓(xùn)與管理咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn);皇宇(國際)管理科學(xué)研究院企業(yè)戰(zhàn)略與商業(yè)模式首席導(dǎo)師，交通大學(xué)和浙江大學(xué)管理文化傳播中心特聘EMBA總裁班教授, 中國企業(yè)黃埔軍校戰(zhàn)略與營銷培訓(xùn)導(dǎo)師;歷任海爾集團(tuán)上海分公司總經(jīng)理、3C連鎖總經(jīng)理,海爾集團(tuán)事業(yè)部總裁;世界500強(qiáng)中國區(qū)市場及戰(zhàn)略總經(jīng)理,國內(nèi)著名連鎖和互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)董事副總裁;現(xiàn)任IPEC控股行業(yè)研究院首席戰(zhàn)略導(dǎo)師，IPEC產(chǎn)業(yè)投資控股總裁;

　　在麥肯錫等多家國際品牌咨詢公司任高級(jí)咨詢顧問、商業(yè)模式設(shè)計(jì)師;在投資上市領(lǐng)域帶領(lǐng)兩家品牌公司登陸NASDAQ和A股主板上市;目前兼兩家上市公司董事長管理顧問與團(tuán)隊(duì)教練。

　　康曉東導(dǎo)師榮譽(yù)：

　　國際工業(yè)組織應(yīng)用心理學(xué)會(huì)委員，亞太連鎖行業(yè)研究中心理事，IPEC中國投資研究院互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)首席戰(zhàn)略專家，IPEC全球CEO論壇戰(zhàn)略導(dǎo)師;財(cái)智中國與浙大GBT干部訓(xùn)練基地特邀經(jīng)濟(jì)形勢與戰(zhàn)略導(dǎo)師，全球CEO高峰發(fā)展大會(huì)常任上海講座嘉賓;

　　康曉東導(dǎo)師是海爾集團(tuán)市場鏈管理模式創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)榮譽(yù)獲得者，“IPEC-tree” 企業(yè)全案式管理模型的締造者，2011年全球CEO高峰發(fā)展大會(huì)最佳管理咨詢榮譽(yù)獲得者。

　　授課企業(yè)與管理咨詢項(xiàng)目：

　　曾為聯(lián)想集團(tuán)、康佳多媒體、上海電信、中國移動(dòng)、江蘇廣電、呼鐵路局、華為集團(tuán)、上汽集團(tuán)、寶馬汽車、平安保險(xiǎn)、新華人壽、中國航天、亞信集團(tuán)、格力控股、方太、P&G、雅戈?duì)�、中糧集團(tuán)、中國人壽、拜爾藥業(yè)、康緣藥業(yè)、恒瑞醫(yī)藥、復(fù)星、冠生園、中國電信、中興通訊、三星、萬科、綠地集團(tuán)、五糧液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1號(hào)店、京東商城、招商銀行、浦發(fā)銀行、光大證券、蘇寧電器、海信集團(tuán)、SONY、紅豆集團(tuán)、七匹狼等近2000家企業(yè)以及共青團(tuán)中央、國家電力總局、組委會(huì)、成都管委會(huì)、上海區(qū)委等近120家政府機(jī)關(guān)提供培訓(xùn)、咨詢顧問等服務(wù)。