注：參加該內(nèi)訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。

　　前 言：

　　本建議書為銀行財富管理部門和對公銀行客戶經(jīng)理學(xué)習顧問式營銷與客戶關(guān)系管理所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。

　　開展市場營銷是銀行對公客戶經(jīng)理最核心的職責之一。隨著商業(yè)銀行不斷強化“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標”的經(jīng)營理念，現(xiàn)代商業(yè)銀行的對公客戶經(jīng)理營銷已從傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品推銷，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷κ袌龅娜�面綜合營銷。他們需要制定營銷規(guī)劃和策略，分析營銷環(huán)境，細分營銷市場，研究客戶價值，鎖定目標客戶等。具體而言，有直接營銷、聯(lián)合營銷、協(xié)助營銷等營銷方式。

　　對公客戶經(jīng)理還要做好客戶關(guān)系維護工作。其中，上門維護是他們最常用的方式�？蛻艚�(jīng)理通過對客戶進行不定期上門拜訪的方式，為客戶提供咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶進行資金安排，推銷銀行最新金融產(chǎn)品，同時了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營情況、近期重大事項變化情況以及新的業(yè)務(wù)需求情況。除上門維護外，對公客戶經(jīng)理還會采用分層維護、情感維護、知識維護、顧問式推銷維護、超值維護等方式。在維護客戶關(guān)系時，他們會遵循幾個原則：客戶滿意的原則、動態(tài)管理的原則、成本控制的原則。據(jù)某大型商業(yè)銀行人士介紹，客戶滿意是指向客戶提供的服務(wù)超過客戶的期望，客戶滿意度有兩種含義：一種是行為意義上的滿意度;另外一種是經(jīng)濟意義上的滿意度。但他同時指出，現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的理念不再認為“客戶都是上帝”。有統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有相當比例的客戶讓銀行產(chǎn)生虧損，例如服務(wù)費用過高的客戶、形成呆賬或壞賬的客戶、帶來訴訟的客戶等。所以，客戶經(jīng)理們不能一味只想讓客戶滿意，還要控制成本。

　　本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節(jié)方面進行深入的探討。

　　課程目標：

　　掌握分析新的財富環(huán)境與顧問式客戶營銷，

　　掌握客戶關(guān)系管理(選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客)

　　掌握顧問式營銷技巧，四種問題的問話技巧，發(fā)掘需求的技巧;解決方案提供與認可;客戶異議處理與獲取承諾技巧

　　顧問式客戶營銷與開發(fā)技巧，客戶導(dǎo)向營銷計劃技巧

　　掌握客戶營銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習使人信服的七項秘訣。

　　掌握客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。

　　課程內(nèi)容

　　第一單元：市場營銷與客戶關(guān)系分層管理

　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

　　一. 后經(jīng)濟時代銀行-新行動準則

　　二. 新經(jīng)濟時代銀行角色 后經(jīng)濟時代銀行角色

　　三. 市場分析與開拓技巧

　　后經(jīng)濟時代銀行-新行動準則

　　讓客戶向上動起來

　　市場環(huán)境的本質(zhì)

　　區(qū)隔目標市場

　　市場細分化和定位

　　精準掌握企業(yè)客戶對銀行產(chǎn)品的需求

　　四. 銀行企業(yè)客戶開發(fā)策略選擇

　　結(jié)構(gòu)、市場及環(huán)境分析

　　市場情報的判斷、說明

　　市場情報說明中6P的運用

　　開發(fā)客戶的步驟和實用工具

　　強化銀行產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性

　　五. 讓客戶向上動起來

　　VIP

　　中小客戶

　　普通客戶

　　潛在客戶

　　六. 變化中的銀行角色

　　七. 對客戶分層管理

　　以客戶為中心的經(jīng)營理念

　　根據(jù)：1.客戶資產(chǎn)規(guī)模 2.在銀行的資金流動情況

　　將客戶分成三級提供不同業(yè)務(wù)與服務(wù)：

　　營銷區(qū)隔/服務(wù)區(qū)隔優(yōu)化客戶)

　　八. 經(jīng)營有影響力的客戶關(guān)系- I-CLAS模式

　　I —— Investment performance投資績效

　　CLAS —— 客戶關(guān)系維護

　　Client orientation 以客戶為導(dǎo)向的適應(yīng)能力

　　Leadership 領(lǐng)導(dǎo)才能

　　Attending behaviors 互動的方式

　　Shared values 相似的價值觀

　　九. 客戶關(guān)系分層金字塔模型

　　頂級客戶

　　高端客戶

　　中端客戶

　　低端客戶

　　十. 選擇客戶(Select Customers)

　　按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊

　　目標對準高價值的顧客

　　確認投資在最能獲利的機會中

　　增加每位顧客的收入

　　增加顧客的獲利率

　　十一. 爭取客戶(Acquire Customers)

　　客戶開發(fā)

　　顧問式銷售

　　強化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性

　　增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果

　　十二. 保有客戶(Retain Customers)

　　持續(xù)傳送基本的價值主張

　　服務(wù)質(zhì)量保證

　　提供頂級顧客服務(wù)

　　創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

　　快速響應(yīng)顧客的需求

　　創(chuàng)造高忠誠度的顧客

　　十三. 發(fā)展客戶關(guān)系(Grow relationships with customer)

　　提供加值的特色及服務(wù)。

　　針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。

　　顧客關(guān)系管理

　　了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題

　　十四. 與客戶的關(guān)鍵時刻

　　你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵

　　如何贏得客戶的心

　　如何與客戶進溝通技巧

　　落實客戶滿意觀念

　　十五. 卓越的客戶服務(wù)管理

　　如何制定客戶服務(wù)宗旨

　　建立出色的客戶服務(wù)管理體系

　　客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善

　　十六. 打造無敵客戶服務(wù)團隊

　　客戶服務(wù)員工的激勵與溝通

　　如何營造有凝聚力的組織氛圍

　　卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項原則

　　客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評估

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　小組發(fā)表

　　第二單元：顧問式營銷與客戶開發(fā)

　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

　　一. 客戶與潛在客戶

　　誰是公司當前的客戶

　　客戶為什么購買你的產(chǎn)品或服務(wù)

　　客戶是如何做出選擇的

　　誰是你的潛在客戶

　　思考與討論(以顧問業(yè)務(wù)為起點帶動金融產(chǎn)品的全面營銷開發(fā))

　　獲得見面機會

　　如何盡早確定客戶是否值得跟進

　　二. 如何進行優(yōu)質(zhì)客戶的篩選

　　三. 開拓顧問式銷售銷售的前提

　　四. 建立信任關(guān)系的要素

　　五. 提升客戶關(guān)系的技能

　　六. 開發(fā)新客戶的重要性

　　使用多種方法去開發(fā)新客戶

　　設(shè)定新客戶開發(fā)的目標，分配時間，并制定計劃

　　七. 客戶導(dǎo)向營銷計劃

　　為每個主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計劃

　　步驟1：評估現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)

　　步驟2：制訂以客戶為導(dǎo)向的營銷計劃

　　步驟3：綜合運用

　　八. 以客戶為中心的顧問式營銷開發(fā)流程

　　充分的準備

　　人性化的開場白和問候語

　　探詢客戶的真正需求

　　產(chǎn)品陳述技巧

　　常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧

　　九. 核心客戶的法則(二八法則)

　　十. 制定顧問式銷售拜訪計劃

　　討論決策者關(guān)注的優(yōu)先問題

　　準備拜訪計劃(案例分析)

　　拜訪時開場白應(yīng)用(討論)

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　小組發(fā)表

　　第三單元：顧問式營銷實務(wù)技巧

　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 時數(shù)

　　一. SPIN 銷售營銷核心要點

　　找出客戶現(xiàn)有背景的事實(背景問題)

　　引發(fā)客戶說出隱藏的需求(難點問題)

　　放大客戶需求的迫切程度(暗示問題)

　　揭示自己產(chǎn)品價值和意義(需求效益問題)

　　二. 發(fā)掘需求的技巧-難點問題技巧

　　客戶的需求層面分析

　　突破客戶的四維需求

　　看清客戶的真實需求

　　客戶潛在需求

　　傾聽的重要性與選擇性

　　化隱藏性需求為明確需求

　　化目前需求為長遠需求

　　化個體需求為整體需求

　　運用總結(jié)技巧引導(dǎo)解決方案

　　三. 解決方案提供與認可-暗示問題技巧

　　確認解決方法和計劃說明

　　FAB話術(shù)的制作及運用

　　介紹解決方法的五個步驟

　　介紹之前的狀況模擬、預(yù)習

　　可能的障礙與商情搜集

　　介紹解決方案

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　小組發(fā)表

　　介紹解決方案的五個步驟

　　產(chǎn)品展示的準備、過程說明

　　產(chǎn)品展示的注意點

　　如何準備產(chǎn)品展示的技巧

　　特性與利益的關(guān)聯(lián)

　　將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益

　　強化競爭優(yōu)勢

　　對“所有產(chǎn)品和服務(wù)”進行全方位競爭力分析

　　制定競爭展示方案

　　確定貴公司的長處與不足并做到揚長避短

　　克服競爭威脅

　　學(xué)習何時要發(fā)起競爭、何時不要發(fā)起競爭

　　巧妙地將自己與競爭對手進行比較

　　四. 客戶異議處理-需求問題技巧

　　獲得客戶反饋的方法(討論)

　　處理客戶反饋的過程(討論)

　　客戶異議處理(分享與討論)

　　購買影響力識別與處理技巧

　　獲得承諾

　　何時及怎樣獲得承諾(討論)

　　客戶不愿做出承諾的情境處理

　　跟進的溝通技巧

　　差異化處理與成功締結(jié)技巧實戰(zhàn)技巧

　　面對顧客的禁忌準則

　　化解顧客拒絕與委婉的心態(tài)

　　化解顧客拖延與挑剔的心態(tài)

　　化解顧客找借口與中介的心態(tài)

　　師資力量

　　劉成熙——中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　學(xué)歷：臺灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣

　　經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺灣大英法律事務(wù)所所長;歐亞法律事務(wù)所合伙律師;雍華國際電子有限公司CEO;春達國際股份有限公司總經(jīng)理;臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理;深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO;清華大學(xué)長春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)EMBA班特聘講師，眾多銀行,證券，基金公司特邀授課講師。

　　個人簡介

　　臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，10年管理咨詢與培訓(xùn)功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(國企;私企;中資;外資企業(yè))的全部營運，熟悉國內(nèi)外商業(yè)銀行，證券投行，基金公司的運營管理，以國際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實戰(zhàn)思路，透過突破習慣領(lǐng)域，用行動學(xué)習的方法;讓學(xué)員成功突破心智模式，讓學(xué)員產(chǎn)生行動帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績)。

　　講師風格

　　透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學(xué)習輕松愉快;講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析;授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合

　　臺灣劉成熙金融業(yè)(銀行，證券，基金，期貨，保險)授課客戶服務(wù)名單(簡版)：

　　中國建設(shè)銀行(廣州/昆明)

　　中國工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)

　　中國工商銀行(順德分行，杭州西湖支行)

　　中國平安銀行(深圳，上海);

　　深圳發(fā)展銀行總行

　　深圳發(fā)展銀行(深圳分行/佛山分行/廣州分行珠海分行/武漢分行/濟南分行/杭州分行)

　　深圳發(fā)展銀行(天津分行/北京分行/青島分行/大連分行/寧波分行)

　　深圳發(fā)展銀行(溫州分行/成都分行等全國20多個分行授課管理課程，累計到30多個梯次)

　　中信銀行深圳信用卡中心，上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心

　　招商銀行深圳;

　　廣東發(fā)展銀行(廣州總行，江蘇分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授課MTP,執(zhí)行力等)

　　中國農(nóng)業(yè)銀行佛山分行

　　興業(yè)銀行股份有限公司福州總行

　　興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行(領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新等)

　　興業(yè)銀行股份有限公司西安分行(高效團隊等)

　　興業(yè)銀行股份有限公司總行會計部

　　興業(yè)銀行股份有限公司太原分行

　　興業(yè)銀行股份有限公司成都分行

　　中國郵政儲蓄銀行(九江分行)

　　中國郵政儲蓄銀行深圳分行(支行行長班3個梯次)

　　中國郵政儲蓄銀行廣州分行以及廣東分行(支行行長領(lǐng)導(dǎo)力提升6個梯次以上)

　　中國郵政儲蓄銀行沈陽分行

　　廣州農(nóng)村商業(yè)銀行番禺支行

　　交通銀行蘇州分行

　　中國光大銀行�？诜中�

　　武漢天門城區(qū)信用聯(lián)社

　　中國銀行山西省分行財富管理中心

　　中國銀行海南省分行

　　浙江稠州商業(yè)銀行股份有限公司

　　深圳威豹金融押運

　　世紀證券深圳總部(南昌等營業(yè)部)管理課程;證券分析師演講與表達技巧課程;

　　世紀證券各營業(yè)部組訓(xùn)TTT和課程開發(fā)課程;

　　世紀證券組訓(xùn)人員課程開發(fā)等課程合計到30天以上。

　　廣發(fā)證券總部(以及西安/廣州等)營業(yè)部總經(jīng)理高效團隊管理，績效管理

　　廣發(fā)證券總部(以及中山/廣州等)TTT,高效人士7個習慣等課程類似10梯次提上

　　廣發(fā)證券珠海分公司(3梯次高效執(zhí)行力)

　　廣州證券公司(高績效團隊建設(shè)與溝通以及高效人士7個習慣)

　　廣發(fā)證券佛山公司

　　深圳天成學(xué)院

　　招商證券股份有限公司

　　中國平安保險集團

　　中高平安財產(chǎn)保險股份有限公司

　　招商基金股份有限公司

　　中山證券，安信證券，

　　晨星資訊(深圳)有限公司(管理溝通累計幾十天)

　　方正證券股份有限公司，方正期貨

　　信達奧銀基金

　　恒安標準人壽保險有限公司

　　華泰財產(chǎn)保險股份公司

　　客戶名單不完全統(tǒng)計，每周都在不斷增加中……

　　臺灣劉成熙老師近期金融業(yè)授課成果快訊-事實勝于雄辯(精品課程)

　　中高層管理干部管理技能提升MTP(累計上140天以上);

　　中高層管理干部管理技能提升MTP(累計上150天以上);

　　領(lǐng)導(dǎo)者之劍-問題分析與決策(累計上120天以上);高效管理溝通(累計上120天以上);

　　打造高效團隊(累計上100天以上);

　　商務(wù)談判技巧(累計100天以上)

　　領(lǐng)導(dǎo)力課程(累計上100天以上);執(zhí)行力(累計上90天以上);

　　創(chuàng)新思維訓(xùn)練(累計上95天以上);金字塔邏輯思維(累計上110天以上)

　　創(chuàng)新管理與變革之道(累計上80天以上)高效人士7個習慣(累計上90天以上);

　　基于教練技術(shù)的輔導(dǎo)技巧(累計90天以上)

　　非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理課程(累計70天以上);卓越績效管理(累計60天以上);

　　簡報與演講技巧，商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧(累計80天以上)

　　TTT-內(nèi)部講師(初階中階高階累計100天以上);

　　課程開發(fā)與設(shè)計實戰(zhàn)(累計成功達60個課程);

　　高端客戶營銷與溝通技巧(累計70天以上)

　　市場營銷與團隊管控+大客戶銷售技巧(累計50天以上)

　　高端客戶營銷心理學(xué)(累計50天以上)

　　績效面談與部屬培育系列(累計70天以上)

　　企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理&年度經(jīng)營目標與策略規(guī)劃(累計70天以上)