銀行理財(cái)經(jīng)理-客戶關(guān)系分層管理與顧問式營(yíng)銷技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	劉成熙
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-12-02 16:56:12

　　

　　前 言：

　　本建議書為銀行或者基金公司的的財(cái)富管理部門或者市場(chǎng)營(yíng)銷部門的營(yíng)銷人員和理財(cái)人員學(xué)習(xí)顧問式營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對(duì)公司的發(fā)展帶來一定的幫助。

　　本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。

　　課程目標(biāo)：

　　掌握分析新的財(cái)富環(huán)境與顧問式客戶營(yíng)銷，

　　掌握客戶關(guān)系管理(選擇顧客、爭(zhēng)取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客)

　　掌握顧問式營(yíng)銷技巧，四種問題的問話技巧，發(fā)掘需求的技巧;解決方案提供與認(rèn)可;客戶異議處理與獲取承諾技巧

　　顧問式客戶營(yíng)銷與開發(fā)技巧，客戶導(dǎo)向營(yíng)銷計(jì)劃技巧

　　掌握客戶營(yíng)銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。

　　掌握客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。

　　課程內(nèi)容

　　第一單元：客戶關(guān)系分層管理

　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

　　一. 后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行-新行動(dòng)準(zhǔn)則

　　二. 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行角色 后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行角色

　　三. 讓客戶向上動(dòng)起來

　　VIP

　　中小客戶

　　普通客戶

　　潛在客戶

　　四. 變化中的銀行角色

　　五. 對(duì)客戶分層管理

　　以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念

　　根據(jù)：1.客戶資產(chǎn)規(guī)模 2.在銀行的資金流動(dòng)情況

　　將客戶分成三級(jí)提供不同業(yè)務(wù)與服務(wù)：

　　營(yíng)銷區(qū)隔/服務(wù)區(qū)隔優(yōu)化客戶)

　　六. 經(jīng)營(yíng)有影響力的客戶關(guān)系- I-CLAS模式

　　I —— Investment performance投資績(jī)效

　　CLAS —— 客戶關(guān)系維護(hù)

　　Client orientation 以客戶為導(dǎo)向的適應(yīng)能力

　　Leadership 領(lǐng)導(dǎo)才能

　　Attending behaviors 互動(dòng)的方式

　　Shared values 相似的價(jià)值觀

　　七. 客戶關(guān)系分層金字塔模型

　　頂級(jí)客戶

　　高端客戶

　　中端客戶

　　低端客戶

　　八. 選擇客戶(Select Customers)

　　按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊

　　目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客

　　確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中

　　增加每位顧客的收入

　　增加顧客的獲利率

　　九. 爭(zhēng)取客戶(Acquire Customers)

　　客戶開發(fā)

　　顧問式銷售

　　強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性

　　增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果

　　十. 保有客戶(Retain Customers)

　　持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張

　　服務(wù)質(zhì)量保證

　　提供頂級(jí)顧客服務(wù)

　　創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　小組發(fā)表

　　快速響應(yīng)顧客的需求

　　創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客

　　十一. 發(fā)展客戶關(guān)系(Grow relationships with customer)

　　提供加值的特色及服務(wù)。

　　針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。

　　顧客關(guān)系管理

　　了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題

　　十二. 與客戶的關(guān)鍵時(shí)刻

　　你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵

　　如何贏得客戶的心

　　如何與客戶進(jìn)溝通技巧

　　落實(shí)客戶滿意觀念

　　十三. 卓越的客戶服務(wù)管理

　　如何制定客戶服務(wù)宗旨

　　建立出色的客戶服務(wù)管理體系

　　客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善

　　十四. 打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通

　　如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍

　　卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則

　　客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估

　　第三單元：顧問式營(yíng)銷與客戶開發(fā)

　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

　　一. 客戶與潛在客戶

　　誰(shuí)是公司當(dāng)前的客戶

　　客戶為什么購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)

　　客戶是如何做出選擇的

　　誰(shuí)是你的潛在客戶

　　思考與討論(以顧問業(yè)務(wù)為起點(diǎn)帶動(dòng)金融產(chǎn)品的全面營(yíng)銷開發(fā))

　　獲得見面機(jī)會(huì)

　　如何盡早確定客戶是否值得跟進(jìn)

　　二. 如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的篩選

　　三. 開拓顧問式銷售銷售的前提

　　四. 建立信任關(guān)系的要素

　　五. 提升客戶關(guān)系的技能

　　六. 開發(fā)新客戶的重要性

　　使用多種方法去開發(fā)新客戶

　　設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，分配時(shí)間，并制定計(jì)劃

　　七. 客戶導(dǎo)向營(yíng)銷計(jì)劃

　　為每個(gè)主要的客戶量身訂做一套適合他們的營(yíng)銷計(jì)劃

　　步驟1：評(píng)估現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)

　　步驟2：制訂以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷計(jì)劃

　　步驟3：綜合運(yùn)用

　　八. 以客戶為中心的顧問式營(yíng)銷開發(fā)流程

　　充分的準(zhǔn)備

　　人性化的開場(chǎng)白和問候語(yǔ)

　　探詢客戶的真正需求

　　產(chǎn)品陳述技巧

　　常見的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧

　　九. 核心客戶的法則(二八法則)

　　十. 制定顧問式銷售拜訪計(jì)劃

　　討論決策者關(guān)注的優(yōu)先問題

　　準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃(案例分析)

　　拜訪時(shí)開場(chǎng)白應(yīng)用(討論)

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　小組發(fā)表

　　第三單元：顧問式營(yíng)銷實(shí)務(wù)技巧

　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 時(shí)數(shù)

　　一. SPIN 銷售營(yíng)銷核心要點(diǎn)

　　找出客戶現(xiàn)有背景的事實(shí)(背景問題)

　　引發(fā)客戶說出隱藏的需求(難點(diǎn)問題)

　　放大客戶需求的迫切程度(暗示問題)

　　揭示自己產(chǎn)品價(jià)值和意義(需求效益問題)

　　二. 發(fā)掘需求的技巧-難點(diǎn)問題技巧

　　客戶的需求層面分析

　　突破客戶的四維需求

　　看清客戶的真實(shí)需求

　　客戶潛在需求

　　傾聽的重要性與選擇性

　　化隱藏性需求為明確需求

　　化目前需求為長(zhǎng)遠(yuǎn)需求

　　化個(gè)體需求為整體需求

　　運(yùn)用總結(jié)技巧引導(dǎo)解決方案

　　三. 解決方案提供與認(rèn)可-暗示問題技巧

　　確認(rèn)解決方法和計(jì)劃說明

　　FAB話術(shù)的制作及運(yùn)用

　　介紹解決方法的五個(gè)步驟

　　介紹之前的狀況模擬、預(yù)習(xí)

　　可能的障礙與商情搜集

　　介紹解決方案

　　介紹解決方案的五個(gè)步驟

　　產(chǎn)品展示的準(zhǔn)備、過程說明

　　產(chǎn)品展示的注意點(diǎn)

　　如何準(zhǔn)備產(chǎn)品展示的技巧

　　特性與利益的關(guān)聯(lián)

　　將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益

　　強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　對(duì)“所有產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行全方位競(jìng)爭(zhēng)力分析

　　制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案

　　確定貴公司的長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短

　　克服競(jìng)爭(zhēng)威脅

　　學(xué)習(xí)何時(shí)要發(fā)起競(jìng)爭(zhēng)、何時(shí)不要發(fā)起競(jìng)爭(zhēng)

　　巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較

　　四. 客戶異議處理-需求問題技巧

　　獲得客戶反饋的方法(討論)

　　處理客戶反饋的過程(討論)

　　客戶異議處理(分享與討論)

　　購(gòu)買影響力識(shí)別與處理技巧

　　獲得承諾

　　何時(shí)及怎樣獲得承諾(討論)

　　客戶不愿做出承諾的情境處理

　　跟進(jìn)的溝通技巧

　　差異化處理與成功締結(jié)技巧實(shí)戰(zhàn)技巧

　　面對(duì)顧客的禁忌準(zhǔn)則

　　化解顧客拒絕與委婉的心態(tài)

　　化解顧客拖延與挑剔的心態(tài)

　　化解顧客找借口與中介的心態(tài)

　　臺(tái)灣劉成熙老師-2014年最新簡(jiǎn)介(金融版)

　　師資力量

　　劉成熙——中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　學(xué)歷：臺(tái)灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺(tái)灣

　　經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng);歐亞法律事務(wù)所合伙律師;雍華國(guó)際電子有限公司CEO;春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理;臺(tái)灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理;深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO;清華大學(xué)長(zhǎng)春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)EMBA班特聘講師，眾多銀行,證券，基金公司特邀授課講師。

　　個(gè)人簡(jiǎn)介

　　臺(tái)灣劉成熙老師曾是臺(tái)灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，10年管理咨詢與培訓(xùn)功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(diǎn)(國(guó)企;私企;中資;外資企業(yè))的全部營(yíng)運(yùn)，熟悉國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行，證券投行，基金公司的運(yùn)營(yíng)管理，以國(guó)際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路，透過突破習(xí)慣領(lǐng)域，用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法;讓學(xué)員成功突破心智模式，讓學(xué)員產(chǎn)生行動(dòng)帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績(jī))。

　　講師風(fēng)格

　　透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快;講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析;授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

　　臺(tái)灣劉成熙金融業(yè)(銀行，證券，基金，期貨，保險(xiǎn))授課客戶服務(wù)名單(簡(jiǎn)版)：

　　中國(guó)建設(shè)銀行(廣州/昆明)

　　中國(guó)工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)

　　中國(guó)工商銀行(順德分行，杭州西湖支行)

　　中國(guó)平安銀行(深圳，上海);

　　深圳發(fā)展銀行總行

　　深圳發(fā)展銀行(深圳分行/佛山分行/廣州分行珠海分行/武漢分行/濟(jì)南分行/杭州分行)

　　深圳發(fā)展銀行(天津分行/北京分行/青島分行/大連分行/寧波分行)

　　深圳發(fā)展銀行(溫州分行/成都分行等全國(guó)20多個(gè)分行授課管理課程，累計(jì)到30多個(gè)梯次)

　　中信銀行深圳信用卡中心，上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心

　　招商銀行深圳;

　　廣東發(fā)展銀行(廣州總行，江蘇分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授課MTP,執(zhí)行力等)

　　中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行佛山分行

　　興業(yè)銀行股份有限公司福州總行

　　興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行(領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新等)

　　興業(yè)銀行股份有限公司西安分行(高效團(tuán)隊(duì)等)

　　興業(yè)銀行股份有限公司總行會(huì)計(jì)部

　　興業(yè)銀行股份有限公司太原分行

　　興業(yè)銀行股份有限公司成都分行

　　中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行(九江分行)

　　中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行深圳分行(支行行長(zhǎng)班3個(gè)梯次)

　　中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行廣州分行以及廣東分行(支行行長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力提升6個(gè)梯次以上)

　　中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行沈陽(yáng)分行

　　廣州農(nóng)村商業(yè)銀行番禺支行

　　交通銀行蘇州分行

　　中國(guó)光大銀行�？诜中�

　　武漢天門城區(qū)信用聯(lián)社

　　中國(guó)銀行山西省分行財(cái)富管理中心

　　中國(guó)銀行海南省分行

　　浙江稠州商業(yè)銀行股份有限公司

　　深圳威豹金融押運(yùn)

　　世紀(jì)證券深圳總部(南昌等營(yíng)業(yè)部)管理課程;證券分析師演講與表達(dá)技巧課程;

　　世紀(jì)證券各營(yíng)業(yè)部組訓(xùn)TTT和課程開發(fā)課程;

　　世紀(jì)證券組訓(xùn)人員課程開發(fā)等課程合計(jì)到30天以上。

　　廣發(fā)證券總部(以及西安/廣州等)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理高效團(tuán)隊(duì)管理，績(jī)效管理

　　廣發(fā)證券總部(以及中山/廣州等)TTT,高效人士7個(gè)習(xí)慣等課程類似10梯次提上

　　廣發(fā)證券珠海分公司(3梯次高效執(zhí)行力)

　　廣州證券公司(高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通以及高效人士7個(gè)習(xí)慣)

　　廣發(fā)證券佛山公司

　　深圳天成學(xué)院

　　招商證券股份有限公司

　　中國(guó)平安保險(xiǎn)集團(tuán)

　　中高平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

　　招商基金股份有限公司

　　中山證券，安信證券，

　　晨星資訊(深圳)有限公司(管理溝通累計(jì)幾十天)

　　方正證券股份有限公司，方正期貨

　　信達(dá)奧銀基金

　　恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽保險(xiǎn)有限公司

　　華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份公司

　　客戶名單不完全統(tǒng)計(jì)，每周都在不斷增加中……

　　臺(tái)灣劉成熙老師近期金融業(yè)授課成果快訊-事實(shí)勝于雄辯(精品課程)

　　中高層管理干部管理技能提升MTP(累計(jì)上140天以上);

　　中高層管理干部管理技能提升MTP(累計(jì)上150天以上);

　　領(lǐng)導(dǎo)者之劍-問題分析與決策(累計(jì)上120天以上);高效管理溝通(累計(jì)上120天以上);

　　打造高效團(tuán)隊(duì)(累計(jì)上100天以上);

　　商務(wù)談判技巧(累計(jì)100天以上)

　　領(lǐng)導(dǎo)力課程(累計(jì)上100天以上);執(zhí)行力(累計(jì)上90天以上);

　　創(chuàng)新思維訓(xùn)練(累計(jì)上95天以上);金字塔邏輯思維(累計(jì)上110天以上)

　　創(chuàng)新管理與變革之道(累計(jì)上80天以上)高效人士7個(gè)習(xí)慣(累計(jì)上90天以上);

　　基于教練技術(shù)的輔導(dǎo)技巧(累計(jì)90天以上)

　　非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理課程(累計(jì)70天以上);卓越績(jī)效管理(累計(jì)60天以上);

　　簡(jiǎn)報(bào)與演講技巧，商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧(累計(jì)80天以上)

　　TTT-內(nèi)部講師(初階中階高階累計(jì)100天以上);

　　課程開發(fā)與設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)(累計(jì)成功達(dá)60個(gè)課程);

　　高端客戶營(yíng)銷與溝通技巧(累計(jì)70天以上)

　　市場(chǎng)營(yíng)銷與團(tuán)隊(duì)管控+大客戶銷售技巧(累計(jì)50天以上)

　　高端客戶營(yíng)銷心理學(xué)(累計(jì)50天以上)

　　績(jī)效面談與部屬培育系列(累計(jì)70天以上)

　　企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理&年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略規(guī)劃(累計(jì)70天以上)