前 言：

　　本建議書(shū)為銀行或者基金公司的的財(cái)富管理部門(mén)或者市場(chǎng)銷售部門(mén)的銷售人員和理財(cái)人員學(xué)習(xí)顧問(wèn)式銷售與客戶關(guān)系管理所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。

　　本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書(shū)，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。

　　課程目標(biāo)：

　　掌握分析新的財(cái)富環(huán)境與顧問(wèn)式大客戶銷售，

　　掌握客戶關(guān)系管理(選擇顧客、爭(zhēng)取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客)

　　透過(guò)客戶關(guān)系管理，讓客戶感受我們的服務(wù)，從而再次介紹客戶給我們。

　　掌握顧問(wèn)式銷售技巧，四種問(wèn)題的問(wèn)話技巧，發(fā)掘需求的技巧;解決方案提供與認(rèn)可;客戶異議處理與獲取承諾技巧

　　顧問(wèn)式客戶銷售與開(kāi)發(fā)技巧，客戶導(dǎo)向銷售計(jì)劃技巧

　　掌握客戶銷售心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。

　　掌握客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。

　　課程內(nèi)容

　　第一單元：新的財(cái)富環(huán)境與大客戶銷售

　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

　　一. 快速變化的市場(chǎng)(理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng))

　　二. 普通銷售與大式客戶銷售的區(qū)別

　　發(fā)展關(guān)系

　　建立信任

　　引導(dǎo)需求

　　解決問(wèn)題

　　三. 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)理財(cái)銷售人才

　　銷售人必須具備的四只眼

　　銷售的三個(gè)C

　　與企業(yè)建立“銷售關(guān)系”

　　銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志

　　四. 富人銷售的過(guò)程

　　尋找富裕的人投資

　　贏得富裕的人投資

　　維系富裕的人投資

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　小組發(fā)表

　　第二單元：客戶關(guān)系鏈管理

　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

　　一. 經(jīng)營(yíng)有影響力的客戶關(guān)系- I-CLAS模式

　　I —— Investment performance投資績(jī)效

　　CLAS —— 客戶關(guān)系維護(hù)

　　Client orientation 以客戶為導(dǎo)向的適應(yīng)能力

　　Leadership 領(lǐng)導(dǎo)才能

　　Attending behaviors 互動(dòng)的方式

　　Shared values 相似的價(jià)值觀

　　二. 客戶金字塔模型

　　頂級(jí)客戶

　　高端客戶

　　中端客戶

　　低端客戶

　　三. 選擇客戶(Select Customers)

　　按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊

　　目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客

　　確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中

　　增加每位顧客的收入

　　增加顧客的獲利率

　　四. 爭(zhēng)取客戶(Acquire Customers)

　　客戶開(kāi)發(fā)

　　顧問(wèn)式銷售

　　強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性

　　增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果

　　五. 保有客戶(Retain Customers)

　　持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張

　　服務(wù)質(zhì)量保證

　　提供頂級(jí)顧客服務(wù)

　　創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

　　快速響應(yīng)顧客的需求

　　創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客

　　六. 發(fā)展客戶關(guān)系(Grow relationships with customer)

　　提供加值的特色及服務(wù)。

　　針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。

　　顧客關(guān)系管理

　　了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　小組發(fā)表

　　第三單元：顧問(wèn)式大客戶銷售與開(kāi)發(fā)

　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

　　一. 客戶與潛在客戶

　　誰(shuí)是公司當(dāng)前的客戶

　　客戶為什么購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)

　　客戶是如何做出選擇的

　　誰(shuí)是你的潛在客戶

　　思考與討論(以顧問(wèn)業(yè)務(wù)為起點(diǎn)帶動(dòng)金融產(chǎn)品的全面銷售開(kāi)發(fā))

　　獲得見(jiàn)面機(jī)會(huì)

　　如何盡早確定客戶是否值得跟進(jìn)

　　二. 如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的篩選

　　三. 開(kāi)拓顧問(wèn)式銷售銷售的前提

　　四. 建立信任關(guān)系的要素

　　五. 提升客戶關(guān)系的技能

　　六. 開(kāi)發(fā)新客戶的重要性

　　使用多種方法去開(kāi)發(fā)新客戶

　　設(shè)定新客戶開(kāi)發(fā)的目標(biāo)，分配時(shí)間，并制定計(jì)劃

　　有效運(yùn)用“電話拜訪”和“人員拜訪”兩種方式

　　七. 客戶導(dǎo)向銷售計(jì)劃

　　為每個(gè)主要的客戶量身訂做一套適合他們的銷售計(jì)劃

　　步驟1：評(píng)估現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)

　　步驟2：制訂以客戶為導(dǎo)向的銷售計(jì)劃

　　步驟3：綜合運(yùn)用

　　八. 以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售開(kāi)發(fā)流程

　　充分的準(zhǔn)備

　　人性化的開(kāi)場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)

　　探詢客戶的真正需求

　　產(chǎn)品陳述技巧

　　常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧

　　九. 核心客戶的法則(二八法則)

　　十. 制定顧問(wèn)式銷售拜訪計(jì)劃

　　討論決策者關(guān)注的優(yōu)先問(wèn)題

　　準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃(案例分析)

　　拜訪時(shí)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)用(討論)

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　小組發(fā)表

　　第四單元：顧問(wèn)式銷售實(shí)務(wù)技巧

　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 時(shí)數(shù)

　　一. SPIN 銷售銷售核心要點(diǎn)

　　找出客戶現(xiàn)有背景的事實(shí)(背景問(wèn)題)

　　引發(fā)客戶說(shuō)出隱藏的需求(難點(diǎn)問(wèn)題)

　　放大客戶需求的迫切程度(暗示問(wèn)題)

　　揭示自己產(chǎn)品價(jià)值和意義(需求效益問(wèn)題)

　　二. 發(fā)掘需求的技巧-難點(diǎn)問(wèn)題技巧

　　客戶的需求層面分析

　　突破客戶的四維需求

　　看清客戶的真實(shí)需求

　　客戶潛在需求

　　傾聽(tīng)的重要性與選擇性

　　化隱藏性需求為明確需求

　　化目前需求為長(zhǎng)遠(yuǎn)需求

　　化個(gè)體需求為整體需求

　　運(yùn)用總結(jié)技巧引導(dǎo)解決方案

　　三. 解決方案提供與認(rèn)可-暗示問(wèn)題技巧

　　確認(rèn)解決方法和計(jì)劃說(shuō)明

　　FAB話術(shù)的制作及運(yùn)用

　　介紹解決方法的五個(gè)步驟

　　介紹之前的狀況模擬、預(yù)習(xí)

　　可能的障礙與商情搜集

　　介紹解決方案

　　介紹解決方案的五個(gè)步驟

　　產(chǎn)品展示的準(zhǔn)備、過(guò)程說(shuō)明

　　產(chǎn)品展示的注意點(diǎn)

　　如何準(zhǔn)備產(chǎn)品展示的技巧

　　特性與利益的關(guān)聯(lián)

　　將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益

　　強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　對(duì)“所有產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行全方位競(jìng)爭(zhēng)力分析

　　制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案

　　確定貴公司的長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短

　　克服競(jìng)爭(zhēng)威脅

　　學(xué)習(xí)何時(shí)要發(fā)起競(jìng)爭(zhēng)、何時(shí)不要發(fā)起競(jìng)爭(zhēng)

　　巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較

　　四. 客戶異議處理-需求問(wèn)題技巧

　　獲得客戶反饋的方法(討論)

　　處理客戶反饋的過(guò)程(討論)

　　客戶異議處理(分享與討論)

　　購(gòu)買(mǎi)影響力識(shí)別與處理技巧

　　獲得承諾

　　何時(shí)及怎樣獲得承諾(討論)

　　客戶不愿做出承諾的情境處理

　　跟進(jìn)的溝通技巧

　　第五單元：客戶銷售心理學(xué)

　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

　　一. 銷售心理與行為分析

　　客戶為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)?

　　了解客戶的兩大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么?

　　如何發(fā)覺(jué)客戶的問(wèn)題，揭開(kāi)他們真正的需求。

　　如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來(lái)促成交易。

　　買(mǎi)賣(mài)的核心要素

　　二. 銷售人員如何了解客戶心理?

　　了解客戶采購(gòu)的考慮因素和決策心理

　　動(dòng)機(jī)理論

　　關(guān)鍵按鈕

　　高成交率模式解析

　　三. 影響客戶投資的心理因素

　　動(dòng)機(jī)

　　知覺(jué)

　　刺激—反應(yīng)

　　性格

　　態(tài)度

　　生活方式

　　文化影響、社會(huì)階層、群體影響

　　購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣

　　四. 客戶性格的預(yù)測(cè)：

　　學(xué)習(xí)九型人格的應(yīng)用

　　通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動(dòng)力

　　了解他人行為動(dòng)機(jī)與及別人對(duì)事情反應(yīng)

　　腦、心、腹三中心的探索

　　五. 專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張

　　消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系

　　不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程

　　六. 培養(yǎng)顧客的信賴感：

　　如何發(fā)展你的「信用債券」，來(lái)建立顧客對(duì)你的信賴感。

　　如何滿足客戶潛意識(shí)的需求。

　　如何利用五種類型的問(wèn)題來(lái)建立親和的客戶關(guān)系。

　　七. 使人信服的七項(xiàng)秘訣：

　　了解驅(qū)使人們購(gòu)買(mǎi)的七大影響力。

　　學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動(dòng)，激起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲。

　　八. 客戶的感知模式

　　不同感知模式的特點(diǎn)

　　不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　小組發(fā)表

　　第六單元：客戶銷售溝通技巧

　　訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

　　一. 做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作

　　對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情

　　掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

　　準(zhǔn)備好你的銷售道具

　　明確每次銷售的目標(biāo)

　　二. 怎樣設(shè)計(jì)你的問(wèn)題?

　　避免問(wèn)簡(jiǎn)單的是非問(wèn)題。

　　尋找與別人所不同的投資目的、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀或財(cái)務(wù)上的參與程度。

　　三. 問(wèn)題的發(fā)問(wèn)與跟進(jìn)技巧

　　四. 試探性提問(wèn)技巧

　　五. 有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧

　　巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)

　　不要阻止客戶說(shuō)出拒絕理由

　　應(yīng)對(duì)客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)的妙招

　　分散客戶注意力

　　告訴顧客事實(shí)真相

　　六. 與客戶保持良好互動(dòng)

　　錘煉向客戶提問(wèn)的技巧

　　向客戶展示購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處

　　使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶

　　尋找共同話題

　　七. 準(zhǔn)確捕捉客戶的心思

　　真誠(chéng)了解客戶的需求

　　把握客戶的折中心理

　　準(zhǔn)確分析客戶的決定過(guò)程

　　對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮

　　了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素

　　八. 做好溝通之外的溝通

　　消除客戶購(gòu)買(mǎi)后的消極情緒

　　主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

　　對(duì)客戶應(yīng)說(shuō)到做到

　　使客戶保持忠誠(chéng)

　　總結(jié)銷售中遇到的問(wèn)題

　　與客戶建立持久而友好的聯(lián)系

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　小組發(fā)表

　　師資力量

　　劉成熙——中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　學(xué)歷：臺(tái)灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺(tái)灣

　　經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng);歐亞法律事務(wù)所合伙律師;雍華國(guó)際電子有限公司CEO;春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理;臺(tái)灣麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理;深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO;清華大學(xué)長(zhǎng)春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)EMBA班特聘講師，眾多銀行,證券，基金公司特邀授課講師。

　　個(gè)人簡(jiǎn)介

　　臺(tái)灣劉成熙老師曾是臺(tái)灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，10年管理咨詢與培訓(xùn)功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(diǎn)(國(guó)企;私企;中資;外資企業(yè))的全部營(yíng)運(yùn)，熟悉國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行，證券投行，基金公司的運(yùn)營(yíng)管理，以國(guó)際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路，透過(guò)突破習(xí)慣領(lǐng)域，用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法;讓學(xué)員成功突破心智模式，讓學(xué)員產(chǎn)生行動(dòng)帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績(jī))。

　　講師風(fēng)格

　　透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快;講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析;授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

　　臺(tái)灣劉成熙金融業(yè)(銀行，證券，基金，期貨，保險(xiǎn))授課客戶服務(wù)名單(簡(jiǎn)版)：

　　中國(guó)建設(shè)銀行(廣州/昆明)

　　中國(guó)工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)

　　中國(guó)工商銀行(順德分行，杭州西湖支行)

　　中國(guó)平安銀行(深圳，上海);

　　深圳發(fā)展銀行總行

　　深圳發(fā)展銀行(深圳分行/佛山分行/廣州分行珠海分行/武漢分行/濟(jì)南分行/杭州分行)

　　深圳發(fā)展銀行(天津分行/北京分行/青島分行/大連分行/寧波分行)

　　深圳發(fā)展銀行(溫州分行/成都分行等全國(guó)20多個(gè)分行授課管理課程，累計(jì)到30多個(gè)梯次)

　　中信銀行深圳信用卡中心，上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心

　　招商銀行深圳;

　　廣東發(fā)展銀行(廣州總行，江蘇分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授課MTP,執(zhí)行力等)

　　中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行佛山分行

　　興業(yè)銀行股份有限公司福州總行

　　興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行(領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新等)

　　興業(yè)銀行股份有限公司西安分行(高效團(tuán)隊(duì)等)

　　興業(yè)銀行股份有限公司總行會(huì)計(jì)部

　　興業(yè)銀行股份有限公司太原分行

　　興業(yè)銀行股份有限公司成都分行

　　中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行(九江分行)

　　中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行深圳分行(支行行長(zhǎng)班3個(gè)梯次)

　　中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行廣州分行以及廣東分行(支行行長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力提升6個(gè)梯次以上)

　　中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行沈陽(yáng)分行

　　廣州農(nóng)村商業(yè)銀行番禺支行

　　交通銀行蘇州分行

　　中國(guó)光大銀行�？诜中�

　　武漢天門(mén)城區(qū)信用聯(lián)社

　　中國(guó)銀行山西省分行財(cái)富管理中心

　　中國(guó)銀行海南省分行

　　浙江稠州商業(yè)銀行股份有限公司

　　深圳威豹金融押運(yùn)

　　世紀(jì)證券深圳總部(南昌等營(yíng)業(yè)部)管理課程;證券分析師演講與表達(dá)技巧課程;

　　世紀(jì)證券各營(yíng)業(yè)部組訓(xùn)TTT和課程開(kāi)發(fā)課程;

　　世紀(jì)證券組訓(xùn)人員課程開(kāi)發(fā)等課程合計(jì)到30天以上。

　　廣發(fā)證券總部(以及西安/廣州等)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理高效團(tuán)隊(duì)管理，績(jī)效管理

　　廣發(fā)證券總部(以及中山/廣州等)TTT,高效人士7個(gè)習(xí)慣等課程類似10梯次提上

　　廣發(fā)證券珠海分公司(3梯次高效執(zhí)行力)

　　廣州證券公司(高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通以及高效人士7個(gè)習(xí)慣)

　　廣發(fā)證券佛山公司

　　深圳天成學(xué)院

　　招商證券股份有限公司

　　中國(guó)平安保險(xiǎn)集團(tuán)

　　中高平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

　　招商基金股份有限公司

　　中山證券，安信證券，

　　晨星資訊(深圳)有限公司(管理溝通累計(jì)幾十天)

　　方正證券股份有限公司，方正期貨

　　信達(dá)奧銀基金

　　恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽保險(xiǎn)有限公司

　　華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份公司

　　客戶名單不完全統(tǒng)計(jì)，每周都在不斷增加中……

　　臺(tái)灣劉成熙老師近期金融業(yè)授課成果快訊-事實(shí)勝于雄辯(精品課程)

　　中高層管理干部管理技能提升MTP(累計(jì)上140天以上);

　　中高層管理干部管理技能提升MTP(累計(jì)上150天以上);

　　領(lǐng)導(dǎo)者之劍-問(wèn)題分析與決策(累計(jì)上120天以上);高效管理溝通(累計(jì)上120天以上);

　　打造高效團(tuán)隊(duì)(累計(jì)上100天以上);

　　商務(wù)談判技巧(累計(jì)100天以上)

　　領(lǐng)導(dǎo)力課程(累計(jì)上100天以上);執(zhí)行力(累計(jì)上90天以上);

　　創(chuàng)新思維訓(xùn)練(累計(jì)上95天以上);金字塔邏輯思維(累計(jì)上110天以上)

　　創(chuàng)新管理與變革之道(累計(jì)上80天以上)高效人士7個(gè)習(xí)慣(累計(jì)上90天以上);

　　基于教練技術(shù)的輔導(dǎo)技巧(累計(jì)90天以上)

　　非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理課程(累計(jì)70天以上);卓越績(jī)效管理(累計(jì)60天以上);

　　簡(jiǎn)報(bào)與演講技巧，商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧(累計(jì)80天以上)

　　TTT-內(nèi)部講師(初階中階高階累計(jì)100天以上);

　　課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)(累計(jì)成功達(dá)60個(gè)課程);

　　高端客戶營(yíng)銷與溝通技巧(累計(jì)70天以上)

　　市場(chǎng)營(yíng)銷與團(tuán)隊(duì)管控+大客戶銷售技巧(累計(jì)50天以上)

　　高端客戶營(yíng)銷心理學(xué)(累計(jì)50天以上)

　　績(jī)效面談與部屬培育系列(累計(jì)70天以上)

　　企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理&年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略規(guī)劃(累計(jì)70天以上)