2+1創(chuàng)新客服經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	潘巖
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-02-13 18:52:47

　　

　　【課程背景】

　　電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)+營(yíng)銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜��?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化。 本課程從電信運(yùn)營(yíng)商客戶經(jīng)理自我定位展開，全面闡述電話營(yíng)銷發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營(yíng)銷知識(shí)、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話外呼前的準(zhǔn)備要點(diǎn)、電話營(yíng)銷技巧和投訴處理技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的外呼服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。

　　【培訓(xùn)收益】

　　1、明確自身的責(zé)任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握電話營(yíng)銷的發(fā)展前景和客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)知識(shí);

　　2、掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語(yǔ);

　　3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法; 4

　　、掌握外呼銷售過(guò)程中的開場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過(guò)程的問(wèn)題處理技巧;

　　5、掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì);

　　6、通過(guò)大量的案例分析，全面提升客戶經(jīng)理外呼實(shí)戰(zhàn)能力;

　　7、提升客戶經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴;

　　8、掌握質(zhì)量監(jiān)控技巧，提升客戶經(jīng)理主管服務(wù)質(zhì)量管理水平;

　　【培訓(xùn)對(duì)象】 話務(wù)員、銷售經(jīng)理

　　【課程大綱】

　　模塊一 電話營(yíng)銷知識(shí)素養(yǎng)提升

　　1.1新時(shí)期客戶經(jīng)理的定位及使命

　　1.1.1新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)

　　1.1.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命

　　1.1.3新時(shí)期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

　　1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守

　　1.2電話營(yíng)銷知識(shí)

　　1.2.1電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析

　　1.2.2電話營(yíng)銷的基本流程

　　1.2.3電話營(yíng)銷的應(yīng)用

　　1.2.4中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

　　1.2.5電話營(yíng)銷的發(fā)展前景分析

　　1.2.6傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別

　　1.2.7案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷

　　1.2.8案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降?

　　1.3客戶消費(fèi)心理分析

　　1.3.1人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析

　　1.3.2客戶購(gòu)買心理的形成過(guò)程

　　1.3.3客戶購(gòu)買的心理變化軌跡

　　1.3.4客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化

　　1.3.5客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析 案例分析：客戶為什么會(huì)訂購(gòu)增值業(yè)務(wù) 案例分析：客戶為什么討厭被推銷 案例分析：客戶為什么不信任電話辦理

　　模塊二 金牌電話溝通技巧提升

　　2.1電話溝通技能提升

　　2.2電話溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)

　　2.3電話溝通中存在的問(wèn)題

　　2.4正確的電話溝通方式

　　2.5不正確的電話溝通方式

　　2.6改進(jìn)你的通話風(fēng)格

　　2.7接打電話的技巧

　　2.8傾聽的技巧

　　2.8.1聽——拉緊與客戶的關(guān)系

　　2.8.2傾聽的三層含義

　　2.8.3傾聽的層次

　　2.8.4干擾傾聽的四大因素

　　2.8.5主動(dòng)傾聽技巧

　　2.8.6傾聽中停頓的使用 現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶對(duì)我們的“存話費(fèi)送話費(fèi)”優(yōu)惠活動(dòng)存在疑問(wèn)，請(qǐng)用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受 案例：存話費(fèi)送加油卡活動(dòng)，客戶存在的誤會(huì) 錄音分享：好的客戶經(jīng)理能夠聽明白客戶的需求

　　2.9提問(wèn)的技巧

　　2.9.1問(wèn)——了解客戶的需求

　　2.9.2提問(wèn)的好處

　　2.9.3怎樣才是聰明地提問(wèn)

　　2.9.4靈活運(yùn)用開放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法

　　2.9.5四層提問(wèn)法挖掘客戶需求

　　2.9.6提問(wèn)過(guò)程中應(yīng)避免的事情 小練習(xí)：客戶對(duì)移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度不滿意，請(qǐng)用提問(wèn)技巧為客戶找出問(wèn)題的原因 模擬訓(xùn)練：請(qǐng)用提問(wèn)技巧挖掘客戶對(duì)“手機(jī)閱讀”業(yè)務(wù)的需求

　　2.10同理的技巧

　　2.10.1對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

　　2.10.2表達(dá)同理心的方法

　　2.10.3說(shuō)——讓客戶更好的了解自己的意思

　　2.10.4說(shuō)“您是說(shuō)……/您的意思是……”來(lái)復(fù)述客戶的需求

　　2.10.5說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

　　2.10.6說(shuō)“您能……嗎?”以緩解緊張程度 模擬訓(xùn)練：客戶經(jīng)理向客戶推薦樂(lè)享套餐，客戶拒絕說(shuō)馬上要銷號(hào)了，不打算用電信號(hào)卡了，請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問(wèn)題

　　2.11引導(dǎo)的技巧

　　2.11.1引導(dǎo)技巧的巧妙使用

　　2.11.2引導(dǎo)的第一層含義—由此及彼

　　2.11.3引導(dǎo)的第二層含義—揚(yáng)長(zhǎng)避短

　　2.11.4引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說(shuō)你們移動(dòng)公司怎么老打電話給我，煩不煩?

　　2.11.5引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說(shuō)你們這個(gè)存話費(fèi)送話費(fèi)，為什么不一次性返還給我，想我這么多個(gè)月，太麻煩了

　　2.11.6引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說(shuō)我用聯(lián)通挺好的，暫時(shí)不打算換號(hào)碼 贊美的技巧

　　2.11.7溝通中的潤(rùn)滑劑——贊美

　　2.11.8贊美的目的 2.11.9電話中贊美的方法

　　2.11.10三點(diǎn)式贊美 案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯 現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法 分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

　　模塊三 電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升

　　3.1營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能一：開場(chǎng)白前30秒

　　3.1.1錄音分析：3通中國(guó)電信客戶經(jīng)理開場(chǎng)白分析

　　3.1.2富有吸引力的開場(chǎng)白

　　3.1.3開場(chǎng)白禁用語(yǔ)

　　3.1.4開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣 腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

　　3.2營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能二：客戶需求挖掘

　　3.2.1挖掘客戶需求的工具是什么

　　3.2.2提問(wèn)的目的

　　3.2.3提問(wèn)的兩大類型

　　3.2.4外呼提問(wèn)遵循的原則

　　3.2.5四層提問(wèn)法

　　3.2.6請(qǐng)示層提問(wèn)

　　3.2.7信息層問(wèn)題

　　3.2.8問(wèn)題層提問(wèn)

　　3.2.9解決問(wèn)題層提問(wèn) 現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)gprs的需要 腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)全球通g3版套餐的需求 腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求

　　3.3營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能三：有效的產(chǎn)品介紹

　　3.3.1產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

　　3.3.2提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

　　3.3.3體驗(yàn)介紹法

　　3.3.4對(duì)比介紹法

　　3.3.5主次介紹法

　　3.3.6客戶見證法

　　3.3.7錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹

　　3.3.8對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)

　　3.3.9體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)

　　3.4營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能四：客戶異議處理與挽留技巧

　　3.4.1挽留客戶的5個(gè)步驟

　　3.4.2挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

　　3.4.3正確認(rèn)識(shí)客戶異議

　　3.4.4根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

　　3.4.5不同性格的客戶提出的異議不同

　　3.4.6挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

　　3.4.7面對(duì)異議的正確心態(tài)

　　3.4.8客戶異議處理的四種有效方法

　　3.4.9提前異議處理法

　　3.4.10引導(dǎo)法

　　3.4.11同理法

　　3.4.12幽默法

　　3.4.13客戶常見異議

　　3.4.14我不需要

　　3.4.15我考慮一下

　　3.4.16我不感興趣

　　3.4.17我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看

　　3.4.18你們的什么活動(dòng)都不參加

　　3.4.19你們是不是騙人的

　　3.4.20業(yè)務(wù)太麻煩了，不需要

　　3.4.21動(dòng)打電話給你

　　3.5戰(zhàn)技能五：把握促成信號(hào)

　　3.5.1把握

　　3.5.2信號(hào)?

　　3.5.3信號(hào)

　　3.5.4信號(hào)

　　3.5.5信號(hào)

　　3.5.6客戶想與我們合作的18句話

　　3.5.7哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)?

　　3.6戰(zhàn)技能六：促成技巧

　　3.6.1成技巧

　　3.6.2直接促成法

　　3.6.3危機(jī)促成法

　　3.6.4二選一法

　　3.6.5體驗(yàn)促成法

　　3.6.6少量試用法

　　3.6.7客戶見證法 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法 話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

　　3.7戰(zhàn)技能七：電話結(jié)束語(yǔ)

　　3.7.1專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

　　3.7.2讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

　　3.7.3結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn) 注：以上內(nèi)容我們會(huì)結(jié)合腳本設(shè)計(jì)和錄音分析進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì)課程

　　模塊四：心態(tài)調(diào)整及情緒管理

　　4.1客戶經(jīng)理不良的情緒分析

　　4.2客戶經(jīng)理崗位壓力產(chǎn)生的來(lái)源

　　4.3積極心態(tài)塑造—重新框架

　　4.4壓力對(duì)我們的影響

　　4.4.1現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

　　4.4.2心理壓力的兩個(gè)層面

　　4.4.3練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

　　4.4.4負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

　　4.5不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

　　4.5.1活在當(dāng)下

　　4.5.2停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間

　　4.5.3心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

　　4.5.4通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂慮

　　4.5.5學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

　　4.5.6轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)

　　4.6常見的壓力問(wèn)題和對(duì)策

　　4.6.1面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦?

　　4.6.2面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦?

　　4.6.3對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?

　　4.6.4經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦?

　　4.6.5被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?

　　4.6.6無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦?

　　講師介紹：

　　潘巖 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師/畢業(yè)于華南師范大學(xué)，超過(guò)8年從事呼叫中心的工作經(jīng)歷，曾先后從事呼叫中心一線客戶經(jīng)理、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)與培訓(xùn)工作，具有呼叫中心服務(wù)、營(yíng)銷、投訴處理、客服人員培訓(xùn)和客戶服務(wù)管理咨詢等方面的一線實(shí)踐經(jīng)歷。長(zhǎng)期從事呼叫中心培訓(xùn)和顧問(wèn)咨詢工作，曾擔(dān)任世界500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)主管、華南區(qū)首席講師，首席話術(shù)顧問(wèn)。培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次以上，長(zhǎng)期為國(guó)內(nèi)多達(dá)200家客戶服務(wù)及呼叫中心進(jìn)行管理顧問(wèn)以及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。2年與電話營(yíng)銷大師舒冰冰合作經(jīng)驗(yàn)，與舒冰冰老師同臺(tái)演講超過(guò)百場(chǎng)，課程充分落地、演繹精彩的授課風(fēng)格，合作演講深受學(xué)員好評(píng)。

　　職業(yè)履歷  曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號(hào)  曾獲中國(guó)電信集團(tuán)公司頒發(fā) “優(yōu)秀講師”  曾獲中國(guó)電信培訓(xùn)中心頒發(fā) “優(yōu)秀講師” 參加過(guò)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)： 企業(yè)管理教練訓(xùn)練、TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師標(biāo)準(zhǔn)教程、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師特訓(xùn)營(yíng)、喬.吉拉德廣州演講會(huì)、陳安之廣州演講會(huì)、NLP神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)。 其授課風(fēng)格輕松自如，課堂氣氛活躍，培訓(xùn)方法多樣，演繹體驗(yàn)。兼具良好的親和力和洞察力。擅于關(guān)注學(xué)員問(wèn)題，在員工職業(yè)化訓(xùn)練、服務(wù)與營(yíng)銷領(lǐng)域有獨(dú)到的見解和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 授課風(fēng)格說(shuō)明： 通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的;而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。 潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。 另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

　　講授課程 《電話溝通技巧》、《手機(jī)終端銷售與流量經(jīng)營(yíng)》、《電話對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》、《服務(wù)營(yíng)銷技巧》、《投訴處理技巧》、《客戶維系與挽留技巧》、《360呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》、《電話客服情緒與壓力管理》 服務(wù)客戶 廣州電信、深圳電信、佛山電信、珠海電信、汕頭電信、東莞電信、梅州電信、北京電信、泉州電信、上海電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司、珠江數(shù)碼、長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司。中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司、長(zhǎng)城人壽保險(xiǎn)、太平洋人壽、中國(guó)平安保險(xiǎn)、豐田汽車金融、江鈴汽車、南方電網(wǎng)、南網(wǎng)新能源、廣東電網(wǎng)韶關(guān)供電局、南方基金、廣州晨訊傳媒、摩能國(guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、青島名仕碩學(xué)、高品技量等 主要著作 《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》機(jī)械工業(yè)出版社出版