領先的投訴處理策略和方法

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	申海波
審核時間：	我要報名2015-10-26 15:49:10

　　

　　學習對象

　　從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

　　課程目標

　　1.快速掌握處理客戶投訴及抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿

　　2.建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得并擁有顧客

　　3.有效的客戶關系與溝通技巧;提高客戶滿意度

　　4.學會如何維護客戶的技巧

　　課程內容

　　第一部分：抱怨是金

　　抱怨是與顧客溝通的生命線

　　1.客戶看投訴

　　2.顧客的認知即是真理。學會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么?做什么?想要什么?

　　3.客戶服務的五個階段，

　　4.客戶抱怨的三個層次

　　5.客戶流失的代價

　　6.沒有客戶投訴，只有客戶機會;

　　第二部分：抓住機會

　　實踐“抱怨是金”的策略

　　1.經典案例學習：完美的服務彌補

　　2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);

　　3.處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度;

　　4.總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;

　　5.掌握有效授權一線同事處理投訴的原則;

　　第三部分：達成一致

　　直達人心的雙贏服務溝通訓練

　　1.演練：接待投訴的CLEAR技巧;

　　2.演練：平復激動客戶情緒的安撫技巧;

　　3.演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術;

　　4.演練：探查客戶根源想法的詢問技術;

　　5.演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技術

　　6.演練：預防和化解分歧的話術技巧;

　　7.演練：達成一致的協(xié)商技術;

　　第四部分：真誠改變

　　建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

　　1.只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會;

　　2.識別客戶流失原因的4個方法;

　　3.分析先進的顧客抱怨處理政策;

　　4.學習制定對顧客有利的抱怨政策;

　　5.為內部顧客創(chuàng)造“歡迎建設性抱怨”的環(huán)境

　　師資力量

　　申海波

　　河南財經政法大學教授、香港公開大學特聘教授

　　河南卓盟企業(yè)管理咨詢有限公司總裁、首席咨詢專家

　　申教授長期從事管理學教育、管理咨詢與管理培訓工作，在校主要講授管理學、市場營銷、銷售管理等課程，對外管理咨詢主要方向為戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設計、營銷管理、人力資源等。曾任河南思達置業(yè)總裁助理、北京和君咨詢集團合伙人、北大縱橫高級咨詢顧問、北京捷盟投資咨詢項目經理等職。

 

　　2001-2005年在北京多家管理咨詢公司任職期間，先后服務過的企業(yè)有鹽田港(000088)、金融街(000402)、國藥集團、貴陽電信、山谷藍貿易、泰科曼醫(yī)療、鞍山明達房、保津高速等;2006年回河南財經政法大學任教后，先后服務過的企業(yè)有小浪底建管局、小浪底置業(yè)、騰龍信息、思達物業(yè)、志城保險代理、華糧科技、中盈集團、廣安集團、開封供電公司、周口供電公司、華辰電力、黃河工程公司、方圓置業(yè)、信昌道橋、經緯商砼、天宏鋼構、智輛電子、輝縣農商行、大宇通航、登電建材、海南中和、創(chuàng)基集團、鄭州移動、博納康盛等。