優(yōu)秀物流客服員

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	方加弟
審核時間：	我要報名2011-01-19 10:57:24

　　

學習對象

課程目標

1、系統(tǒng)性：全面掌握物流客服崗位的各項技能和技巧。 2、實戰(zhàn)性：豐富的客服實戰(zhàn)情景，讓學員在培訓過程中練習解決工作實際問題，鍛煉、提升工作技能。 3、實用性：大量來自實際工作的技巧總結，學成回到崗位就能夠應用。

課程內容

第一單元 認識物流客服

1、物流客服員的作用和主要職責

 物流客服員在物流服務過程中的地位和作用

 接受客戶咨詢、查詢、投訴

 跟蹤物流服務過程

 反饋物流信息

 維護企業(yè)形象

 維護客戶關系，挖掘客戶價值

2、物流客服員需要具備的基本素質

 崗位技能要求

 心理素質要求

 綜合素質要求

第二單元 物流客服日常業(yè)務處理

1、接受客戶咨詢

 接聽電話的注意事項

 如何應答客戶的業(yè)務咨詢

 如何應答客戶的價格咨詢

 電話記錄整理

2、處理客戶下單

 客戶下單審核要點

 需要特別處理的下單方式：電話、短信、QQ等

 客戶指令單的處理與跟進

 客戶更改通知的處理

3、物流服務跟進

 熟悉物流業(yè)務的基本流程和關鍵控制點

 如何快速查明貨物的狀態(tài)

4、客戶信息反饋

 向誰反饋？

 向客戶反饋什么？

 什么時候向客戶反饋？

 不同信息反饋方式的選擇。

5、客戶關系維護

 為什么要維護客戶關系？

 客服員在客戶關系維護上能起什么作用？

 客戶的ABC分類。

 不同類型客戶的維護方法和注意事項。

 客戶拜訪技巧

6、物流承運商（航空公司、貨代、汽運專線公司等）溝通

 運輸狀態(tài)跟蹤

 運輸異常的處理：落貨、丟貨、破損、延誤、差錯等。

7、配送網絡（自有或外包）跟蹤與管理。

 配送網絡的信息溝通與反饋。

 配送異常的處理：延誤、送錯、破損、丟失、客戶拒收等。

 配送網絡服務跟蹤與考評。

第三單元 物流客戶投訴的處理

1、客戶投訴的好處。

 客戶投訴的目的。

 客戶投訴為公司帶來的機會。

2、物流客戶投訴處理六步法。

 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒。

 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定。

 收集信息，了解問題所在。

 承擔責任，提出解決方案。

 讓客戶參與解決方案。

 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務。

3、 客戶投訴處理的原則和禁忌。

4、客戶投訴處理完畢之后的工作。

 客戶跟蹤。

 完善服務流程。

第四單元 客服人員電話技巧

1、電話禮儀。

 打電話前的準備。

 打電話的時間和空間選擇。

 打電話的態(tài)度。

 電話長度的控制。

 電話內容整理。

 接聽電話注意事項。

2、電話聆聽技巧。

 會說的不如會聽的。

 傾聽的技巧。

 傾聽時要避免干擾。

 傾聽練習。

3、電話表達技巧。

 孔子：言不順則事不成。

 有效的表達：發(fā)音技巧；強調重點；必要的重復；恰當的語言。

 物流客服禁忌語言。

 物流客服標準用語。

4、電話提問技巧。

 針對性問題。

 選擇性問題。

 了解性問題。

 澄清性問題。

 征詢性問題。

 服務性問題。

 開放性問題。

 關閉性問題。

第五單元 客服人員工作溝通技巧

1、內部工作溝通。

 良好的內部溝通是客服員完成工作目標的重要基礎。

 客服員內部溝通的目標。

 客服員內部溝通的基本態(tài)度和立場。

2、肢體語言運用技巧。

 通過肢體語言讀懂對方。

 恰當運用肢體語言為你的溝通增色。

3、對上溝通。

 接受上司指示的注意要點。

 如何匯報工作？

 向上溝通注意事項。

 經典向上溝通句型。

4、平行溝通。

 平行溝通的原則。

 如何跨越平行溝通的障礙。

 什么時候需要上級協(xié)調溝通。

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