專業(yè)導購培訓課程

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	于　虹
審核時間：	我要報名2006-02-21 09:22:34

　　

學習對象

導購、店長

課程目標

* 了解導購角色要求及工作內(nèi)容，掌握禮儀標準及行為規(guī)范 * 強化優(yōu)質顧客服務意識，了解顧客滿意的標準，提升主動 　服務顧客的意愿 * 了解顧客心理，掌握專業(yè)銷售技巧，提升銷售業(yè)績 * 系統(tǒng)分析顧客類型，并掌握相應服務策略 * 認知顧客投訴，并學會妥善處理

課程內(nèi)容

☆一、導購的角色定位

1、導購的工作職責和工作內(nèi)容

2、導購的角色認知

3、導購的職業(yè)化要求


☆二、顧客需求分析與優(yōu)質顧客服務

1、我們必須面對的七個問題

2、顧客需求滿足狀態(tài)分析

3、你的顧客需要什么？

4、為什么要提供優(yōu)質的顧客服務？

5、卡諾顧客感知模型在服務實踐中的應用


☆三、成功的店面銷售技巧

1、主動相迎

　1） 滿足顧客心理需要的四種打招呼方式及應用要點

　2） 主動相迎時應關注的四個問題

　3） 案例分享

2、 了解顧客需要

　1） 對顧客心理需求的分類管理

　2） 影響顧客心理的錯誤問題分析

　3） 案例分享

3、 產(chǎn)品介紹

　1） 顧客對服務不滿還是對產(chǎn)品不滿？

　2） 產(chǎn)品介紹的方法

　3） 案例分享

4、 協(xié)助試穿與評價

　1） 關注語言與非語言

　2） 對三類客人的評價要點

　3） 令顧客不滿的評價后果：“跑單”與投訴

　4） 案例分享

5、 解答顧客疑問

　1） 顧客疑問的類型

　2） 引起顧客不滿的三種答案

　3） 關于價格的說明

　4） 案例分享

6、 附加推銷

　1） 附加推銷是滿足顧客潛在需求的重要手段

　2） 附加推銷的語言應用

　3） 案例分享

7、對應顧客要求的美程服務


☆四、顧客類型分析及相應策略

1、融合型顧客的表現(xiàn)及應對

2、創(chuàng)新型顧客的表現(xiàn)及應對

3、分析型顧客的表現(xiàn)及應對

4、主導型顧客的表現(xiàn)及應對


☆五、有效處理顧客投訴

1、對顧客投訴的認知

2、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析

3、減少顧客投訴的方法

4、有效處理顧客投訴的技巧

5、處理顧客投訴的“宜”與“忌”


☆六、銷售要訣


■培訓方式

專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練、角色扮演

師資力量

備注信息

■講師簡介 ☆于　虹,神州企業(yè)管理培訓網(wǎng)高級培訓師，職業(yè)培訓師，九年的培訓經(jīng)歷（五年專職），曾赴新加坡深造，歷任香港Texwood集團北京分公司培訓經(jīng)理、新加坡Liang Court集團北京分公司培訓經(jīng)理、銷售主任等職，接受過美國LMI、美國Covey Leader Center的專業(yè)訓練，具有豐富的營銷及管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和精湛的培訓技巧，主要服務于金融業(yè)、IT行業(yè)及服裝服飾、零售企業(yè)，曾為200多家中外企業(yè)主持過銷售、服務及管理培訓課程。 ☆培訓的主要客戶有： IT行業(yè)：摩托羅拉公司、西門