卓越績效模式在優(yōu)秀企業(yè)的最佳實踐

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	黃熙華
審核時間：	我要報名2011-10-19 15:36:54

　　

學習對象

對卓越績效模式感興趣的企業(yè)和個人

課程目標

在講解卓越績效模式評價準則標準和實施指南中，不僅對標準進行了深入淺出的講解，同時列舉了大量成功企業(yè)的案例，課程針對標準的各條款的提供了許多成功企業(yè)的實用管理工具、流程和模板，是同類課程難得的注重實用性和操作性的課程，教師輔導學員通過逐步練習掌握課程內(nèi)容，并應用到企業(yè)構(gòu)建卓越績效模式管理體系的實踐中。 本課程是深圳市卓越績效模式企業(yè)評估師的考試課程，通過考試，學員可以獲得深圳市卓越績效模式促進會（該促進會主管部門是深圳市質(zhì)量技術監(jiān)督局）認可的企業(yè)評估師證書。

課程內(nèi)容

前言：卓越績效模式概述

1.卓越績效模式產(chǎn)生的背景

2.中國國家標準《卓越績效評價準則》與美國質(zhì)量獎評價標準的比較

3.卓越績效模式與TQM、ISO9


的聯(lián)系與區(qū)別

4.企業(yè)建立卓越績效模式的意義

5.卓越績效模式框架

6.卓越績效模式的十一項核心價值觀

7.卓越績效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布

8.卓越績效模式內(nèi)容的相互關系

9.主要術語和概念

一、卓越績效模式之一：領導

1.領導的內(nèi)涵與職能

2.領導與企業(yè)文化

2.1企業(yè)文化競爭理論與模型

案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競爭力模型

2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價值觀與愿景

案例：聯(lián)想的企業(yè)使命、價值觀和愿景（2

2年全國質(zhì)量獎獲獎企業(yè)）

案例：華為的企業(yè)使命、價值觀和愿景（2

4年深圳市市長質(zhì)量獎獲獎企業(yè)）

案例：《基業(yè)長青》所列舉的卓越公司的信條

2.3如何建立學習型組織

案例：埃森哲的學習型組織

2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化

案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（美國國家質(zhì)量獎獲獎企業(yè)）

3.企業(yè)組織治理

3.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）

案例：英國巴林銀行和美國安然公司的悲劇

案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系

3.2企業(yè)的組織設計原則、模式和選擇

案例：聯(lián)想集團組織設計的歷程

4.企業(yè)業(yè)績管理與平衡記分卡的應用

案例：聯(lián)想的平衡記分卡體系

案例：獲獎企業(yè)實踐平衡記分卡的案例

5.社會責任與SA8


標準的應用

案例：英國電信公司的善因營銷策略

案例：惠普：企業(yè)公民的社會責任（美國國家質(zhì)量獎）

綜合案例：多個獲獎企業(yè)的案例分析

研討：您的企業(yè)如何進行卓越領導

二．卓越績效模式之二：戰(zhàn)略

1.企業(yè)戰(zhàn)略對企業(yè)發(fā)展的意義

2.邁克爾波特的競爭理論和應用

3.企業(yè)核心能力理論

3.1什么是企業(yè)核心能力

3.2企業(yè)的軟實力正成為競爭的新武器

3.3如何識別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力

4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板

4.1明確企業(yè)使命與愿景

4.2制定企業(yè)的戰(zhàn)略目標

4.3市場和客戶分析

4.4競爭環(huán)境分析與運用（SWOT分析、關鍵成功因素KSF和主要障礙問題CBI分析工具等）

4.5理想產(chǎn)品和解決方案（繪制戰(zhàn)略圖）

4.6制訂戰(zhàn)略實施策略（繪制營運系統(tǒng)圖、職能分戰(zhàn)略）

4.7財務預算

4.8潛在問題和風險分析

4.9企業(yè)內(nèi)外的互相依存關系

4.1
戰(zhàn)略實施計劃

案例：麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板

案例：某著名IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書剖析

4.11戰(zhàn)略評審和績效預測

案例：聯(lián)想的戰(zhàn)略評審流程

案例：獲獎企業(yè)的績效預測方法

5.實施戰(zhàn)略規(guī)劃，確�？冃�目標實現(xiàn)

綜合案例：多個獲獎企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分析

研討：戰(zhàn)略規(guī)劃練習

三.卓越績效模式之三：以顧客為關注焦點

1.顧客與市場的關系

2.確定顧客與市場需求，建立良好顧客關系

2.1明確誰是您的顧客

2.2識別和明確顧客的需求

2.2.1識別關鍵顧客的需求和期望

2.2.2識別顧客決定購買的關鍵要素

2.2.3市場調(diào)研常用方法和流程

案例：某IT企業(yè)的市場調(diào)研報告

2.2.4應用QFD（質(zhì)量功能展開）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務項目

案例：假日酒店將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為服務項目

2.3市場細分和市場定位

2.4市場營銷的4P與4C理論

案例：某著名IT公司的市場營銷方案

2.5建立良好的顧客關系

案例：戴爾電腦公司的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）

案例：多個獲獎企業(yè)的客戶關系管理體系案例分析

3.確定顧客滿意的關鍵因素，實現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠

3.1確定顧客滿意的關鍵因素

3.2顧客滿意度調(diào)查、分析和提高

3.2.1設計一份準確的顧客滿意度調(diào)查表

案例：某IT企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告

3.2.2提高顧客滿意度的流程、方法和工具

案例:多個獲獎企業(yè)的客戶滿意管理模型

3.2.3顧客投訴處理流程

案例：多個獲獎企業(yè)的客戶投訴處理流程

案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程

案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯(lián)想案例）

3.3顧客忠誠度的定義和測量方法

3.4競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調(diào)查方法

3.5 提高顧客忠誠度

綜合案例：多個獲獎企業(yè)的案例分析

研討：如何建立以顧客為導向的市場營銷體系

四．卓越績效模式之四：測量、分析和知識管理

1.什么是績效

2.過程績效的測量、分析與改善的方法與工具

2.1企業(yè)績效的測量指標體系

2.1.1產(chǎn)品和服務績效

2.1.2以客戶為關注焦點的績效

2.2.3財務和市場績效

2.1.4營運績效

2.2運用6 Sigma方法改善績效

案例：運用6 Sigma提升產(chǎn)品質(zhì)量

案例：運用6 Sigma提升服務質(zhì)量

3.標桿管理

案例：獲獎企業(yè)的標桿管理

4.信息和知識管理

4.1知識管理的概念

4.2知識管理的過程

4.3知識管理的體系結(jié)構(gòu)

案例：埃森哲公司的知識管理體系

綜合案例：多個獲獎企業(yè)的知識管理案例

研討：如何在您的企業(yè)進行績效的測量、分析和改善

五．卓越績效模式之五：以員工為本

1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理

1.1人力資源規(guī)劃的流程

1.2工作系統(tǒng)的設計和管理

案例：聯(lián)想的崗位責任體系

1.3勝任能力評估和素質(zhì)模型體系

案例：某通訊企業(yè)的素質(zhì)模型

案例：某IT公司的素質(zhì)模型

案例：通用電器（GE）的群策群力

2.以關鍵績效指標為核心的績效管理

案例：聯(lián)想業(yè)績考核與管理體系

3.以職位和能力為前提的薪酬管理

3.1激勵原理與馬斯洛需求層次理論

3.2寬帶薪酬理論

案例：全球著名薪酬設計咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案

4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓和教育

案例：聯(lián)想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計劃

5.員工的職業(yè)健康與安全（SA8


標準及應用）

6.員工滿意度關鍵因素的測量和提升

綜合案例：多個獲獎企業(yè)的人力資管理案例分析

研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系

六.卓越績效模式之六：過程管理

1.什么是過程

2.邁克爾波特的價值鏈分析

3.創(chuàng)造價值過程的確定和管理

3.1識別企業(yè)的所有關鍵過程

3.2繪制過程流程圖（SIPOC流程圖）

3.3影響過程績效指標的識別、測量和控制

4.過程改進（6 Sigma工具及應用）

綜合案例：多個獲獎企業(yè)案例

研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價值過程是什么？如何提升創(chuàng)造價值過程的績效?

七．卓越績效模式之七：結(jié)果

1.產(chǎn)品和服務的結(jié)果

2.以顧客為中心的結(jié)果

3.財務和市場的結(jié)果

4.人力資源的結(jié)果

5.組織有效性結(jié)果

綜合案例：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）

研討：試列出您的企業(yè)經(jīng)營績效的指標體系并評估與競爭對手進行比較。

八.卓越績效評價

1.評分要點和指南

2.評分過程

3.企業(yè)如何進行自我評價

綜合案例：獲獎企業(yè)的自評報告分析

練習：案例評審練習


考試：卓越績效模式企業(yè)評估師考試


現(xiàn)場學習與交流：參觀獲獎企業(yè)（康佳、深圳航空等）。




附：

卓越績效模式簡介：


卓越績效模式(performance excellence model，CPE)源自美國國家質(zhì)量獎評審標準，因紀念已故的美國商務部部長波多里奇在任時，積極推動美國政府設立質(zhì)量獎，鼓勵美國企業(yè)提升競爭力，追求卓越的經(jīng)營績效，將該獎命名為波多里奇獎。由于卓越績效模式融合了當今世界上最先進的管理理念和實踐經(jīng)驗，不僅在美國企業(yè)界和管理學界得到了的廣泛認同，世界各國許多企業(yè)和組織也紛紛引入實施，并取得了令人矚目的經(jīng)營業(yè)績。根據(jù)美國北卡羅來納大學的阿爾波特•林克教授和達特茅斯學院的約翰•斯哥特教授的一項最新研究成果：美國波多里奇國家質(zhì)量獎每年可帶來相關的收益大約為24
．65億元，收益與成本比率保守的估計為2
7∶1，而施樂、IBM、通用汽車、微軟、摩托羅拉等世界級企業(yè)運用卓越績效模式不僅取得卓越的經(jīng)營結(jié)果，并獲得了美國波多里奇國家質(zhì)量獎，成為全球企業(yè)學習的典范。

2

1年起，我國在研究借鑒卓越績效模式的基礎上，啟動了全國質(zhì)量管理獎評審，2

5年全國質(zhì)量管理獎評審工作直接采用國家質(zhì)檢總局頒布的《卓越績效評價準則》國家標準�！蹲吭娇冃гu價準則》主要分為領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量/分析與改進、經(jīng)營結(jié)果等七大部份指導企業(yè)實現(xiàn)卓越的經(jīng)營管理。

《卓越績效評價準則》與ISO9


質(zhì)量管理體系比較，ISO9


質(zhì)量管理體系屬于“符合性評價”標準，它只是對一般過程進行“合格”評定，從“符合性”的角度入手并兼顧“有效性”，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的“偏差”，進而達到持續(xù)改進的目的�！蹲吭娇冃гu價準則》則建立在“大質(zhì)量”理念之上，重視企業(yè)的“戰(zhàn)略策劃”與“創(chuàng)造價值的過程”營運，追求卓越的“經(jīng)營結(jié)果”，宣揚“以人為本”的企業(yè)文化和企業(yè)公民的“社會責任”�！蹲吭娇冃гu價準則》是企業(yè)管理體系是否卓越的“成熟度評價”標準，對企業(yè)的管理體系進行診斷式的評價，重視管理的“效率”與“效果”，識別發(fā)現(xiàn)企業(yè)或組織當前所處競爭環(huán)境面臨的最迫切問題，指導企業(yè)采用正確的經(jīng)營理念和方法，幫助企業(yè)和組織不斷追求卓越�！蹲吭娇冃гu價準則》不僅適用于通過質(zhì)量管理體系認證的企業(yè)的自我評價與管理，同樣也適用于通過質(zhì)量管理體系認證的企業(yè)的運營管理評價，《卓越績效評價準則》提供的不僅是方法和工具，對于實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的粗細化管理提供了可量化的標尺，和互相學習的比較標桿，同進度也為第三方評價提供一個更量化的標準。

該獎作為中國國家質(zhì)量獎，在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進理念和經(jīng)營方法，指導中國企業(yè)不斷提高國際競爭力，取得卓越的經(jīng)營績效方面起到顯著的作用：

一、促進企業(yè)更加重視產(chǎn)品、服務質(zhì)量，進而重視經(jīng)營的質(zhì)量；

二、鼓勵和指導企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，提升企業(yè)的國際競爭力；

三、推動企業(yè)學習、實踐卓越績效模式標準，找出差距，持續(xù)改進；

四、獲獎企業(yè)作為實踐卓越績效模式的成功典范，與全社會分享其管理理念和管理經(jīng)驗，提高我國企業(yè)整體管理水平和經(jīng)營業(yè)績。

中國全國質(zhì)量獎不僅是我國質(zhì)量管理領域的最高榮譽，同時也是我國卓越經(jīng)營企業(yè)的典范，迄今已有聯(lián)想、寶鋼、海爾、海信、上海三菱電梯等數(shù)十家企業(yè)獲此殊榮。我們許多省份和城市也設立了質(zhì)量獎，如廣東省設立了省政府質(zhì)量獎，湖北省設立了長江質(zhì)量獎，深圳市從2

4年起參照美國國家質(zhì)量獎和中國國家質(zhì)量獎設立了深圳市市長質(zhì)量獎，至目前為止，深圳市已有許多企業(yè)引入了質(zhì)量獎所推行的卓越績效模式提高了企業(yè)經(jīng)營管理水平和獲得了可觀的效益，華為、中興、創(chuàng)維、招商銀行、天虹商場、深圳航空、深高速等企業(yè)獲得了深圳市市長質(zhì)量獎，在市長質(zhì)量獎的帶動下，深圳市各區(qū)也設立了區(qū)長質(zhì)量獎，使卓越績效模式得到廣泛的應用，市長質(zhì)量獎的獎金也從最初的5
萬元提升到3

萬元。

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