現(xiàn)代精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-07-30 18:21:04

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

→ 了解高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征； → 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則、程序和方法； → 掌握有效運(yùn)行高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的方法和技巧； → 掌握有效提升團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力的技巧； → 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧

課程內(nèi)容

講師：譚小芳

現(xiàn)代精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)課程有哪些？

現(xiàn)代精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)培訓(xùn)講師有哪些？

現(xiàn)代精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？

現(xiàn)代精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)方面培訓(xùn)講師哪里找？

國(guó)內(nèi)最知名的現(xiàn)代精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)培訓(xùn)師是哪位？


培訓(xùn)時(shí)間：2天

培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定

培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者


文化產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)：

→ 了解高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征；

→ 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則、程序和方法；

→ 掌握有效運(yùn)行高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的方法和技巧；

→ 掌握有效提升團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力的技巧；

→ 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧




文化產(chǎn)業(yè)課程特色

針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。

尊重人性及管理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計(jì)的案例，分組討論、演練，分享以及針對(duì)性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。

針對(duì)管理階層所需具備的管理能力，做系統(tǒng)化的培養(yǎng)，架構(gòu)最完整；切合管理階層的任務(wù)與定位，是可靈活應(yīng)用的主管訓(xùn)練課程。

協(xié)助管理者在面對(duì)挑戰(zhàn)與問(wèn)題上，討論與分享意見(jiàn)，不僅具備管理實(shí)務(wù)的概念，亦從彼此分享及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，易于落實(shí)與應(yīng)用；系以實(shí)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課程。



培訓(xùn)背景：

——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家譚小芳老師的《現(xiàn)代精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)培訓(xùn)》課程您將學(xué)習(xí)到:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力的強(qiáng)弱對(duì)其經(jīng)營(yíng)成敗具有決定性的作用。西點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)力是針對(duì)企業(yè)中、高層領(lǐng)導(dǎo)研發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)戰(zhàn)課程。課程以中國(guó)本土環(huán)境為基礎(chǔ)，吸取西方商業(yè)思想之精粹，真正實(shí)現(xiàn)中西思想合璧。在研發(fā)過(guò)程中，得到了上海企業(yè)家協(xié)會(huì)、交通銀行、工商銀行的大力支持，傾注了企達(dá)團(tuán)隊(duì)極大的熱情。為了追求課程實(shí)效性，長(zhǎng)期追蹤“西點(diǎn)軍校在領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練上為何如此成功?——是強(qiáng)健的體能？是嚴(yán)格的訓(xùn)練？抑或精準(zhǔn)的制度？”，并研究中國(guó)本土企業(yè)諸如：華為、IBM、TCL、美特斯邦威、聯(lián)想、海爾、美的、格力、阿里巴巴等企業(yè)成功的商業(yè)運(yùn)作模式，結(jié)合中國(guó)本土企業(yè)在后危機(jī)時(shí)代所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，推出了此課程。

為了幫助中國(guó)本士企業(yè)，特邀交通銀行信貸專家與現(xiàn)場(chǎng)企業(yè)家零距離探討，如何突破企業(yè)融資難的問(wèn)題。





【文化產(chǎn)業(yè)——課程安排】

第一部分 樹立全新的客戶服務(wù)理念


1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。


2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)比)


3、重新定義客戶地位，對(duì)‘顧客是上帝’全面詮釋。


4、 服務(wù)滿意度的四個(gè)進(jìn)階層次。



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第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。


5、客戶行為心理分析？


· 客戶的購(gòu)買流程歸納


· 客戶評(píng)估選擇的基本方式


6、讓客戶滿意而歸


· 客戶不滿意帶來(lái)的幾大危機(jī)


· 客戶需求分析（需求的冰山理論）


· 客戶的典型性格分析與應(yīng)對(duì)策略


· 目標(biāo)客戶歸類與跟進(jìn)


· 服務(wù)人員的‘四大金花’




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第三部分 先標(biāo)準(zhǔn)后個(gè)性，以本色博出色。


7、如何才算熱情？如何才算自然？


8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的重要性；


9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則


F=‘Flower：專業(yè)服務(wù)形象


男/女職員的著裝規(guī)范


· 三個(gè)一原則


· 三指原則


· 相近/相異原則


· A，T，H，X體型的著裝規(guī)范


專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范


· 凈面原則


· 圓，橄欖，方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型


· 色彩與發(fā)型


飾品佩戴的技巧與原則


· 男三女四原則


· 同質(zhì)同色原則


專業(yè)形象的化妝技巧


· TOP原則


· 化妝的基本原則和技巧


A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語(yǔ)；


· 距離語(yǔ)---保持服務(wù)距離，不即不離


· 姿態(tài)語(yǔ)——頭部姿勢(shì)傳遞的含義


· 表情語(yǔ)——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)


· 表情語(yǔ)——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧


· 手勢(shì)語(yǔ)----利用手勢(shì)促成銷售


· “站如松”---站的形象


· “坐如鐘”—坐的姿勢(shì)


· “行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度


· “蹲如虹”—怎么撿地上的東西


· “鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧


S=‘Smile：自然真誠(chéng)的笑臉’；


· 心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽(yáng)光與溫暖；


· 眉開眼笑，魅力微笑訓(xùn)練（視頻：眼睛的會(huì)意）；


· 幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）；


· 八顆牙與三米微笑；


· 微笑服務(wù)要做到‘七個(gè)一個(gè)樣’；


T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)展示’；


· 強(qiáng)調(diào)整體尊重個(gè)體，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的價(jià)值關(guān)系；


· 要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服；


· 建立暢通標(biāo)準(zhǔn)的信息共享體系（應(yīng)對(duì)極速6
秒）；


1
、顧客服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)與參考）


11、品質(zhì)積于細(xì)節(jié)，專業(yè)原則堅(jiān)持（養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣）


結(jié)尾互動(dòng)游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準(zhǔn)圈’



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分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的流程管理難題！









第一部分 精準(zhǔn)服務(wù)五步驟


1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度


· 外表顯示積極態(tài)度


· 善用肢體語(yǔ)言表達(dá)


· 控制說(shuō)話的語(yǔ)氣


· 保持精神飽滿的神態(tài)


2、了解顧客的需求


· 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)


· 先行一步，了解客戶所需


· 學(xué)會(huì)傾聽與聆聽的層次


3、滿足客戶的需要


· 對(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的硬性要求


· 讓顧客明白服務(wù)的整體流程


· 去除客戶的不安全感


4、確保客戶成為回頭客


· 道別與問(wèn)候


· 不放棄任何一個(gè)難纏的顧客


5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富


· 正確看待客戶抱怨


· 保持誠(chéng)懇的接待態(tài)度


· 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索


· 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補(bǔ)償。




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第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧


6、客服溝通的一般程序與基本原則


· 一般程序：六道基本功


· 基本原則：二一法則(趣味測(cè)試)


7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；


了解對(duì)方


售前預(yù)演與客戶分析


· 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)


· 善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)


· 善于詢問(wèn)(善于發(fā)問(wèn)，了解客戶背后的精神動(dòng)機(jī))


預(yù)設(shè)深淺


· 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果


· 設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧


組織回應(yīng)語(yǔ)言板


· 事先熟悉客戶疑問(wèn)(訴求)的問(wèn)題；


· 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及相關(guān)處理方式；


· 用最準(zhǔn)確精煉易懂的語(yǔ)言讓對(duì)方明白；


安插語(yǔ)言信息粘合劑；


· 同理心的四個(gè)等級(jí)；


· 典型失敗客服案例剖析；


管理好自己的情緒；



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第三部分電話服務(wù)溝通技巧


8、電話服務(wù)的作用


9、電話服務(wù)流程


1
、電話服務(wù)的基本禮儀


· 如何接聽電話


· 如何讓客戶等候


· 如何轉(zhuǎn)接電話


· 如何完美的結(jié)束電話





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第三天：精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷『服務(wù)體系篇』金葵花服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)


第一部分 明確管理者


無(wú)人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)，有人負(fù)責(zé)我服從；


服務(wù)制勝的六大執(zhí)行力


現(xiàn)場(chǎng)管理者的工作職責(zé)


現(xiàn)場(chǎng)管理者的四大工作能力



流程管理培訓(xùn)的葵花寶典

流程管理:技能案例訓(xùn)練手冊(cè)

中外電影名作的流程管理案例集






第二部分現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)


現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素有哪些？


賣場(chǎng)清潔指引


背景音樂(lè)、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？


賣場(chǎng)溫度、濕度的要求


現(xiàn)場(chǎng)其它服務(wù)配套設(shè)施（顧客休息處，VIP室，總臺(tái)，指示牌等）如何管理？





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第三部分服務(wù)人員管理


如何有效提升營(yíng)業(yè)員的工作士氣？


營(yíng)業(yè)員的工作動(dòng)機(jī)特征是什么？


現(xiàn)場(chǎng)管理者如何激勵(lì)下屬？


優(yōu)秀百貨零售公司的激勵(lì)系統(tǒng)是什么？


有效分派工作----讓自己解放出來(lái)


分派工作有哪些步驟？




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流程管理實(shí)戰(zhàn)密碼:策略?技巧?案例

流程管理培訓(xùn)的知識(shí)、方法、工具與案例大全






第四部分 企業(yè)服務(wù)管理


如何制訂營(yíng)業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？


如何輔導(dǎo)和提升營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)？


如何建立客戶投訴系統(tǒng)?


如何進(jìn)行VIP管理?


如何進(jìn)行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋?


第五部分 營(yíng)運(yùn)管理者的工作職責(zé)之四企業(yè)銷售管理


風(fēng)格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價(jià)值；


賣場(chǎng)環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè)；


感動(dòng)服務(wù)，藏于細(xì)節(jié)，無(wú)處不在。


綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’


分析：企業(yè)如何貫徹流程管理全過(guò)程？

分析：流程管理培訓(xùn)，我們做對(duì)過(guò)什么？

案例：海爾集團(tuán)流程管理咨詢方案案例研究








第六部分 課后免費(fèi)贈(zèng)送“服務(wù)營(yíng)銷管理應(yīng)用工具”


相關(guān)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考


企業(yè)服務(wù)層次評(píng)估考核表


客戶關(guān)系管理流程表


客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷表1


客戶滿意度測(cè)量問(wèn)卷表2


精準(zhǔn)服務(wù)原則運(yùn)用計(jì)劃表


客戶生命信息登記表


客戶服務(wù)方法使用情況檢查表


客戶服務(wù)人員服務(wù)技能考評(píng)表



流程管理培訓(xùn)的葵花寶典

流程管理:技能案例訓(xùn)練手冊(cè)

中外電影名作的流程管理案例集





現(xiàn)代精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)總結(jié)

師資力量

備注信息