特殊投訴管理策略培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	平梵
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-10 15:20:50

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中； ★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧； ★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程內(nèi)容

講師：平梵





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歡迎進(jìn)入著名特殊投訴管理專家平梵老師課程《特殊投訴管理策略培訓(xùn)》！


培訓(xùn)時(shí)間：2天

培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定

培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者,企業(yè)總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)；以及從事企業(yè)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、

品牌推廣的管理人員



培訓(xùn)目標(biāo)：


根據(jù)目前企業(yè)面臨供應(yīng)商原材料上漲，供貨成本增加，主裝企業(yè)產(chǎn)品市場價(jià)格競爭加劇的環(huán)境，通過培訓(xùn)和案例操作，使學(xué)員掌握供應(yīng)商成本構(gòu)成分析、影響供應(yīng)商定價(jià)的因素，掌握對供應(yīng)商成本的推算的方法和合理定價(jià)的技巧。

通過案例分析和模擬談判，掌握價(jià)格談判技巧和提升談判的能力。主要收益：

★ 掌握供應(yīng)商成本構(gòu)成分析與比價(jià)方法

★ 掌握談判中諸項(xiàng)目與成本相關(guān)性的價(jià)值分析方法

★ 通過現(xiàn)場模擬談判，提升談判準(zhǔn)備、角色作用、談判策略和及其應(yīng)用、不同類型供應(yīng)商的應(yīng)對、談判進(jìn)程掌控、團(tuán)隊(duì)配合、角色扮演和達(dá)成協(xié)議的能力


培訓(xùn)收益：

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；


★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；


★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。


課程推薦：

主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述公司客戶銷售策略培訓(xùn)的操作精髓

案例指導(dǎo)：分析公司客戶銷售策略內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案

案例訓(xùn)練：掌握公司客戶銷售策略的技能提升方法

行動建議：公司客戶銷售策略培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)

提升建議：引爆公司客戶銷售策略潛力的行動方案


培訓(xùn)背景：

——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家平梵老師的《特殊投訴管理策略培訓(xùn)》課程，此培訓(xùn)使學(xué)員們領(lǐng)悟到：

長久以來，客戶服務(wù)部門通常被看作是企業(yè)的成本中心而非利潤中心，往往得不到?jīng)Q策者的足夠重視，客戶服務(wù)部門很忙：滿足需求、解決問題、處理投訴，客戶服務(wù)部門很累：人手不足、員工流失、資源短缺、后臺支撐不夠、忙得不亦樂乎，卻看不到顯著的工作成績，得不到客戶百分百的滿意，沒有領(lǐng)導(dǎo)的肯定和支持，這是許多服務(wù)管理者面臨的窘境和真實(shí)寫照。


【文化產(chǎn)業(yè)——課程安排】


第一講：服務(wù)價(jià)值定位策略

1.產(chǎn)品和客戶服務(wù)間的區(qū)別

2.產(chǎn)品與服務(wù)對客戶的影響

3.服務(wù)的感知源自客戶體驗(yàn)

4.客戶服務(wù)部門的三個(gè)使命




分析：特殊投訴管理策略培訓(xùn)案例！

解析：特殊投訴管理策略內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：特殊投訴管理策略課程案例分析！


第二講：客戶期望管理策略

1.客戶的期望值決定了客戶滿意度

2.管理客戶期望是客戶滿意的前提

3.售前是客戶期望值管理的關(guān)鍵點(diǎn)



討論：特殊投訴管理策略經(jīng)典案例討論!

分組：特殊投訴管理策略培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：特殊投訴管理策略學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

第三講：服務(wù)流程保障策略

1.服務(wù)流程是服務(wù)管理的關(guān)鍵

2.前臺響應(yīng)服務(wù)管理的關(guān)鍵點(diǎn)

3.服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵

4.后臺傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障

5.實(shí)現(xiàn)后臺傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理

6.強(qiáng)化后臺服務(wù)支撐力的有效手段



互動：特殊投訴管理策略培訓(xùn)案例評估

分享：某集團(tuán)特殊投訴管理策略培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典特殊投訴管理策略案例分析示范


第四講：客戶服務(wù)創(chuàng)新策略

1.個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)間的區(qū)別

2.創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是思維模式的創(chuàng)新

3.潛在的需求是創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵

4.個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的成本與風(fēng)險(xiǎn)分析


分享：企業(yè)特殊投訴管理策略培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的塑造工業(yè)品的感性價(jià)值與理性價(jià)值培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好工業(yè)品品牌戰(zhàn)略與市場推廣？

第五講：客戶忠誠管理策略

1.客戶忠誠度與客戶滿意的關(guān)系

2.差異化服務(wù)給企業(yè)帶來的價(jià)值

3.實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的策略和方法

4.如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動關(guān)懷


分享：特殊投訴管理策略培訓(xùn)四部曲！

分享：特殊投訴管理策略內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)特殊投訴管理策略六技巧！

分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的塑造工業(yè)品的感性價(jià)值與理性價(jià)值難題！


第六講：服務(wù)價(jià)值感知策略

1.產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別

2.客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵

3.創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義

4.服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn)



分享：企業(yè)特殊投訴管理策略七方案；

分享：公司特殊投訴管理策略八大軍規(guī)！

分析：企業(yè)特殊投訴管理策略十大黃金法則


第七講：有效投訴應(yīng)對策略

1.投訴處理不是最終目標(biāo)

2.如何建立投訴處理渠道

3.如何保障投訴處理效率

4.投訴處理的溝通四步法

5.如何應(yīng)對客戶過高要求


談判中期的特征--迂回與僵持

談判中期的關(guān)鍵：突破和引導(dǎo)

談判中期的常見挑戰(zhàn)及應(yīng)用



第八講：特殊投訴管理策略

1.怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶

2.如何有效處理群體性投訴

3.如何應(yīng)對社會化渠道投訴

4.如何處理客戶的升級投訴



分析：企業(yè)如何貫徹特殊投訴管理策略全過程？

分析：特殊投訴管理策略培訓(xùn)，我們做對過什么？

案例：海爾集團(tuán)特殊投訴管理策略咨詢方案案例研究


第九講：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控策略

1.客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)

2.客戶滿意度調(diào)查的緯度

3.客戶滿意度數(shù)據(jù)的應(yīng)用

4.服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

5.服務(wù)質(zhì)量控制的有效方法

6.怎樣保證考核的公平合理

第十講：服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理策略

1.服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的現(xiàn)狀與誤區(qū)

2.什么是適合團(tuán)隊(duì)的工作氛圍

3.打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的三步


討論：企業(yè)特殊投訴管理策略的八面金剛

案例：一次失敗的特殊投訴管理策略培訓(xùn)案例

分組：如何打通企業(yè)特殊投訴管理策略的任督二脈？


特殊投訴管理策略培訓(xùn)總結(jié)


備注：特殊投訴管理培訓(xùn)網(wǎng)為企業(yè)及員工提供特殊投訴管理培訓(xùn)診斷咨詢項(xiàng)目。包括特殊投訴管理公開課、特殊投訴管理內(nèi)訓(xùn)、特殊投訴管理講師外派、特殊投訴管理調(diào)研與咨詢等最完備的一攬子的特殊投訴管理解決方案。平梵老師的特殊投訴管理課程大綱可根據(jù)客戶需求量身定制！

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