客戶關系管理（CRM）步步為贏

開課地點：	上海
授課時間：	5天
授課顧問：	王旭輝
開課時間：	2014-05-19
市場報價：	8480
購買價格：	6784
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2014-05-19 5天
審核時間：	我要報名2014-04-16 15:55:00

　　

　　課程背景

　　客戶關系管理系列課程將為企業(yè)提供完整培訓和指導方案。課程由具備豐富客戶服務經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理人和BSI專家共同開發(fā)。全系列涵蓋客戶關系管理的三個層面：戰(zhàn)略規(guī)劃，管理體系、方法技巧和四大課程模塊：客戶滿意度調(diào)查與提升、客戶投訴管理體系、客戶投訴處理技巧、危機與沖突應對。它們之間既相互聯(lián)系又可獨立成章，學員可根據(jù)工作需要選取部分模塊或全系列課程。

　　課程大綱

　　一、客戶滿意度調(diào)查與提升

　　1、客戶滿意度的概念與意義

　　2、滿意度搜集調(diào)查的模型與方法

　　3、滿意度數(shù)據(jù)歸納分析

　　4、滿意度改進提升措施

　　二、客戶投訴管理體系

　　1、客戶關系管理的戰(zhàn)略框架

　　2、關于投訴

　　3、解析投訴的定義及原因

　　4、投訴經(jīng)營及國際化標準框架

　　5、國際標準之要求與實際處理之對應

　　三、客戶投訴處理技巧

　　1、客戶關系管理的戰(zhàn)略框架

　　2、投訴系統(tǒng)改進的關注焦點

　　3、系統(tǒng)管理的理論基礎和應用法則

　　4、投訴現(xiàn)象的分類及投訴的四個階段

　　5、投訴處理人員的7種核心能力

　　6、投訴客戶的分類及處理投訴的五種溝通技巧

　　7、投訴處理人員的7大手法

　　8、難纏客戶的應對策略

　　四、危機與沖突應對

　　1、客戶沖突管理的概念與意義

　　2、沖突管理的機制建設

　　3、制定沖突應對預案

　　4、沖突和危機的緊急應對

　　5、沖突危機后管理

　　6、ISO 10003及PAS 200 內(nèi)容介紹

　　講師簡介

　　王旭輝

　　中國培訓網(wǎng)高級講師

　　王旭輝老師在同濟大學獲得醫(yī)學研究生，曾在上海數(shù)家三甲醫(yī)院工作和學習過，參與過數(shù)項市區(qū)科委醫(yī)學和臨床研究課題，并掛職于醫(yī)療行業(yè)行政管理部門，發(fā)表過數(shù)十篇論文。王老師曾于美國DI集團擔任質(zhì)量法規(guī)經(jīng)理以及臨床研究經(jīng)理，負責30多個醫(yī)療器械的研發(fā)和市場準入，成功完成近10例510K注冊和PMA，完成數(shù)項醫(yī)療器械臨床研究，精通國際標準和醫(yī)療器械相關法規(guī)。他曾任QS國際培訓中心總監(jiān)和首席講師、SQA 醫(yī)療器械供應商決策經(jīng)理以及某醫(yī)藥健康網(wǎng)CEO和獨立董事，精通醫(yī)療產(chǎn)品開發(fā)、滅菌驗證、微生物培養(yǎng)和相關數(shù)學模型，精通ISO 13485、14971、11135、11137、17665、14644、19437、14155、13408、11607、11138、11140、 21CFR 820、QSIT、510K、PMA、ISTA、ASTM、 AAMI、USP、ANSI、EN、EEC、MDD、IVD、AIMD等國際標準和相應法規(guī)。