新生代主管實戰(zhàn)技能訓(xùn)練與能力全面提升

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	劉海霞
開課時間：	2014-04-17
市場報價：	3980
購買價格：	3184
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2014-04-17 2天
審核時間：	我要報名2014-03-31 14:18:09

　　

 

　　學(xué)習(xí)對象

　　一線班組長、培訓(xùn)師、呼叫中心經(jīng)理

　　課程目標(biāo)

　　一線班組長管理的誤區(qū)與常見問題：

　　1、 企業(yè)無體系支持：選拔無標(biāo)準(zhǔn)：任前無培訓(xùn);培訓(xùn)無實戰(zhàn);上崗無認(rèn)證

　　2 、漠視企業(yè)文化宣貫及綜合能力考查，只要是績優(yōu)員工就能做基層管理者：

　　3 、班組長缺乏換位思考和引導(dǎo)能力，無法駕馭90后：

　　4、 組長認(rèn)為自己就是管理者，員工必須聽我的，過于強(qiáng)勢缺乏溝通技巧：

　　5、平級晉升，不知道如何管理自己曾經(jīng)的同事;

　　6、 一味的要績效，缺乏同理心

　　可以給您及企業(yè)帶來的價值：

　　1、 可以有效的控制員工流失率，提升績效;

　　2、 輕松活潑的培訓(xùn)氣氛引發(fā)學(xué)員主動思考的意識和能力，促使學(xué)員保持高度的參與熱情，獲得全新的學(xué)習(xí)感受。

　　3、全方位的實戰(zhàn)訓(xùn)練，確保所教方法技巧實用，易落地

　　我們將要給您帶來的培訓(xùn)內(nèi)容：

　　1、班組長的能力提升培訓(xùn)(領(lǐng)導(dǎo)力，執(zhí)行力，溝通能力，解決問題能力、績效提升能力、時間 管理等)

　　2、 相關(guān)實戰(zhàn)全面訓(xùn)練

　　課程內(nèi)容

　　班組長的主要工作內(nèi)容是什么?

　　工作中主要遇到的問題有哪些?

　　員工執(zhí)行力差?

　　員工沒有工作激情，負(fù)向情緒大，團(tuán)隊士氣低落?

　　無法和團(tuán)隊里的“刺兒頭”溝通?90后不好管理?

　　即將離職員工無法管理?

　　企業(yè)文化宣導(dǎo)：時下流行詞“正能量”

　　激勵的效果真的有那么神奇?包治百病?

　　1、可以使團(tuán)隊保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力

　　2、可以使團(tuán)隊達(dá)成優(yōu)異的績效

　　3、 團(tuán)隊里的“負(fù)向情緒”無法存活

　　4、 員工的源動力被不斷激發(fā)，班組長工作輕松有序

　　激勵需要分層面：

　　1、團(tuán)隊激勵： 2、單體激勵：

　　激勵的誤區(qū)：

　　1、激勵是“雞肋”?2、只能用物質(zhì)獎勵才能激勵員工?

　　3、 激勵手段單一，員工覺得很乏味?

　　實戰(zhàn)訓(xùn)練：

　　1、成績優(yōu)異怎么開班會? 2、成績出問題怎么開班會?

　　3、公司政策傳達(dá)怎么開班會? 4、需要做員工動員時怎么開班會?

　　不花錢&少花錢的激勵方法：

　　1、墻報文化 2、PK大賽 3、明星演講 4、游戲人生

　　5、多表揚，少批評;多正向，少負(fù)向

　　如何提升員工的執(zhí)行力：

　　強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的重要性，進(jìn)行后果教育

　　事前管理：傳達(dá)溝通要到位

　　事中管理：持續(xù)關(guān)注與跟進(jìn)，PDCA循環(huán)跟蹤管理圈

　　事后管理：及時總結(jié)，表揚與鼓勵固化員工的進(jìn)步

　　實戰(zhàn)訓(xùn)練：

　　周一早上傳達(dá)了某個新流程，之后你進(jìn)行抽測檢查。第二天發(fā)現(xiàn)員工沒有執(zhí)行，第三天….第四天…..第五天…..

　　Two day

　　【執(zhí)行力、情緒管理、溝通能力提升】 ◆ 溝通誤區(qū)：

　　1、傾聽不夠，將自身意圖強(qiáng)加給員工

　　2、輔導(dǎo)后員工沒有進(jìn)步或改善

　　3、不能針對細(xì)節(jié)進(jìn)行追問

　　4、沒有面談目標(biāo)、未就面談內(nèi)容建立共識

　　溝通的準(zhǔn)備工作：

　　1、溝通前的思考：目的是什么

　　2、溝通前的準(zhǔn)備：時間、地點、任務(wù)、劇情

　　3、溝通開始：陳述進(jìn)步與不足，傾聽員工的反饋

　　4、溝通過程中：共同總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)。列出方法和行動計劃

　　5、溝通結(jié)束時：重復(fù)、總結(jié)

　　◆ 溝通的關(guān)鍵詞：

　　1、信任 2、傾聽 3、定期 4、客觀 5、同理心

　　6、 做記錄 7、追問細(xì)節(jié) 8、先溝通情緒，再溝通事情

　　實戰(zhàn)訓(xùn)練：

　　1、新員工的溝通策略?

　　2、老員工的溝通策略?

　　3、 績優(yōu)員工的溝通策略?

　　4、績差員工的溝通策略?

　　“老油條”的溝通策略?

　　即將離職員工如何管理與溝通?

　　師資力量

　　劉海霞

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專業(yè)研究生學(xué)歷。中國呼叫中心最佳管理人、客戶關(guān)系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師。2009年呼叫中心最受歡迎培訓(xùn)師。從事管理工作將近17年，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)技巧。

　　曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)呼入型銷售團(tuán)隊以及呼出型銷售團(tuán)隊管理，最大規(guī)模達(dá)1500余人。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個月持續(xù)提升的好成績，所領(lǐng)團(tuán)隊工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽稱號，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。

　　基于她多年的管理經(jīng)驗和扎實的顧問訓(xùn)練，劉女士能在多個領(lǐng)域為客戶提供咨詢和培訓(xùn)。專長課程包括客服意識及溝通技巧，此課程針對一線坐席代表的客戶服務(wù)意識和溝通能力的提升，接受培訓(xùn)后的學(xué)員可持續(xù)提升客戶滿意度。投訴處理技巧，此課程針對一線坐席代表的投訴化解能力，安撫客戶的能力均有很大的提升。一線班組長能力提升，此課程針對一線班組長如何激勵員工士氣，帶動團(tuán)隊氛圍，提升團(tuán)隊績效等均有很大幫助，并配有大量實戰(zhàn)案例確保各種方法能夠順利落地。其他涉及到的還有銷售技巧、團(tuán)隊建設(shè)、績效管理、項目管理、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理、機(jī)票領(lǐng)域?qū)�業(yè)課程等